Klienditeenindus ja rahulolu (0)

1 Hindamata
Punktid

Esitatud küsimused

  • Kuidas tekib kliendile väärtus ?
  • Mida klient soovib ?
  • Kuidas ta tunneb ennast teekonnal ?
  • Mida peab klient kvaliteetseks ?
  • Mida sa saavutada tahaksid ?
  • Millel oleks parem mõju ?
  • Mis sind erutaks ?
 
Säutsu twitteris
Kvaliteet
• Kvaliteet on suhteline.
• (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus
Täiuslikkuse kaks  dimensiooni
•  Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad 
tunnetavad oma võimalusi.
Kas me teeme õigesti?       Kas me teeme õigeid asju õigesti?  
                                                        Kas me teeme asju õigesti?
Kliendikesksus (customer -  focus )
•  Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma 
kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja 
püüdma ületada kliendi ootusi.
Kuidas tekib kliendile väärtus?
            Kliendi ootus                                           Kliendi ootus
Mida klient  soovib?
Mida kliendile lubatakse
Mida  klient  
saab?
     Kliendile antud lubaduste täitmine
  
Ei
JAH
Teatatakse, Õige
Pakutava toode on 
Toode ei vasta 
Mida klient
konkurentsivõimeline
kavandile
Tegelikult
vale
Kavand ei vasta 
Toode ei ole
vajab
vajadustele
konkurentsivõimeline
Kliendirahuolu
• Psühholoogiline seisund, emotsionaalne  hinnangud , mis tekib juhul kui 
kliendi ootustele vajadustele, soovidele on kogu klienditeekonna jooksul 
vastatud või neid ületatud.
• Kliendi poolt tajutav lahknevus ootuste ja tegelikult  kogetu vahel.
• Kuidas inimeste ootused ja hinnangud tekivad, kuidas mõjutavad 
varasemad kogemused organisatsiooni maine , reklaam  ja teised 
mõjutegurid, samuti seda, millisel moel need mõjutavad ettevõtte 
tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust.
Kliendirahulolu saavutamise viisid
• Klientide mõistmine
• Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, 
personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele
• Klientide kuulamine
• obj
  ektiivse  tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja 
vajavad, millega  nad on ja millega pole rahul
• Töötajate kaasamine ja teavitamine
• Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja 
tähtsuse  selgitamine .
Klienditeekond
• Klienditeekond
• Kvaliteediteekond
• Teeninduse
80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Vasakule Paremale
Klienditeenindus ja rahulolu #1 Klienditeenindus ja rahulolu #2 Klienditeenindus ja rahulolu #3 Klienditeenindus ja rahulolu #4 Klienditeenindus ja rahulolu #5 Klienditeenindus ja rahulolu #6 Klienditeenindus ja rahulolu #7 Klienditeenindus ja rahulolu #8 Klienditeenindus ja rahulolu #9
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 9 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2013-03-13 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 41 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor dianasinilaht Õppematerjali autor

Lisainfo

Mõisted

Teemad

  • Kvaliteet
  • Täiuslikkuse kaks dimensiooni
  • Kliendikesksus (customer - focus)
  • Kuidas tekib kliendile väärtus?
  • Kliendirahuolu
  • Kliendirahulolu saavutamise viisid
  • Klienditeekond
  • Klienditeekonna analüüsimine
  • Kokkupuutepunktid ehk tõehetked
  • Tõehetk
  • Klienditeekonna haldamine
  • Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar
  • Teenindamisejuhend
  • Käitumiskultuur
  • Eetika
  • Eetikakoodeks
  • Eetikakoodeksite liigid

Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


Sarnased materjalid

13
doc
Klienditeeninduse konspekt
30
docx
Klienditeeninduse alused
113
ppt
Klienditeenindus ja teeninduskultuur
19
pdf
Klienditeenindus ja teeeninduskultuur
27
doc
Klienditeenindus
66
doc
Klienditeenindus
113
ppt
Klienditeenindus ja teeninduskultuur
69
doc
Turunduse eksam





Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

Pole kasutajat?

Tee tasuta konto

UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !