50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 8 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-04-16
Kuupäev, millal dokument üles laeti
105 laadimist
Kokku alla laetud
2 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
tiina184
Õppematerjali autor
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid /
· Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada?
· Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada?
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses
teenindaja serveerib need kliendile paremalt poolt. Eeliseks on, et teenindajad saavad kiirelt teenindada korraga palju kliente ja tööjõukulu on väike. Kindlasti on ka väga oluline meeskonna töö, kui tuleb laud välisturistidega, siis oleme alati laudu vahetanud ning neid teenindab inimene kellel on suhtlemiseks vaja minev keel kõige paremini suus, seda selleks, et kliendid saaksid maksimaalselt parima teeninduse, mis me neile anda suudame. Klienditeeninduse valmidus välisturistidega on meie teenindajatel üsna hea, peamiselt oskavad kõik inglise keelt, kuid vene keelt oskavad vaid mõned, sellisel juhul tegelevad vastavalt kliendile ka teenindaja kes saab nendega hakkama. Meeskonnatöö peamised eelised on, et saab : · Arvestada iga liikme eriteadmisi, · Maksimaalselt ära kasutada töötajate oskusi, · Korrigeerida varem püstitatud, eesmärke, · Tagada, et kogu meeskond töötab sama eesmärgi saavutamise
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1
olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.
o efektiivsus o süsteemi kättesaadavus o tellimuste täitmine o privaatsus 22 väidet hinnatakse 5-pallisel skaalal, kus 1 on ei nõustu üldse ja 5 on nõustun täielikult. x eTailQ (Wolfinbarger and Gilly 2003) - Hinnatakse 4 komponenti 14 väite kaudu. Komponendid on: o Veebilehe disain o Toodete kättetoimetamine ja usaldusväärsus o Veebilehe turvalisus ja privaatsus o Klienditeenindus Mõõdetakse 7-astmelisel skaalal: 1 on ei nõustu üldse ja 7 on nõustun täielikult. x NP soovitusindeks (Net Promoter) autor Fred Reichheld x Kano mudel (N. Kano model) - Kano mudel loodud Jaapanis 1984. Kano mudel vaatleb 3 sorti teenuse omadusi, mis klientidele on tähtsad: baasomadused (must be), ühedimensionaalsed omadused (performance), atraktiivsed omadused (delighters). Järgmisel joonisel vasakul all on kujutatud düsfunktsionaalne teenus ehk rahulolematus
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid