Kliendi teekond (2)

Klienditeekond
Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte „X“ näitel
Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes „X“ klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa.

• Esmane kokkupuude ettevõttega
  1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus.
  2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised.
  
• Esialgne kontakt
  
  1. Helistamine – telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võimalusel, kindlasti samal päeval.
  2. Kirjutamine – vastatakse esimesel võimalusel (samal päeval, kui võimalik); kirjad kirjutatakse ametlikus vormis; kirjad sisaldavad viisakusvorme.
  3. Telefonile vastamine – kõnele vastatakse meeldiva ja rahuliku hääletooniga, viisakalt, tutvustatakse ennast; kui ei osata klienti aidatata/küsimusele vastata, siis antakse info edasi või uuritakse järele ja helistatakse kliendile tagasi esimesel võimalusel.
  
• Ettevõtte kättesaadavus
  1. Transport – maja kõrval asub tasuline parkla ; maja ees on bussipeatus.
  2. Viidad - majal firma reklaamlogo; välisuksest sisenedes seinal nimekiri ettevõtetega ning viited; kontori uksel firma logo .
  3. Juhised – kodulehel üleval teedekaart.
  
• Teeninduskeskkonna loomine
  
  1. Kohene märkamine – pööratakse kohe kliendile sisenedes tähelepanu; hoitakse silmsidet; naeratatakse lahkelt; minnakse kliendile vastu.
  2. Tervitamine – tervitatakse viiskalt koos naeratusega.
  3. Naeratamine – suheldakse terve teeninduse aja meeldivalt ja tagasihoidlikult naeratades.
  4. Tee, kohvi, vee jne. pakkumine – kliendile pakutakse alati midagi juua, olenemata sellest, kas ta peab teenindajat natuke ootama või mitte; ootamise korral juhatatakse klient ooteruumi, kus on diivan koos värskete ajalehtedega.
  5. Kehakeel – käsi hoitakse keha kõrval (mitte puusas), selg sirge, õlad taga; kliendiga hoitakse mugavat distantsi , ei tungita tema privaattsooni; keha liigutused on sujuvad ja rahulikud.
  6. Sõbralikkus – teenindaja käitumine on sõbralik, isegi siis kui klient on/käitub ebameeldiv(alt).
  7. Info edastamine – teenindaja oskab vastata kliendi küsimustele või kutsub teenindaja, kes oskab vastata; infot antakse ooteaja kohta, kui palju aega kulub.
  8. Probleemi lahendamine – teenindaja oskab klienti aidata, lahendab probleemi viisakalt, rahulikult ja sõbralikult; klient ei tohi lahkuda probleemiga.
  
• Füüsiline keskkond
  1. Interjöör/sisekujundus – kontor on avar, palju ruumi, piisavalt valgust; kontoris on mõned suuremad palmid, laudadel väiksed potililled; klientidele mugav diivan istumiseks, väike laud kovi/tee jne. joomiseks , ajalehtede korv koos värskete ajalehtedega.
  2. Puhtus – kontor on puhas, maas ei vedele pabereid; põrandad ei tohi olla porised; laudadel ei ole musti nõusid (kohvitass jne.).
  3. Muusika – kontoris käib vaikselt rahulik taustamuusika ; raadio mängimine on keelatud.
  4. Lõhnad – kontoris on värske õhk, ei tohi olla toidulõhnasid ega muid spetsiifilisi lõhnu.
  5. Kokkupuude teiste klientidega – kui kliente on rohkem kui kolm, siis suunatakse nad boksi, kus teenindaja neid vastu võtab; kui toimub rühmatöö, siis suunatakse kliendid suurde saali istuma.
  6. Kokkupuude teiste teenindajatega – kontoris võtab kliente vastu sekretär ja teised teenindajad on oma kabinettides; kui teenindajatel on vaja midagi omavahel arutada, siis minnakse teenindussaalist kabinetti .
  
• Müügi kinnitamine/teenuse osutamine
  1. Professionaalsus – teenindaja oskab oma tööd hästi ja on pädev vastama kõigile kliendi küsimustele teenuse kohta; teenindaja on aus ja usaldusväärne; teenindaja oskab pakkuda lahendusi kliendi probleemile.
  2. Kiirus – teenindaja reageerib kliendi probleemile koheselt ja asub tegutsema; teenindaja on kliendile alati kättesaadav nii telefonitsi kui kirjateel; teenindaja oskab kiirelt vastata kliendi küsimustele.
  3. Mugavus – klient saab oma probleemi üle anda teenindajale ning ise tegeleda olulisemate asjadega (nt. klient otsib mingile ametikohale töötajat aga pole aega seda inimest leida ning teenindaja korraldab ise konkursi, teeb intervjuud ja selgitab välja sellele ametikohale sobiva töötaja); teenindaja pakub kliendile veel lisateenuseid, et kliendi tööd lihtsustada; kliendil on võimalus valida, kus seda teenust osutatakse, kas teenindaja või kliendi kontoris.
  
• Lahkumine
  1. Tänamine – peale igat kontakti lõppu teenindaja tänab viisakalt ja naeratades klienti, hoides temaga silmsidet.
  2. Hüvastijätt – teenindaja tõuseb ja saadab kliendi ukseni; sobivuse korral jäetakse hüvasti kättpidi.
  3. Tagasikutsumine – kui teenuse osutamiseks on vajalik veel kohtuda , siis kutsutakse klient tagasi ning lepitakse uus kohtumine kokku; kui teenus on osutatud, siis jäetakse kliendile visiitkaart või kontaktandmed , et vajadusel saaks klient uuesti ühendust võtta.
  
• Järeltegevus
  1. Meelespidamine – teenindaja tuletab aeg-ajalt ennast meelde ning võtab kliendiga ühendust, et oma teenust pakkuda; kui püsikliendil on sünnipäev või mingi muu tähtis päev, siis saadab teenindaja talle kaardi või meili viisaka tervitusega.
  2. Tagasiside küsimine – ettevõttel on koostatud tagasisideküsimustik, mis saadetakse kliendile peale teenuse osutamise lõppemist.
  3. Uutest pakkumistest teavitamine – kõikidele klientidele saadetakse info uutest teenustest ja kampaaniatest kas kirja- või meiliteel.
  

Parendustegevuste mõõtmiseks ja hindamiseks kasutasin sarnast meetodit nagu 3x3x3M. Analüüsisin ja valisin välja kolm kõige olulisemat klienditeekonna etappi , mida oleks vaja parendada .

Esmane kokkupuude ettevõttega
1.1 Kodulehe külastusi on liiga vähe ja kliendid on kurtnud, et vajalikku infot on keeruline leida. CV-id sisestatakse harva, kuna seal on nõutud liiga palju ebavajalikku infot (liiga põhjalik). Teenindajatel on keeruline lisada kodulehele tööpakkumisi, liiga palju piiranguid.
1.1.1 Koduleht ümber teha loogilisemaks ja lihtsamaks, vajadusel vahetada
kodulehe kujundajat.
1.1.2 CV-de vormistamine lihtsamaks, nõutakse ainult vajalikku infot.
1.1.3 Töökuulutuste ülespanemiseks lisada rohkem lahtreid, kuhu saab vabalt
teksti kirjutada.

Füüsiline keskkond
2.1 Teenindajate laudadel on tihti mustad kohvitassid. Kontoris on olemas oma söögituba aga teenindajad söövad ikkagi oma töölaua taga.
2.1.1 Söögiga ei tohi söögitoast välja tulla.
2.1.2 Söögitoa uks peab olema suletud, kui seal süüakse.
2.1.3 Kohvi võib juua oma töölaua taga ainult siis kui saalis pole kliente, mustad
nõud tuleb koheselt ära viia.
2.2 Teenindussaalis on sageli vaikus , mis võib kliendi ebamugavasse olukorda
panna, klient ei julge ennast liigutadagi kuna kardab , et häirib oma sagimimisega teenindajat (tekib piinlik vaikus).
2.2.1 Anda sekretärile kohustus hoolitseda, et teenindussaalis mängiks alati
taustamuusika.
2.2.2 Osta juurde erinevaid taustamuusika plaate .
2.3 Kuna teenindajad söövad oma töölaudade taga, siis levivad söögilõhnad üle kontori.
2.3.1 Osta söögiruumi mugav diivan.
2.3.2 Osta söögiruumi väike telekas .
2.3.3 Paigaldada parem ventilatsioon, mis viib söögilõhnad kiiresti välja.

Järeltegevus
3.1 Kui teenuse osutamine kliendile on lõppenud, siis unustatakse hiljem temaga uuesti ühendust võtta, et oma teenuseid veelkord pakkuda, samuti unustatakse tähtpäevade puhul õnnitleda.
3.1.1 Sisestada Outlooki kõikide klientide sünnipäevad ning seadistada automaatne
meeldetuletus .
3.1.2 Määrata igas kuus üks kindel päev, kus tegeletakse vanade klientidega ning
vaadatakse üle kliendibaas ning võetakse vajadusel ühendust.
3.2 Pärast teenuse osutamist saadetakse kliendile tagasisideküsimustik aga tihti unustatakse see kliendi käest tagasi küsida. Samuti puudub küsimustike analüüs.
3.2.1 Iga kuu lõpu viimasel koosolekul arutatakse läbi kuu jooksul välja saadetud ja
tagasi saadud küsimustikke.
3.2.2 Iga tagasi saadud küsimustiku eest saavad teenindajad boonuspunkte, mis
läheb hiljem palgaarvestamisel arvesse.

Kodutöö 29.11.2009
4