Kliendilojaalsuse käsiraamatu kokkuvõte (0)

Sarnased õppematerjalid

31

doc

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

eelistustest, nende vahel otsustamisest ja ostu sooritamisest. Oluline osa margitruuduse teoreetilisest alusest lähtub katsetest modelleerida tarbijakäitumise põhialuseid ­ kuidas tarbijad hindavad alternatiive ja võtavad vastu ostuotsuseid. Howard ja Sheth töötasid selle protsessi seletamiseks välja ulatuslikke meetodeid. Nende töid kasutatakse sageli klientide ostuotsuse tegemiste ja lojaalseks muutumise seletamiseks. 1.2. Kliendilojaalsuse olemus ja käsitlusviisid 1980ndatel aastatel kasutati kliendi ostukäitumise jälgimist. Samal perioodil hakkasid otseturustajad ja kataloogimüüjad välja töötama väga keerulisi lähenemisviise, kasutades statistilist analüüsi meetodeid. Need keskendusid täielikult jälgitavale tarbijakäitumisele. Neile järgnesid Jonesi, Sasseri ja Reichheldi teedrajava tähtsusega artiklid kliendilojaalsuse majandusliku väärtuse kohta 1990ndatel aastatel. ,,The

Klienditeenindus

28

pdf

Tarbijakäitumine eksam konspekt

x 3,11 x 3,23 x 3,33 x 3,30 x ??? (EMOR ei avalda, heal juhul vaid raha eest) x ??? 2012 hinnati kõrgeimalt (tähestikuliselt): Danske Bank, Elion, Estravel, Nordea Pank, Politsei- ja Piirivalveamet, SEB, Swedbank, Tele2, Töötukassa, Viasat. 2011 hinnati kõige kõrgemalt (tähestikuliselt) EAS, Eesti Energia, Ekspress Hotline, Elion, Elisa, Haigekassa, Sampo Pank, Stockmann, Swedbank, Tele2. 12 4. KLIENDILOJAALSUSE OLEMUS JA LOJAALSUSPROGRAMMID 4.1. Kliendilojaalsuse olemus, liigid ja tähtsus R.L. Oliver defineerib lojaalsust kui sügavat pühendumust jätkuvalt osta või eelistada kindlat toodet või teenust, põhjustades sellega kordusoste vaatamata turu olukorrale või turunduspüüdlustele, mis võiksid klienti kutsuda brändi/ettevõtet vahetama. Lojaalsuse all võib mõista truudust mingi objekti suhtes (Soone 2010). Mis pole kliendilojaalsus? Prus 1995 järgi:

Tarbijakäitumine

Kommentaarid (0)