Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS......................................
riiulil käeulatuses ja ostja tähelepanu on suunatud peaasjalikult pakutavatele toodetele. 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses olla osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõtte ja jaeettevõtte erinevus - jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekaubanduses klienditeenindus sõltub toodetest ja kliendi rahulolust. 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus. eesmärk on saavutada rahuldatud kliendi pealt kasumit, läbimüügi kasvu ja kliendi püsima jäämist pika perioodi jooksul. logistika ülesanne on korraldada materjalide ja
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
Maitsekas riietumine Oskus säilitada naeratus igas olukorras Huumorimeel Klient ootab teenindajalt: ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist. USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala professionaalid ja tunnet toodet ja teenust hästi. TEENINDUSLUBADUST- Ära kunagi luba seda mida sa ei suuda täita! SOODSAT HINDA – klient ei taha maksta rohkem kui asi väärt on. Hea klienditeenindus seisneb ootuste ületamises ja selle puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes kliendi soovidest ja vajadustest. Teeninduse headust saab hinnata ainult üks kohtunik ja selleks on klient. Toodete ja teenuste erinevused Toode on: 1) materiaalne ese-mida saab katsuda 2) enne müüki demonstreeritav-saab näidata ja tutvustada eset 3) ladustatav 4) äheb pärast ostu-või müügiprotsessi üle ostja omandusse- ostja saab enda kasutusse selle eseme mis ta parasjagu on ostnud
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid /
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1
Kvaliteet · Kvaliteet on suhteline. · (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus Täiuslikkuse kaks dimensiooni · Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi. Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab? Kliendile antud lubaduste täitmine Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on Toode ei vasta Mida
40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.
Kõik kommentaarid