Klienditeeninduse alused (0)

1 Hindamata
Punktid

Esitatud küsimused

  • Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb ?
 
Säutsu twitteris
TALLINNA TEENINDUSKOOL
MK13 -TE2
KLIENDITEENINDUSE ALUSED
Referaat
Juhendaja : Külliki Türi
Tallinn 2014

Sisukord


1. Teeninduskultuur 3
1.1Teeninduse kvaliteet Eestis 3
1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? 4
2.Teeninduslik mõttekultuur 5
2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused 5
3. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll 6
3.1Teenindaja roll 7
3.2Hoiakud ja nende kujundamine 7
4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga 8
5.Kliendi roll, rollikäitumine , rolliootused 9
6.Isiklik arvamus 12
7.Klienditeenindaja kutse- eetika 14
8.Kasutatud kirjandus 15
  • Teeninduskultuur


    Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti.
    Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet.
    Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem , kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama.
  • Teeninduse kvaliteet Eestis


    Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid.
    Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad .
  • Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?


    Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja , siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam . Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata.
    Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda.
    Probleemina on üles kerkinud , et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem , mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad , kes ei pööra piisavalt
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    Klienditeeninduse alused #1 Klienditeeninduse alused #2 Klienditeeninduse alused #3 Klienditeeninduse alused #4 Klienditeeninduse alused #5 Klienditeeninduse alused #6 Klienditeeninduse alused #7 Klienditeeninduse alused #8 Klienditeeninduse alused #9 Klienditeeninduse alused #10 Klienditeeninduse alused #11 Klienditeeninduse alused #12 Klienditeeninduse alused #13 Klienditeeninduse alused #14 Klienditeeninduse alused #15
    Punktid 100 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
    Leheküljed ~ 15 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2015-04-29 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 32 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor Diana96 Õppematerjali autor

    Lisainfo

    Mõisted

    Sisukord

    • KLIENDITEENINDUSE ALUSED
    • Teeninduskultuur.........................................................................3
    • Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3
    • Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4
    • Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5
    • Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5
    • Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6
    • Teenindaja roll........................................................................7
    • Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7
    • Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga
    • Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9
    • Isiklik arvamus..........................................................................12
    • Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14
    • Kasutatud kirjandus..................................................................15
    • http://www.eetika.ee
    • www.teeninduselamus.ee
    • www.mattimar.ee
    • www.teenindaja.ee

    Teemad

    • Sisukord
    • Teeninduskultuur
    • Teeninduse kvaliteet Eestis
    • Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?
    • Teeninduslik mõttekultuur
    • Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused
    • Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll
    • Teenindaja roll
    • Hoiakud ja nende kujundamine
    • Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese
    • elukvaliteediga
    • Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused
    • Isiklik arvamus
    • Klienditeenindaja kutse-eetika
    • Kasutatud kirjandus

    Kommentaarid (0)

    Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


    Sarnased materjalid

    13
    doc
    Klienditeeninduse konspekt
    8
    doc
    KLIENDITEENINDUSEALUSED
    113
    ppt
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    8
    docx
    Klienditeenindus
    12
    odt
    Klienditeeninduse õpimapp
    3
    docx
    HEA KLIENDITEENINDUSE ABC
    30
    doc
    Klienditeenindus
    8
    docx
    KLIENDITEENINDUSE UURIMUS





    30 päevane VIP +50% ROHKEM

    Telli VIP ja ole 30+14 päeva mureta

    5.85€

    3.9€

    Oled juba kasutaja? Logi sisse

    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !