KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja käitumises? (min 6
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks
1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
olemaolevaid tooteid osta ei saa, siis peab valima kas ntx külmkapp vs reis). d. Vahendajad on ettevõtted, kes aitavad ettevõttel edustada, müüa või jaotada oma tooteid lõpptarbijale. Vahendajateks on; edasimüüjad, logistikaettevõtted, turundusteenuste osutajad, finantsvahendajad) e. Huvigrupid on rühmitused, kes tunnevad vahetult või kaudselt huvi ettevõtte tegevuse vastu ja võivad seda märkimisväärselt mõjutada. 4. Segmenteerimise olemus, eesmärk, nõuded segmentidele. Ettevõtte strateegiat, mille korral rahuldatakse vaid teatud turusegmenti või segmenti, tuntakse sihtturunduse all. Sihtturunduse kasutamisel valib ettevõte välja need tarbijate grupid, keda ta on võimeline kõige paremini rahuldama. Turu segmenteerimise
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Toote ja teenuse erinevus. Toode on käega katsutav, seda saab varuda, transportida ja hiljem kasutada.. •Teenus ei ole asi vaid tegevus. •Teenuse tootmine ja tarbimine toimub tihti üheaegselt s.t. teenuseid osutatakse ja tarbitakse sageli tarbija juuresolekul (juuksur) •Teenindusettevõtetes võib olla ühendatud nii teenuse osutamine kui toote valmistamine, kuid toote valmistamise protsess on tagaplaanil ja tavaliselt klient seda ei näe (kaupluse sooja toidu lett) •Muutliku nõudlusega toimetulekuks peab teenindusasutuste võimsus olema küllalt paindlik (hooajalisus) •Vastuoluline toote määratlus (õppeteenus, arvutiprogramm ?) Põhi- ehk baasteenuseid saab tarbija koos tootega (näiteks soovitud ajal toote kättetoimetamine •Lisaväärtust tootvad teenused muudavad kergemaks tarbija elu, aitavad sooritada konkreetseid professionaalseid funktsioone. •infotugi
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
20. Milleks kasutatakse külmutusladusid milline on nendes temperatuurirežiim? 21. Milline on madala alusekauba lao maksimaalne kõrgus? 22. Millisest kaubaluste lao kõrgusest alates räägitakse kõrgest laost ja vastavast tehnoloogiast? 23. Mis on otseläbivool ja millistes ladudes seda kasutatakse? 24. Mis on U-kujuline läbivool ja millistes ladudes seda ksutatakse? 25. Millises majandusharus on ladude rajamise ja kasutamise kriteeriumid suhteliselt ühesugused ja millises väga erinevad? 26. Kuidas mõjutab alavalgustatus laos laotöö toiminguid? 27. Mis on laoinventar ja millised ettevõtte põhivahendid kuuluvad laoinventari hulka? 28. Mis on laoseadmed ja millised ettevõtte põhivahendid kuuluvad laoseadmete hulka? 29. Millised on enamlevinud vahekoridoride laiused madalates peenkaubaladudes? 30. Milline on laos nõutav vahekoridori laius tugiratastõstukite ja milline liikuvmastiga tõstukite kasutamisel? 2
20. Milleks kasutatakse külmutusladusid milline on nendes temperatuurireziim? 21. Milline on madala alusekauba lao maksimaalne kõrgus? 22. Millisest kaubaluste lao kõrgusest alates räägitakse kõrgest laost ja vastavast tehnoloogiast? 23. Mis on otseläbivool ja millistes ladudes seda kasutatakse? 24. Mis on U-kujuline läbivool ja millistes ladudes seda ksutatakse? 25. Millises majandusharus on ladude rajamise ja kasutamise kriteeriumid suhteliselt ühesugused ja millises väga erinevad? 26. Kuidas mõjutab alavalgustatus laos laotöö toiminguid? 27. Mis on laoinventar ja millised ettevõtte põhivahendid kuuluvad laoinventari hulka? 28. Mis on laoseadmed ja millised ettevõtte põhivahendid kuuluvad laoseadmete hulka? 29. Millised on enamlevinud vahekoridoride laiused madalates peenkaubaladudes? 8 30
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
Peamised töö kvantitatiivsed muutused: - töö strukturaalsed muutused; - ametite struktuuri muutused; - inforikaste ametite kasv; - teeninduslike tööde kasv; - sissetulekute erinevuste kasv; - stabiilse töö vähenemine ja osalise ja ajutise tööajaga töö kasv; paindliku töökorralduse kasv; individuaalse ettevõtluse kasv. Teeninduse ja teenuse olemus. Teenindus on mittemateriaalne tegevus või tegevuste seeria, mis tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või kaupade/ teenuste tootjate süsteemis klientide probleemidele lahenduste pakkumisel. Teenindus tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja "veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenuse puhul toimub totmine, turustamine ja tarbimine alati üheaegselt, kusjuures klient osaleb
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse li
finantsjuhtimine, transport jnejne. Logistikajuht ei saa olla pelgalt spetsialist vaid oma alas Logistika tähtsus ja arengu mõjutegurid, arenguetapid, logistika kui süsteem Logistika tähtsustumise põhjus a kommunikatsiooni ja transpordikulude alandamine tarneahela ulatus, turu kvalifitseerijad ja turu võitjad Turu kvalifitseerijad minimaalsed standardid, mis tuleb saavutada selleks, et turul tegutsed Turu võtjad omadused mille tõttu klient eelistab just sinu toodet Tavaline T-särk Moetoode Valiku laius standardsuurused, vähe Palju värve, lõikeid, disaini värve Tootearendus harv Pidev Hind taskukohane X % ++ Kvaliteet tavapärane Originaalsed materjalid ja töövõtted
y materjalide ratsionaalne lõikamine (min jäägid) y segude (dieedi) ratsionaalne koostamine y tootmise (teeninduse) ratsionaalne paigutamine (min tootmis(teenindus)kulud) y varude optimeerimine (min kulud) y transpordiülesanded (min veomaksumus, tarbijad saavad kõik, mida tahavad) y (mass)teeninduse ülesanded: teeninduspersonali optimaalne koosseis (suurus) - kui palju teenindajat on vaja? kui palju peab olema teeninduskanaleid, punkte?, teenindavate ja teenindaja keskmine seisuaeg (seisuaja minimiseerimine), teenindavate keskmine arv teeninduse ootel (järjekorra pikkus optimeerida), optimaalse teenindusnormi arvutamine, teeninduskulude minimeerimine. Optimeerimise täpsus ja võimalikud vead: y mudeli struktuur ei ole õige y mudel ei sisalda olulised tegureid y olulised tegurid ei ole täpselt määratletud, info on ebausaldav (u=1-p, u-info usaldatavus, p-vigade tekkimise tõenäosus) y funktsionaalne seos on liiga lihtne
sooritamist üle müüja omandusest omandusse ostja omandusse · On enne müüki raskesti · On enne müüki demonstreeritav demonstreeritav · Valmistatakse ja seejärel · Osutatakse ja turustatakse turustatakse üheaegselt · Valmistatakse kliendi kohaloluta · Pole osutatav ilma kliendi ja teenindaja kontaktita · Kui tal ilmnevad vead, on need · Kui ta osutub vääraks, on see tekkinud tootmisprotsessis tingitud eelkõige teenindaja või kliendi hoiakutest ja käitumisest 6. HIND 14 Turunduse alused Mainori Kõrgkool Priit Tannik Hinna kujundamist peetakse üldiselt väga raskeks ülesandeks
y materjalide ratsionaalne lõikamine (min jäägid) y segude (dieedi) ratsionaalne koostamine y tootmise (teeninduse) ratsionaalne paigutamine (min tootmis(teenindus)kulud) y varude optimeerimine (min kulud) y transpordiülesanded (min veomaksumus, tarbijad saavad kõik, mida tahavad) y (mass)teeninduse ülesanded: teeninduspersonali optimaalne koosseis (suurus) - kui palju teenindajat on vaja? kui palju peab olema teeninduskanaleid, punkte?, teenindavate ja teenindaja keskmine seisuaeg (seisuaja minimiseerimine), teenindavate keskmine arv teeninduse ootel (järjekorra pikkus optimeerida), optimaalse teenindusnormi arvutamine, teeninduskulude minimeerimine. Optimeerimise täpsus ja võimalikud vead: y mudeli struktuur ei ole õige y mudel ei sisalda olulised tegureid y olulised tegurid ei ole täpselt määratletud, info on ebausaldav (u=1-p, u-info usaldatavus, p-vigade tekkimise tõenäosus) y funktsionaalne seos on liiga lihtne
areenil. · Iseenda peremees. · Et oleks rohkem eestimaiseid tooteid ja teenuseid. · Et midagi uut turule tuua. · Eestis on soodsamad tingimused ettevõtlusega alustamiseks. · Tööpuuduses vaevlevatele inimestele võimalus tööd saada. Ettevõte on sotsiaalne süsteem. Mõjutavad seal töötavad inimesed. Ettevõtete tegevuse jaotus: a) funktsionaalne: põhifunktsioonid, toetatavad funktsioonid. b) Geneetiline: loomine, tegutsemine, likvideerimine c) Institutsionaalne: konkreetne majandusharu. (Ettevõtlusmajandusteaduse jaotus: üldine õpetus , spetsiaalsed õpetused) Ettevõtete liigitamine: Haruline kuuluvus. Tegevusharu koosneb ettevõtetest, mis pakuvad tooteid, mis on sarnased. Nt: Ehitusharu, Veonduse ja laonduse haru... Euroopa Liidu kriteeriumid väike ja keskettevõtete määratlemiseks. Kui vähemalt kaks kriteeriumi vastavad mingile ettevõttemudelile, siis see kuulub sinna.
infotehnoloogiaga (The Institute of Logistics, 1998.) Tüüpilised probleemid , mille lahendamisele logistika on orienteeritud: Liigsed varud, allahindlused ja mahakantud varad (write-offs). Sagedane tellitud kauba puudumine laos ja kohaletoimetamise kärus. Õigeaegse kohaletoimetamise probleemid. varade kasutamise madal efektiivsus varude ringluskiirus, laoruumi kasutamine, lähetatud kaupade väärtus töötaja kohta. Klienditeeninduse probleemid. Probleemid tarnijatega. Vastavalt materiaalsete väärtuste Eikumisele mööda kujutatud tarneahelat võib kogu logistilise tegevuse jaotada kolmeks suhteliselt iseseisvaks astmeks: ~ Hankelogistika (sourcing/purchasing) eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest;
ETTEVÕTTEKULTUURI KUJUNDAMINE KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 6 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi
Tellimuspõhine lõppkooste (assemble to order) - tootmise korraldus, kus koostedetailid varutakse / toodetakse prognoosil baseeruvalt enne tegeliku tellimuste laekumist, ent lõpptoodete kooste toimub juba tellimuste alusel. Tellimuspõhine tootmine (build to order) - tootmise korraldus, kus tootmise algatab vaid konkreetse tellimuse vastuvõtmine ja kinnitamine. Nt. Kodus kookide küpsetamine vastavalt üksikisikute nõudusele. Me ei varu enne isegi koostisosi, kui klient ei ole esitanud tellimust. Samas võib tellimuspõhise tootmise juures olla erinevaid tarneahela üleminekupunkte sõltuvalt sellest, milliseid komponente valmistatakse enne tellimuse laekumist, st prognoosipõhiselt, ning milliseid tarneid ostetakse prognoosi järgi sisse. Tellimuspõhine tootedisain (engineer to order) - tootmise korraldus, kus toode on niivõrd kliendi-spetsiifiline, et mitte ainult tootmine ei toimu puhtalt tellimuspõhiselt, vaid toode disainitakse igale kliendile eraldi
kasutamise käigus, rikutakse kogu aeg nende omavahelisi proportsioone. Tulemitegurite kombinatsioon on kaubandusettevõtte juhtimise tulemus. Kombineerimise tulemusena saadakse vastavad tulemid: kaubakäive, kasum, turuosa jmt. Tulemitegurite hindade alusel kujunevad välja kaubandusettevõtte kulud. Tulemitegurite kombinatsiooni võib iseloomustada ka teatud mõõdikutega, nt. · äripind või müügipind ühe töötaja kohta. Näitab teenindamise kvaliteeti. · kaubavaru ühe ruutmeetri müügipinna kohta ja ühe töötaja kohta. Esimest võib pidada oluliseks, teist väheoluliseks näitajaks. · käiberentaablus: kasumi suhe käibesse. See seostab omavahel kaks kõige olulisemat tulemusnäitajat. · kapitalirentaablus: kasumi suhe kapitali. Arvestades kapitali kui erilise tulemiteguri staatust ja sisu on see näitaja suure üldistusjõuga kaubandusettevõtte jaoks
ihaldusväärne – seda teadliku ja professionaalse turundusega. Tihti samastatakse turundust turustamisega, mis osaliselt võib tulla ka keelelisest sarnasusest, kuid tegemist on siiski sisult erinevate terminitega. Turustamine tähendab müüki ja on pigem seotud toodete jaotusega (kasutatakse mõistet „turustuskanal“). Ettevõtte juhtimise puhul on oluline, et turundus ei oleks lihtsalt mingi osakond. Turunduspõhimõtteid peaks tundma ettevõtte iga töötaja reatöötajast tippjuhini, sh raamatupidaja, tootmistehnoloog, tootearendaja, personalijuht ja loomulikult klienditeenindaja. Kliendikeskne mõtteviis peab olema kodeeritud kogu ettevõtte tegevusse ning igasse töötajasse. Turunduse juhtimine on suunatud teatud sihtgruppidega tulusate vahetusprotsesside kavandamisele, kujundamisele ja tagamisele ettevõtte eesmärkide saavutamise nimel. Turundus ei tohi olla nõudluse suhtes passiivne, vaid peab suutma mõjutada nõudluse
erialaseks koolitamiseks. Maist 1996 annab EEA välja FIATA multimodaalse transpordi dokumentide vorme: FIATA multimodaalse transpordi konossement (FIATA FBL: Multimodal bill of lading) FIATA veokiri (FIATA FWB Waybill) FIATA kauba edasitoimetaja vastuvõtutõend (FIATA FCR Forwarder´s certificate of receipt) FIATA ekspedeerimisinstruktsioonid (FIATA FFI Freight forwarding instructions) ELEA tegevus Ekspedeerijate esindamine suhetes riigivõimuorganitega Tolli ja Maksuamet, ministeeriumite ja ametkondadega Osalemine ekspedeerijaid puuduvate seadusandlike aktide väljatöötamisel ELEA liikmete ekspedeerimisalane koolitus 1997 EMI EWT rahvusvaheline ekspedeerijate täiendkoolitus süsteem FIATA diplom ELEA Üldtingimuste täiustamine ja kaasaja nõuetega kooskõlla viimine FIATA dokumentide kättesaadavaks tegemine oma liikmesfirmadele
täitmata jätmisest) sõltub teiste huvigruppide huvide täitmine. Omanike huve ei saa täita enne kui ei ole täidetud klientide vajadused; klientide vajaduste täitmine sõltub juhtide ja töötajate huvide täitmisest. Ettevõte saab tulemusi anda ainult kliendi vajadustele vastates nii nagu kliendid ise neid vajadusi määratlevad. Ainus tõestus selle kohta, kas töö on hästi tehtud klient, kes on valmis selle eest maksma. · Infosüsteemi mõiste Tehnilises käsitluses mõistetakse infosüsteemi all omavahel seotud komponentide (riistvara, tarkvara, kommunikatsiooniseadmed ja andmeressursid) hulka, mis kogub (või võtab vastu), töötleb, salvestab ja levitab informatsiooni (täpsemalt andmeid) eesmärgiga toetada otsuste tegemist, ettevõttes koordineerimist ja kontrolli. Infosüsteem võib aidata juhte ja töötajaid
4. Turunduskontseptsioon Aluseks on turg koos tarbijate vajaduste ja soovidega. Vahendiks suunatud turundus 4P mudeli kasutamisega ning eesmärgiks kasum tarbija rahulolult. Firma peab tundma tarbija vajadusi ja soove. 5. Sotsiaalse turunduse kontseptsioon See on oma olemuselt sarnane eelmisega, tarbija vajadustele lisanduvad ka ühiskonna vajadused. Eesmärgiks on ühiskonna elukvaliteedi säilitamine ja parandamine. 6. Suhtlusturunduse kontseptsioon Siin tuleb tarbija asemele klient, mis tähendab personaalset lähenemist. Selles kontseptsioonis on aluseks klient, tema vajaduste ja soovide täpne tundmine. Vahendiks klienditurundus ning eesmärgiks kasum kliendi hoidmiselt. 4 2. TURUNDUSE JUHTIMINE (PLANEERIMINE) 2.1 TURUNDUSE JUHTIMISE MÕISTE Turunduse juhtimine on protsess, mis koosneb järgmistest etappidest: keskkonna
ETTEVÕTTEKULTUURI KUJUNDAMINE KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 7 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi
Kogemuskurvi efekti olemasolu Toodete diferentseeritus ja tarbija lojaalsus Ümberlülituskulud Kapitalivajadused Suurusest olenematu mahajäämus kuludes Juurdepääs turustuskanalitele Riiklikud ja omavalitsuse piirangud Oluliste ressursside nappus 4. Sisendite hankijate mõjukus ja positsioon läbirääkimistel M. Porteri käsitlus hankijate mõjukusest Tootel ei ole sobivat asenduskaupa ja toode ise oluline Haru ettevõte ei ole oluline klient Unikaalne või diferentseeritud toodeharu ettevõttel puudub võimalus vertikaalseks integratsiooniks Võimalik ähvardus hankija enda sisenemiseks harru Harus domineerib väike arv suurettevõtteid 5. Toote ostjate mõjukus ja positsioon läbirääkimistel Hankiv haru koosneb väikeettevõtetest, ostjaid on vähe ja nad on suured Ostud moodustavad suure osa hankiva tegevusharu väljalaskest Ostjate ümberlülitumine konkureerivate toodete kasutamisele on võimalik ja odav.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
