Klienditeenindus (21)

5 VĂ„GA HEA
Punktid

Esitatud kĂĽsimused

  • Milline on hea kiri ?
  • Kumba kanali kaudu teenuse osutamine on firmale odavam ?
  • Kumba kanalit eelistab teenuse ostja ?
  • Kuidas vastata metasõnumile ?
  • Kui ma peale neid tööle jään ?
  • Kuidas saavutada seda, et me ei muretse vaid tegutseme ja näeme tulemust ?
  • Miks klient rahul ei ole ?
  • Millisel juhul kasutatakse kirjalikku suhtlust ?
  • Milline on hea kiri ?
  • Kes? Kes saadab, kes on saaja ?
  • Mis? Mille kohta teatis käib, mis toimub ?
  • Kuidas? Kuidas tegutseda ?
  • Kellele helistan ?
  • Milline on parim kõne aeg ?
  • Milline on kõne eesmärk ?
  • Millised on võimalikud vastuväited ?
  • Kuidas need vastuväited ennetada ?
  • Milliseid abimaterjale vajan ?
 
Säutsu twitteris

SISUKORD

Teeninduse olemus 3
3
1.2. Teeninduskanalid. 6
2. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll 8
2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid 9
2.2.Teenindaja roll 9
2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad. 10
3.Hoiakud ja nende kujundamine 11
4.Kliendi ootused 13
5. Suhtlemine 14
5.1. Kuulamisoskus . 14
5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine. 16
5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine. 20
6.Kontakti alustamine ja lõpetamine 25
7.Käitumine kriisisituatsioonides 27
7.1. Pahatahtliku kliendiga suhtlemine. 28
7.2. Probleemse kliendiga suhtlemine. 29
7.3. Enesekehtestamine . 30
8. Enesekontroll ja pingete juhtimine. 31
LISA 1 - Kasutatud kirjandus 35
LISA 2 - TEST. Hoiakute kujundamine 36
LISA 3 - Eduka mĂĽĂĽgi hoiakud 37
1.1Millisel juhul kasutatakse kirjalikku suhtlust? 38
1.2 Kirjaliku suhtluse eelised 39
1.3 Milline on hea kiri? 39
1.4 Soovitused kirja kirjutamisel 39
1.5 Ametkirja standard 43
1.6 Reklaamkiri 44
1.7 Teatise, tõendi ja õiendi vormistamine 44
1.8 Kaebuse vastuse vormistamine 46
1.8.1 Põhjendatud kaebus 46
1.8.2 Põhjendamata kaebus 47
2. E- maili kasutamine, arvutiviisakus 48
3. Suhtlemine telefoni teel 50
3.1 Kõne ettevalmistamine 50
3.2 Telefonivestluse põhitõed 50
3.3 Kliendi vajaduste selgitamine 51
3.4 Telefonile vastamine 51
3.5 Hääletoon telefonis 52
LISA 1 Lausete ümbersõnastamine positiivse tooni tagamiseks 53
LISA 2 Dokumendi rekvisiidid ja nende vormistamine 54
LISA 3 Ăśmbriku vormistamine 63
LISA 4 Vastuskirja näidis 64
LISA 5 Kinnituskirja näidis 65


Teeninduse olemus

Me teenindame iga päev. Teenindame oma vanemaid, oma lapsi, oma õpingu- ja töökaaslaseid, sõpru ja sugulasi . Tegemist on igapäevase suhtlemisega . Iga inimene tahaks saada kõigiga hästi läbi ka siis, kui ta seda endale ei tunnista. Neil, kes igapäevaselt õpivad teenindades ja analüüsivad kogemusi, on eeldused saada tõeliselt heaks suhtlejaks.

Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine.

Kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ĂĽletades konkreetse partneri ootusi.

Lisaväärtuse müük on lisaks konkreetse vajaduse rahuldamisele, teiste vajaduste ja ootuste selgitamine või nende tekitamine ning seejärel rahuldamine.

Pos. kogemus – üllatus
Kliendi Teenindaja
OOTUS TEGEVUS Elamus – rahulolu
Neg. kogemus – nördimus, viha









Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile.

Teenindaja on kuningas

Klient on kuningas
keskkond on oluline
suhtlemine on oluline

Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes


Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga:






K K K M M M

Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa> pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
Teenindaja on kuningas. Teenindaja pakub võimalikult head kaupa,
Kui letis ei ole, siis leti alt ikka saab! et klient ostaks just tema käest

Teenindamisel kui protsessil on kaks poolt:
  • Aineline pool -dokumentatsioon, ĂĽmbritsev keskkond ja tähtajad.
  • Inimlik pool -suhted, tunded ja meeleolud.
    Klient kritiseerib eelkõige ainelist poolt, seega kliendirahulolu saavutamiseks tuleks suurt rõhku panna inimlikule poolele ehk siis klient andestab kergemini apsaka, mis on tingitud dokumentides tehtud vigadest, tähtaja möödalaskmisest või tehnilisest veast, küll aga ei andesta klient isiklikku solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga , ei saa käitumismallide valikul , sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita.

    Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku .
    Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse.

    Eeltoodust selgub , miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel.

    Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll.

    Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused.

    Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva kogemuse, kuid viivitusega saab klient aru, et tema probleemi ei ole lahendatud . Ta kas pöördub tagasi nõudes lahendust või juhul, kui tegemist on asjaga, mis kannatab, elab sisimas üle pettumuse ja väljendab seda oma tuttavatele ja sõpradele.
    Teenindaja
    tööalane
    kompetentsus
    Teenindushoiak so. suhtumine, suhtlemisoskus ja esinduslikkus
    Teadmised. Oskus neid rakendada ja edastada kliendile

    + = +


    Teeninduse kvaliteeti mõõdetakse kliendirahuloluga. Sealjuures ei tohi ära unustada, et see rahulolu tuleb saavutada olles lojaalne tööandjale, kelle poolt on ette antud teatud raamid.
    Teenindaja töö tulemus peab olema rahulolev klient ja lisaväärtuse müük.

    Õpi kliendiga suhtlema avatult ja kindlalt, nii nagu Sa teed seda oma heade tuttavate ja sõpradega!

    1.2. Teeninduskanalid.


    Teeninduskanalid võib jaotada füüsilisteks ja elektroonilisteks.
    Füüsiline teeninduskanal on kliendi teenindamine kas teenindaja ruumides ( klienditeeninduses ) või siis teenindatava juures (kodukülastus).
    Eestis on enamlevinud teenindamine teenindaja pinnal. Enamasti on määravaks pakutavate teenuste spetsiifika.

    Füüsilise kanali valikul tuleb arvestada järgmiseid asjaolusid:
  • Kas teenuse osutamiseks või toote mĂĽĂĽgiks on vajalik arvutiprogrammi kasutamisvõimalus?
  • Kas teenuse osutamiseks või toote mĂĽĂĽgiks on vaja tehnikat, mida ei ole võimalik kergelt kaasas kanda? Näiteks: hamba plombeerimine – teenuse pakkuja tööruumis, manikĂĽĂĽr, massaaĹľ – võimalik teenuse ostja pinnal.
  • Kas kliendi kodukĂĽlastus on piisavalt turvaline töötajale?
  • Kumba kanali kaudu teenuse osutamine on firmale odavam?
  • Kumba kanalit eelistab teenuse ostja?
    Füüsiline teeninduskanal on firmale üldjuhul kõige kallim teeninduskanal. Siia peab arvestama vajadustele vastava teeninduspinna soetusmaksumuse, igakuise rendi ja kommunikatsioonikulud, koristusteenuse, esindusliku välimuse tagamiseks tehtavad kulutused ( kaustad ei tohi olla kulunud, toolid või lauad kriimud jms.), teenindatava kliendi peale kuluva aja võrreldes teiste teeninduskanalitega jne.

    Elektroonilise teeninduskanali alla käivad järgmised suhtlusvahendid:
    • telefon
    • kiri posti kaudu (sooviavaldused, kaebused, pretensioonid, järelpärimised, mĂĽĂĽk, toodete tutvustus jms.)
    • kiri faksi kaudu
    • e - kiri interneti vahendusel – teeninduskeskkonna või siis informatiivse web-i lehekĂĽlje peal pakutav võimalus suhelda firma klienditeenindusega
    • teenuste keskkond internetis, mis võimaldab kliendil ise endale teenust tellida või osutada (näiteks pankade internetipanga programmid)

    Igas teeninduskanalis on oma spetsiifika, kuid põhitõed - teeninduskompetentsus - kehtivad kõigis.
    Telefoniteenindaja puhul ei pöörata tähelepanu niivõrd töötaja visuaalsele ilule, kuivõrd tema hoiakule, diktsioonile ja häälele.
    Kirja teel teenindajal peab olema selge ja korrektne kirjalik väljendus, teadmised õigekirjast ja kirja vastavat ülesehitusest.

    Olenemata teeninduskanalist peab olema teenindajal positiivne hoiak ja kompetentsus !




  • Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll


    Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on. On ameteid, kus töötaja rahulik melanhoolne püsivus on väga oluline hea tulemuse saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks.

    Teenindajale olulised isikuomadused
    • Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine)
    • Asjalikkus, diplomaatilisus
    • Sotsiaalsus , kohusetundlikkus
    • Ekstravertsus – vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise ĂĽle)
    • Positiivsus
    • Emotsionaalne stabiilsus

    Positiivne
    Negatiivne
    Selge enesetunnetus
    Tead mida tahad ja teed mida vaja.
    Ebaselge enesetunnetus
    Stabiilne ja rahuldav enesehinnang

    Ebastabiilne ja madal enesehinnang
    Komplimentide nautimise võime, enesemotivatsiooni oskus
    Ülemäärane vajadus komplimentide ja kiituse järele
    Kriitika taluvus – oskus mitte kaotada õppetundi
    Kergesti haavatav
    Empaatiavõimeline

    Empaatiavõime puudumine


    2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid


    Tööandja hindab eelkõige töötulemust, kuna sellest sõltub firma käekäik ja otseselt töötaja heaolu (töötingimused, palk).
    Töötulemus saavutatakse suhtlemisoskuse ja korrektse välimuse abil.

    Klienditeenindaja arvab, et tööandja hindab eelkõige suhtlemisoskust ja välimust.

    Tööandja ootused
    Teenindaja arvamus
    Tulemused
    65%
    15%
    Teadmised
    15%
    25%
    Oskused
    10%
    40%
    Suhtlemine
    10%
    20%
    Klienditeenindaja tööks on vajalik MINA allasurumine, enesehinnangu tõstmise ja enesemotiveerimise oskus.

    Hea enesehinnang on üles ehitatud püsiväärtustel. Aluseks 10 käsku: tublidus, tarkus jne. Mitte: rikkus, parem auto jne.
    Inimene on seda rohkem haavatav, mida madalam on tema enesehinnang!

    Vältimaks olukorda, kus teine tunneb end meie käitumise tagajärjel halvasti, on vajalik taktitunne – me ei ütle kõike, mida näeme. Igal tegevusel on positiivne ja negatiivne külg, rõhuda tuleb positiivsele. Igas inimeses on midagi positiivset , leia see!




  • Teenindaja roll


    Roll on kultuuri kokkuleppeline käitumisviiside kogum, et paremini täita ühiskonna ootusi üksikus eluvaldkonnas. Igal inimesel on mitmeid rolle: isa või ema roll, tütre või poja roll, õpetaja või õpilase, mehe või naise, alluva või ülemuse roll. Rollid muutuvad ajas koos sotsiaalse keskkonna ja ühiskondliku vajadusega .

    Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Lähtutud on sealjuures firma (v.a. mittetulundusühingud, fondid jms.) põhieesmärgist – toota kasumit.

    Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit.
    Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest.
    Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded:
    • asine pool – lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele.
    • inimlik pool – väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest.

    Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib klienditeenindaja teenindaja roll kõigi tema teiste rollide üle elus.
    Igas rollis on meil erinevad kriteeriumid, mida soovime saavutada. Seda tajumaks täida järgnev tabel jaotades oma eesmärgid vastavalt erinevatele situatsioonidele eluvaldkondade järgi.
    Hea abikaasa (milline pead olema?)
    Hea lapsevanem
    Hea töötaja tööl

    2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad.

    • MINA allasurumine
    • Tagasiside puudumine klientidelt
    • Koostööoskuse puudumine
    • Vähene mittemateriaalne tunnustus tehtava töö eest

    Ă•pi tundma ennast ja inimesi!

    Ole enda sõber!

    Õpi juhtima oma töötempot!

    Õpi töötades puhkama !

    Otsi endale 3 põhitõde ja ela nende järgi.

  • Hoiakud ja nende kujundamine


    Hoiak on muutlik emotsioon, mille kaudu hinnatakse tegevusi ja sündmusi, reageeritakse, tuntakse ja käitutakse teatud olukordades sarnasel viisil. Hoiak võib olla näiteks ülbe ja üleolev või sõbralik ja soe või kartlik ja ebakindel.
    Igal inimesel on omad hoiakud. Hoiakud tulenevad uskumusest.

    USKUMUS TUNN KĂ„ITUMINE

    Kuna tundeid on raske muuta, siis tuleb vajadusel muuta negatiivset käitumist põhjustanud uskumuse.

    Näiteks: Ma usun, et ämblikud on väikesed pahad karvaste jalgadega kasutud loomad. Ma kardan ämblikke ja nende nägemine mõjub mulle ebameeldivalt => muutes uskumust saame muuta hoiakut => Ma usun, et ämbliku nägemine toob mulle meldivaid uudiseid ja annab õnne kogu päevaks. Mulle meeldivad ämblikud. Nende nägemine pakub mulle rõõmu.

    Nii nagu igapäevases elus nii ka töös võime välja tuua kaht liiki hoiakud:

    Tööd soodustavad hoiakud ehk positivism
    Tööd segavad hoiakud ehk negativism
    Klienditeenindus on huvitav ja vaheldusrikas
    Klienditeenindus on raske ja vaevaline
    Kõik meist annavad endast parima, et saavutada hea tulemus
    Kõik ei pinguta ühtmoodi
    Meie ülemus märkab meie tööpanust ja hindab meid. Tal ei ole võimalik meist igaüht kättpidi tänada, seetõttu hindame ennast ise
    Meie ülemus ei märka meid nagunii, ükskõik kui palju me rabame
    Mul on hea meel, et saan teha tööd, mis mulle meeldib. Minu palk sõltub minu tööpanusest
    Meil on sellise raske töö kohta madal palk
    Hoiakuid saab muuta uskumuse kaudu. Kergem on seda teha ehitades ĂĽles endale skeemi jaatuse baasil.
    Ma ei tohi karjuvat klienti karta asemel => ma pean karjuva kliendi jaoks leidma lahenduse nii nagu iga teise kliendi jaoks.
    • sisenda endale positiivsust
    • pööra oma mõtlemises uskumused endale kasulikuks
    • tee endale konkreetne tegevusjuhis , kuidas käituda.

    Situatsioonid vastavad meie ootustele. Kui ootame kliendi suhtes positiivset elamust, siis me selle enamjaolt ka saame. Negatiivse häälestuse korral aga järgneb tihti negatiivne kontakt.
    Tugev eitus on probleem meie alateadvuses.

    PEEGELDUSEFEKT – inimesed peegeldavad kontaktis suhtumist. Selline psühholoogiline aspekt annab võimaluse klienditeenindajale juhtida oma positiive hoiakuga kliendi suhtumist ja meeleolu.
    PEEGELDAMINE LIIGUTUSTE JÄLJENDAMISEGA – kui ollakse ühel meelel , siis jäljendavad partnerid üksteise liigutusi. Selleni on võimalik jõuda alustades kaaslase liigutuste jäljendamisega jõudes selleni, et tema on nõus teiega ja jäljendab teie liigutusi.

    Evolutsiooniliselt on juba paika pandud, et elu on julm ja negatiivne – loomade ja inimeste sarnastest tunnetest, emotsioonidest on ülekaalus negatiivsed: hirm, rõõm, kurbus , viha, vastikus jne. Keskenduma peaks rõõmu arendamisele.

    Naudi seda, mida teed! Ă„ra tee midagi vastumeelselt! Vajadusel muuda uskumust!

    Ära otsi takistusi, otsi võimalusi!

    Meie uskumusest kujuneb välja tegelikkus.

  • Kliendi ootused


    Kui suhtleme kliendiga, siis meie väljundi olulisus kliendile on järgmine:

    Pilt 55%
    Heli 35%
    Sõna 10%

    Me usume seda, mida näeme!

    Klient soovib:
  • oma vajaduste rahuldamist, lahendust
  • tunnustust
  • tähelepanu ja hoolivust
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………

    Andke kliendile kogu oma olemusega teada, et :
  • ta on teretulnud
  • ta on teenindusprotsessis kõige olulisem
  • kõik teenindajad on abivalmis
  • teda on meeldiv teenindada
  • teenindaja hoolib ja mõistab
  • teenindaja on kompetentne ja tunneb oma tööd
  • teenindaja on usaldusväärne
  • tema teeninduskvaliteet ei sõltu tema varanduslikust seisust , välimusest jms. teguritest
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………

    See, mis ühele tekitab depressiooni võib teisele pakkuda elamusi.

    Käitu teistega nii, nagu see neile meeldib ja suhtu teistesse nii, nagu sa tahad, et sinusse suhtutakse!




  • Suhtlemine


    5.1. Kuulamisoskus.


    Suhtlemise aluseks on kuulamisoskus.
    Aktiivset kuulamist täiendab verbaalne ehk sõnaline suhtlemine ja toetab mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel.
    Kuulamisoskus on oluline selleks, et
    • saada partnerilt (kliendilt, töökaaslaselt, ĂĽlemuselt) võimalikult täpne informatsioon käsitletava teema kohta
    • mõista võimalikke lähenevaid probleeme
    • anda partnerile sõnum, et tema jutt on huvitav ja sellest ollakse huvitatud => Teid usaldatakse ka teinekord, peetakse heaks vestluspartneriks ja asjalikuks inimeseks

    Kuulamine ei tähenda vaikimist vaid vajab aktiivsust, et saavutada kuulamisega üks järgmistest tulemustest:
    • mõista, saada aru
    • nautida kellegi seltskonda
    • saada mingit infot
    • pakkuda abi või lohutust

    Aktiivne kuulaja kasutab järgmiseid võtteid:
    • pĂĽhendub täielikult kuulamisele tajudes, mida partner tunneb ka siis, kui on vihane ja ärritunud
    • sõnastab kuuldu ĂĽmber, et saada kõnelejalt tagasiside ja veenduda, et mõistab teemat sama vaatenurga alt, mis kõneleja tahab edastada
    • ei vaidle partneriga ega paranda tema teksti
    • esitab täpsustavaid kĂĽsimusi, kuid ei kritiseeri partneri arvamust ja väljendusviisi
    • väldib negatiivseid emotsioone ja eelarvamusi nii oma mõtetes kui ka sõnades
    • julgustab partnerit kõnelema pea noogutuse, julgustava fraasi (jah? Ja siis…), lahtise kĂĽsimuse või kuuldu ĂĽmbersõnastamise abil.

    Üks olulisemaid kuulamise komponente, mis annab võimaluse ka saada kõnelejast aru ning teha ennast mõistetavaks on ümbersõnastamise oskus ehk siis ühe mõtte välja ütlemine erineval moel nii, et mõte ei muutu, kuid saab selgeks isikutele, kes vajavad mõistmiseks
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    Klienditeenindus #1 Klienditeenindus #2 Klienditeenindus #3 Klienditeenindus #4 Klienditeenindus #5 Klienditeenindus #6 Klienditeenindus #7 Klienditeenindus #8 Klienditeenindus #9 Klienditeenindus #10 Klienditeenindus #11 Klienditeenindus #12 Klienditeenindus #13 Klienditeenindus #14 Klienditeenindus #15 Klienditeenindus #16 Klienditeenindus #17 Klienditeenindus #18 Klienditeenindus #19 Klienditeenindus #20 Klienditeenindus #21 Klienditeenindus #22 Klienditeenindus #23 Klienditeenindus #24 Klienditeenindus #25 Klienditeenindus #26 Klienditeenindus #27 Klienditeenindus #28 Klienditeenindus #29 Klienditeenindus #30 Klienditeenindus #31 Klienditeenindus #32 Klienditeenindus #33 Klienditeenindus #34 Klienditeenindus #35 Klienditeenindus #36 Klienditeenindus #37 Klienditeenindus #38 Klienditeenindus #39 Klienditeenindus #40 Klienditeenindus #41 Klienditeenindus #42 Klienditeenindus #43 Klienditeenindus #44 Klienditeenindus #45 Klienditeenindus #46 Klienditeenindus #47 Klienditeenindus #48 Klienditeenindus #49 Klienditeenindus #50 Klienditeenindus #51 Klienditeenindus #52 Klienditeenindus #53 Klienditeenindus #54 Klienditeenindus #55 Klienditeenindus #56 Klienditeenindus #57 Klienditeenindus #58 Klienditeenindus #59 Klienditeenindus #60 Klienditeenindus #61 Klienditeenindus #62 Klienditeenindus #63 Klienditeenindus #64 Klienditeenindus #65 Klienditeenindus #66
    Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
    LehekĂĽljed ~ 66 lehte LehekĂĽlgede arv dokumendis
    Aeg2008-10-04 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 534 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 21 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor h2ppiness Ă•ppematerjali autor

    Meedia

    Mõisted

    Sisukord

    • Teenindaja
    • Teenindushoiak so
    • Teadmised. Oskus
    • Olenemata teeninduskanalist peab olema teenindajal positiivne hoiak ja kompetentsus ! 
    • Ă•pi tundma ennast ja inimesi!
    • Ole enda sõber!
    • Ă•pi juhtima oma töötempot!
    • Ă•pi töötades puhkama!
    • Otsi endale 3 põhitõde ja ela nende järgi
    • Tugev eitus on probleem meie alateadvuses
    • Naudi seda, mida teed! Ära tee midagi vastumeelselt! Vajadusel muuda uskumust!
    • Ă„ra otsi takistusi, otsi võimalusi!
    • Meie uskumusest kujuneb välja tegelikkus
    • See, mis ühele tekitab depressiooni võib teisele pakkuda elamusi
    • Ăśldlaiendid
    • Me usaldame neid, kes meile meeldivad!
    • Meile meeldivad need, kellele meeldime meie!
    • Optimistlik ja meeldiv teretus ja silmside panevad aluse meeldivaks kontaktiks. 
    • VAIDLUSESSE LASKUDA!
    • Hea sõna võidab kurja väe!
    • Kunagi ära tee teist lolliks!
    • Näiteks
    • SILMAGA HAARATAVUS
    • STIIL
    • Räägi julgelt, selgelt, asjalikult ja ära pelga olla veidi emotsionaalne!
    • Näide
    • Adressaadiväljal Lisaadressaatide väljal

    Teemad

    • SISUKORD
    • Teeninduse olemus
    • Teenindus
    • Kvaliteetne teenindus
    • Lisaväärtuse mĂĽĂĽk
    • Klient
    • Teenindaja ja klient
    • K K K
    • M M M
    • Eeltoodust selgub, miks meie rõhuasetus on psĂĽhholoogial ehk siis teeninduse inimlikul
    • kĂĽljel
    • Teenindaja töö tulemus
    • Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll
    • Tööandja ootused
    • Teenindaja arvamus
    • Hoiakud ja nende kujundamine
    • Tööd soodustavad hoiakud ehk positivism
    • Tööd segavad hoiakud ehk negativism
    • Keskenduma peaks rõõmu arendamisele
    • Kliendi ootused
    • Suhtlemine
    • kuulamisoskus
    • ĂĽmbersõnastamise oskus
    • Kehale annavad käsu meie mõtted!
    • Tunduvalt kergem on omada heatahtlikku ja positiivset suhtumist, kui seda tekitada
    • häälestumisega oma rolli
    • väljendid, mis sisendavad tähtsust
    • Parakeel
    • ei lasknud
    • kassi
    • sĂĽstida
    • metasõnumeid
    • ainult
    • olge kena
    • ei taha
    • Kontakti alustamine ja lõpetamine
    • Käitumine kriisisituatsioonides
    • Ă„rge tõstke häält, parem on seda tasandada
    • Enesekontroll ja pingete juhtimine
    • negatiivselt
    • või
    • positiivselt
    • Hingerahu tagamiseks
    • Keskendu sellele, mida sa ISE teha saad – ei ole mõtet võidelda tuuleveskitega
    • Jäta meelde, et me elame alati ebapiisava ressursi tingimustes
    • Inimesel endal on valida, mida ta teeb
    • Kuidas saavutada seda, et me ei muretse vaid tegutseme ja näeme tulemust?
    • PĂĽha Franciscuse palve
    • Jumal, anna mulle meelerahu mitte muretseda asjade pärast, mida ma muuta ei saa
    • julgust muuta asju, mida ma muuta saan, ning
    • tarkust nende vahel vahet teha
    • LISA 1 - Kasutatud kirjandus
    • LISA 2 - TEST. Hoiakute kujundamine
    • LISA 3 - Eduka mĂĽĂĽgi hoiakud
    • Maailm ei mõjuta meid, vaid meie mõjutame maailma
    • SAAJAKESKSUS
    • SELGE JA ARUSAADAV
    • Näiteks
    • Kui koostatav kiri on vastuskiri kliendipoolsele pöördumisele, siis peab vastuskiri andma
    • täpsed vastused kliendi pöördumises ĂĽles tõstatatud kĂĽsimustele ja probleemidele
    • Näiteks
    • E-maili kasutamine, arvutiviisakus
    • E-maili saatmine
    • Ăśhendus
    • Meilide kustutamine
    • Failide lisamine meilile
    • Suhtlemine telefoni teel
    • Mugav asend
    • Keskendumine kliendile
    • Naeratus
    • Madal hääl
    • Modulleeritud hääl
    • Rõhud
    • Pausid
    • Aeglasem kõne
    • Sisukad lĂĽhilaused
    • väljendus
    • LISA 1 Lausete ĂĽmbersõnastamine positiivse tooni tagamiseks
    • LISA 2 Dokumendi rekvisiidid ja nende vormistamine
    • Dokumendiliigi nimetus
    • Näide
    • Kuupäev
    • Dokumendi indeks
    • Viide
    • Adressaat
    • Pealkiri
    • Pöördumine
    • Tekst
    • Tervitusvormel
    • Allkiri
    • Pitsat ja tempel
    • Märkus lisade kohta
    • Koostaja nimi ja telefoninumber
    • Kontaktandmed
    • Arvutifaili tähis
    • LISA 3 Ăśmbriku vormistamine
    • LISA 4 Vastuskirja näidis
    • LISA 5 Kinnituskirja näidis

    Kommentaarid (21)

    marslane profiilipilt
    marslane: Väga hea töö, kuid võiks olla ka kasutatud materjalid
    19:21 05-03-2009
    kristi56 profiilipilt
    kristi56: mulle kulus ka see väga ära :)
    15:52 24-09-2009
    txxxl profiilipilt
    txxxl: materjali on sisu on väga hea
    11:16 27-01-2011


    Sarnased materjalid

    27
    doc
    Klienditeenindus
    30
    docx
    Klienditeeninduse alused
    8
    docx
    Klienditeenindus
    12
    odt
    Klienditeeninduse õpimapp
    113
    ppt
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    113
    ppt
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    13
    doc
    Klienditeeninduse konspekt
    19
    pdf
    Klienditeenindus ja teeeninduskultuur





    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !