Klienditeenindus (0)

1 HALB
 
Ülesanne:
1. Loe materjal läbi.
2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed
omadused.
3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise
parandamiseks.
4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses,
milliseid halbadeks külgedeks?
5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks
vigadeks?
6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta?
Klienditeenindus
Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni
äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt
pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie
teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades.
Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks,
peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alati omavahel
väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad
vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma
tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise
klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi,
ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed
annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või
teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine
tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja
klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed.
Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t
koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist
väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see
võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra
seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib
tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid
tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka
teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas klienti teenindatakse.
Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on siin teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja
põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus,
empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii
tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab
teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus.
Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab
suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest
vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks.
Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas,
95% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Klienditeenindus #1 Klienditeenindus #2 Klienditeenindus #3 Klienditeenindus #4 Klienditeenindus #5 Klienditeenindus #6 Klienditeenindus #7 Klienditeenindus #8 Klienditeenindus #9 Klienditeenindus #10 Klienditeenindus #11 Klienditeenindus #12 Klienditeenindus #13 Klienditeenindus #14 Klienditeenindus #15 Klienditeenindus #16 Klienditeenindus #17 Klienditeenindus #18 Klienditeenindus #19 Klienditeenindus #20 Klienditeenindus #21 Klienditeenindus #22 Klienditeenindus #23 Klienditeenindus #24 Klienditeenindus #25 Klienditeenindus #26 Klienditeenindus #27
50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 27 lehte Lehekülgede arv dokumendis
2010-02-13 Kuupäev, millal dokument üles laeti
134 laadimist Kokku alla laetud
0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Effu Õppematerjali autor

Lisainfo

Klienditeenindus
klienditeenindus

Dokumendis esitatud küsimused

  • Milliseid halbadeks külgedeks ?
  • Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta ?
  • Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti ?
  • Millised on keerulised situatsioonid teeninduses ?
  • Kuidas saan teid aidata ?
  • Kella seitsmest. Kuidas see teile sobib ?
  • Milles siis asi ?
  • Kuidas sa reageerid ?
  • Kui lahendame selle probleemi niimoodi ?
  • Millal oli viimane kord, kui sind ennast hästi teenindati ?
  • Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti ?
  • Millised on keerulised situatsioonid teeninduses ?
  • Kella seitsmest.Kuidas see teile sobib ?
  • Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti ?
  • Mis teid huvitab ?
  • Mis teie arvutil viga on ?
  • Kui teie arvutil ei juhtu Restart nuppu olema. Kas on või ?
  • Mis tähendab ei tööta ?
  • Kust te seda võtate ?

Mõisted

Sisukord

  • Klienditeenindus
  • Postimees
  • Äripäev
  • Heateenindus.ee
  •  Ole seotud!
  • Sinu­(ettevõtte)ga!
  • Millised on keerulised situatsioonid teeninduses?
  • Anneli Kaljurand
  • Heateenindus.ee juht
  • ALLIKAS
  • Mida siis teha?
  • Ürgaegsed harjumused
  • Nad võitsid mu endale!
  • Kliendid on sõbrad
  • Taavi Tuvike
  • Baltimpeks OÜ

Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


Sarnased materjalid

66
doc
8
docx
30
doc
15
odt
30
docx
13
doc
44
ppt
3
docx





30 päevane VIP +50% ROHKEM

Telli VIP ja ole 30+14 päeva mureta

5.85€

3.9€

Oled juba kasutaja? Logi sisse

Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

Pole kasutajat?

Tee tasuta konto