Klienditeeninduse konspekt (0)

5 VÄGA HEA
Punktid

Esitatud küsimused

  • Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes ?
  • Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite ?
  • Kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse ?
  • Milline võiks olla kaasaja ühiskonna katusnimetus ja miks ?
  • Mis on teenindusühiskonnas uus ja erinev teistest ühiskonnakäsitlustest ?
  • Milline on traditsiooniline majanduse strukturaalne jaotus ?
  • Mis on filosoofia ?
  • Mis on teenindusfilosoofia olulisemad alustalad ?
  • Kuidas te ennast tunnete, kui teid on kellegi teise poolt asetatud sundolukorda ?
  • Kuidas tunneb ennast klient, kui ta on teenindaja poolt asetatud sundolukorda ?
  • Mida tähendab terviklik ehk holistiline vaateviis ?
  • Mis vahe on sõnadel ,,isiksus" ja ,,indiviid". Kelleks teie ennast peate ?
  • Miks tuleb teenindajal teha jõupingutusi kliendi positiivsete tunnete nimel ?
  • Millised on teenindusmõttelaadi olulisemad tunnused ?
  • Mis iseloomustab mitteteeninduslikku mõttelaadi ?
  • Kes vastutab teenindussituatsiooni(de) õnnestumise eest ?
  • Mida tähendab teenindushoiak ja kes saab seda kujundada ?
  • Mis toetab teenindushoiaku saavutamist ?
  • Mis on teenindusvalmidus ja milles see väljendub ?
  • Mis on nende sõnade vahe ja tähendus ?
  • Mis siis on toode ?
  • Mis siis juhtub, kui need kehvad on ?
  • Millised tööd või ametid sisaldava teenindustegevusi ?
  • Miks võib igat tööd nimetada teenuseks ?
  • Kes on teenindajad ?
  • Mida mõeldakse teeninduse all ?
  • Mida tähendab teenindamise ?
  • Kuidas on viimastel aastatel muutunud suhtumine teenindamisse ja teenindajatesse ?
  • Kuidas on teenindamine seotud inimeste heaolu, elukvaliteedi ja edukusega ?
  • Mida tähendab toode ja millised on toote laiemad alakategooriad ?
  • Mis on teenus ja millistest komponentidest see koosneb ?
  • Millised on materiaalsete kaupade ja teenuste põhierinevused ?
  • Mis jääb kliendile pärast teenuse kasutamist ?
  • Millised on tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenused ?
  • Mille põhjal kujuneb klientide külastuselamus ?
  • Kuidas mõtestate teenuse protsessilist iseloomu ehk teenindusprotsessi ?
  • Mida tähendab klienditeekond ja millest see koosneb ?
  • Miks on tähtis klientide väga hea teenindamine igal klienditeekonna etapil ?
  • Mis vahe on tarbijal ja kliendil ?
  • Millised vajadused on kõigil klientidel ?
  • Kuidas mõjutavad vajadused klientide nõudlust ?
  • Kuidas mõjutavad vajadused klientide soove ?
  • Kuidas tekivad klientide ootused ?
 
Säutsu twitteris
Klienditeeninduse konspekt
Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad

1.1.  Teenindusühiskond


Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes?
Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus – need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada – inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele.
Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame teenindusajastul, oleme teenindusajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö teenindusühiskonnas meie ette seavad.
Teenindusmajandus, sh teenindusettevõtlus, aga ka kolmas ehk mittetulundussektor , mis on valdavalt orienteeritud inimeste teenindamisele, on kasvamas kõikjal ning teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses. Teenindusmajandus mõjutab tugevalt kogu ühiskonnas toimuvaid arenguid ja õige on ka vastupidine väide. Teenindusmajanduse üheks kõige mõistetavamaks näitajaks on teeninduses töötavate inimeste osakaal tööhõives. Teenindussektor on arenenud Lääneriikides, aga ka Eestis, muutunud suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks. Mitmed ühiskonnauurijad ei pea õigeks majanduse jaotamist sektoriteks: põllumajandus- (primaar-), tööstus- ( sekundaar -) ja teenindussektor (tertsiaarsektor), rõhutades, et teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades, igaüks osaleb teenindusmajanduses ning õigem oleks rääkida tootvatest ja teenindustegevustest.

1.2.  Teenindamise filosoofilised alused


Filosoofiat peetakse sageli millekski eluvõõraks ja igapäevaelu ning -töö seisukohast mitteoluliseks. Tegelikult on filosoofia, võib ka öelda – filosoofiline elutarkus – kõigi inimtegevuste aluseks, olles looduse, inimkonna ja mõtlemise üldisemaid arenemisseadusi käsitlev teadus. Lihtsustatult öeldes on filosoofia mõttelaad ehk viis, kuidas inimesed millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb see, kuidas inimesed kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad. Mõttelaadide erinevus võib inimestel olla väga erinev. Seetõttu võivad nad ühest ja samast asjast aru saada erinevalt ning sellest tulenevalt ka erinevalt suhtuda , käituda ja tegutseda.
Eesti teeninduse üheks kõige iseloomustavamaks tunnuseks on selle väga tugev kõikumine suurepärase ning olematu teenindamise (teenindamise puudumise) vahel. Võib tuua mitmeid põhjuseid, miks see nii on, kuid ilmselt on määravaks inimeste mõttelaad ehk teenindusest arusaam ja teenindusse suhtumine. Teadmistest ja oskustest üksi ei piisa – kehv teenindamine on valdavalt mitteteenindusliku mõttelaadi tulemus.
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on vabadus kui filosoofiline kategooria, terviklik ehk holistliline vaateviis ja iga inimese kui isiksuse tunnustamine ning austamine. Vabadus kui filosoofiline kategooria on teadlaste uurimisobjektiks olnud aastasadu ja seda on defineeritud väga erineval moel. Vabaduse positiivne tõlgendus hõlmab väga paljusid erinevaid inimeste sotsiaalseid ja poliitilisi õigusi. Vabaduse üheks olulisemaks tunnuseks on inimeste õigus valikuvabadusele ning vastutus tehtud valikute ees. Kõige arusaadavam tundub olevat vabaduse mõiste negatiivne tõlgendus, mis kõige laiemas mõistes tähendab seda, et vabaduseks ei saa nimetada mittevajalikke ja kahjustavaid piiranguid ning olukordi , kus teine inimene seatakse sundolukorda oma tahtest sõltuvalt.
Kuidas te ennast tunnete, kui teilt on (valiku)vabadus ära võetud või seda piiratakse kellegi teise poolt? Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite? Mis siis on kui (valiku)vabadus puudub? Sundolukord? Sõltuvusse asetamine? Ahistamine? Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse? Ilmselt mitte. See ei meeldi ka teie klientidele. Uuringud on näidanud, et külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk teenindustarkust eirates. Kui teenindaja paneb kliendid oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist on endast lähtuva teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga . Klient on siiani sageli sunnitud sellega leppima, pole pääsu, kui on vaja teenust saada ja valikuvõimalused puuduvad või on piiratud.
Ilmselt olete kõik kokku puutunud jaotajaga, kes teenindamise asemel on teid pannud sundolukorda seistes kas tummalt või tujutult leti taga, raisates aega, lunides peenraha, mitte tehes pingutusi teie abistamiseks või tekkinud veaolukorra lahendamiseks jne. Mis tundeid on sellised olukorrad teis tekitanud? Ilmselt negatiivseid. Samasugused on sarnastel puhkudel teie klientide tunded.
Teenindaja hoolitseb selle eest, et kliendi tunded oleksid positiivsed ja teeb selleks teadlikult jõupingutusi, sest klient annab hinnangu teenindusele enamasti oma tunnete põhjal. Samas on ülioluline mõista ka seda, et rõõmus ja rahulolev klient teeb teenindaja enda töö meeldivamaks ja rõõmsamaks ning see on tema suur „kasu” teenindamisele tehtud jõupingutuste eest.
1.3.  Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus
Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt.
Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine , kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne , klientide usaldamine, konkurentsi austamine.
Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine „näota” indiviidiks, pelgalt elusolevuseks, vahendikesksus (kaup, raha, paberid jms on tähtsamad kui klient), detailidest ja enda mugavusest lähtumine, iseenda esindamine, reageerimine kliendi nõudmisel, isikliku vastutustunde puudumine, soovimatus pakkuda lahendusi veaolukordades , vaid selle ulatamine, mida klient küsib (passiivne tegevus), klientide ebavõrdne kohtlemine, võõrandunud olek (mõisa köis, las lohiseb ...), klientide umbusaldamine, monopoolsuse taotlemine .
Ideaalolukorras on klient ja teenindaja võrdsed partnerid , kes tunnustavad võrdselt teineteise õigust (valiku)vabadusele, aga ka kohustusi, ning sellise olukorra poole tuleb kahtlemata püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige
80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Vasakule Paremale
Klienditeeninduse konspekt #1 Klienditeeninduse konspekt #2 Klienditeeninduse konspekt #3 Klienditeeninduse konspekt #4 Klienditeeninduse konspekt #5 Klienditeeninduse konspekt #6 Klienditeeninduse konspekt #7 Klienditeeninduse konspekt #8 Klienditeeninduse konspekt #9 Klienditeeninduse konspekt #10 Klienditeeninduse konspekt #11 Klienditeeninduse konspekt #12 Klienditeeninduse konspekt #13
Punktid 10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.
Leheküljed ~ 13 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2013-09-07 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 70 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor moonika22 Õppematerjali autor

Meedia

Lisainfo

•Milline võiks olla kaasaja ühiskonna katusnimetus ja miks? •Mis on teenindusühiskonnas uus ja erinev teistest ühiskonnakäsitlustest? •Milline on traditsiooniline majanduse strukturaalne jaotus? •Milline majandussektor areneb nii kogu maailmas kui ka Euroopas, sh Eestis, kõige kiiremini ja loob kõige rohkem uusi töökohti? •Miks peavad paljud autorid vajalikuks mitte sektoritepõhist (primaar-, sekundaar- ja tertsiaarsektor) vaid tegevustepõhist (tootvad ja teenindustegevused) lähenemist? •Mis on filosoofia?
klient , teeninda , organisatsioon , teenindaja , mõttelaad , teenindamine , teenindamise , teenindusprotsess , teenindusmõttelaad , siseklient , teenindusmõttelaadi

Mõisted

Sisukord

  • Klienditeeninduse konspekt
  • Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad
  • Teenindusühiskond
  • Teenindusmajandus
  • Teenindussektor
  • Teenindamise filosoofilised alused
  • Teenindusfilosoofia
  • osutajaga)
  • Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus
  • Teenindusmõttelaadi
  • Hoiakuga
  • Teenindusvalmidus
  • Teema 1 kordamisküsimused
  • Mõistete virr-varr
  • Teenindaja, teenindus ja teenindamine
  • kliendi)teenindajad
  • Teenus, tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenus
  • Teenust
  • Tabel 2.1. Kaupade ja teenuste põhierinevused
  • Kaubad
  • Teenused
  • Klienditeekond ja teenindusprotsess
  • Teema 2 teenindussõnavara
  • Teema 2 kordamisküsimused
  • Kultuuri
  • Tabel 3.1.Kultuurisümbolid, -rituaalid-, kangelased ja -väärtused
  • Kultuuritegurid
  • Eesti rahvuskultuur
  • Teenindusettevõtte kultuur
  • Teeninduskultuur kui eriline organisatsioonikultuur
  • Organisatsioonikultuuri
  • Teeninduskultuur
  • Kliendi mõiste
  • Tarbija
  • Külastaja / klient
  • Siseklient
  • Välisklient
  • Klientide ootused, vajadused ja soovid
  • Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel
  • Teema 4 teenindussõnavara
  • Teema 4 kordamisküsimused

Teemad

  • Teenindusühiskond
  • ja
  • väärtust lisaval
  • teenindusühiskond
  • teenindusajastul
  • teenindusettevõtlus
  • Teenindamise filosoofilised alused
  • vabadus
  • isiksuse
  • vastutus
  • sundolukorda
  • jaotajaga
  • osutajaga)
  • Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus
  • Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks
  • on
  • Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused
  • kohustus
  • Teenindushoiak
  • teenindusvalmidusele
  • Teema 2. Teenus, teenindus ja teenindamine
  • Mõistete virr-varr
  • teenindamine
  • service
  • tuum-, tugi-, lisa
  • teenindaja
  • klienditeenindaja
  • Teenindaja, teenindus ja teenindamine
  • teenindustegevusi
  • kliendi)teenindajad
  • teenindus
  • Teenindamine
  • teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient
  • kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita
  • Teenindaja olla on uhke ja väärikas
  • töörahulolu
  • elukvaliteet
  • Teenus, tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenus
  • toode
  • kaubad
  • teenused
  • kuidas
  • homogeensed
  • heterogeensed
  • disainivad teenuse
  • külastuselamuse
  • tuum- ehk põhiteenusteks
  • tugiteenusteks
  • lisateenusteks
  • täiendteenusteks
  • teenindusteenuseks
  • Klienditeekond ja teenindusprotsess
  • teenindusprotsessist
  • klienditeekonda
  • tõehetkedes
  • Klienditeekonna
  • kõik etapid ehk kogu teenindusprotsess peavad olema väga hästi korraldatud!
  • heterogeensus
  • homogeensus
  • isiklik konkurentsivõime
  • klienditeekond
  • klienditeenindaja
  • kokkupuutepunkt
  • külastuselamus
  • lisateenus
  • teenindaja
  • teenindamine
  • teenindus
  • teenindusprotsess
  • teenindusteenus
  • teenindustegevus
  • teenus
  • teenuste disainimine
  • tugiteenus
  • tuumteenus
  • tõehetk
  • täiendteenus
  • töörahulolu
  • Teema 3. Teeninduskultuur ja -kvaliteet
  • Mis on kultuur?
  • Teeninduskultuur kui eriline organisatsioonikultuur
  • välisklientide
  • väärtuseks”
  • Kliendikeskse
  • Teema 4. Kliendi mõiste. Klientide ootused, vajadused ja soovid
  • Kliendi mõiste
  • klient
  • siseklient
  • Scandinavian Airlines System)
  • Klientide ootused, vajadused ja soovid
  • vajadusi
  • Maslow’ vajaduste hierarhia mudelit
  • Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel
  • Klient, kliendisuhted, potentsiaalne klient, tarbija, külastaja, siseklient, välisklient
  • toode, teenus
  • teenindusstiil
  • vajadused
  • nõudlus, Maslow’ vajaduste hierarhia, olemasolevad ja varjatud vajadused, soovid, ootused
  • mõttekulutuur

Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


Sarnased materjalid

59
doc
Teenindussuhtlemine – kliendikesksus
193
docx
Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt
133
pdf
Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1
1072
pdf
Logistika õpik
67
pdf
Kvaliteedijuhtimise konspekt
161
pdf
Juhtimise alused
27
doc
Klienditeenindus
66
doc
Klienditeenindus





Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

Pole kasutajat?

Tee tasuta konto

UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !