TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
.............................................................................................. 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda. Nende seal elamise ainus tingimus oli, et nad ei tohi süüa seal kasvavaid õunu, kui peaks aga juhtuma nö lepingu rikkumine viskab jumal nad sealt välja, mis ka juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega. Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jne. Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat
Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
Teenidusolukord Eestis. Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna
SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa
bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt, mis meenub talle sõnaga ,,klienditeenindus", siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust. Klient on kuningas see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks"
teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide
1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje analüüs....
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
lastenurk joonistustarvete ja mänguasjadega. Käsitöötrühvleid on võimalik osta kaasa eksklusiivsetes karpides. Ning ei puudu ka võimalus liituda Peccadello püsiklientide meililistiga, kus hoitakse kliente kursis uute toodete, eripakkumiste ja põnevate üritusetega. 3 Cafe Peccadello külastus (1) Öeldakse, et keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli ja nii on ka teeninduses. Asutuse teeninduskvaliteedi määrab iga teenindaja personaalne panus klienditeenindusse. Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa. Sisenedes oli tunda kliendisõbralikku õhkkonda, mis väljendus hubases keskkonnas
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
................................................11 Kaie juures, halb teenindus..............................................................................12 Kauplus One dream, hea teenindus..................................................................13 Järvamaa Keskraamatukogu, halb teenindus....................................................14 Tankla Nektar, halb teenindus..........................................................................15 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust........................................16 Kokkuvõte......................................................................................................... 17 HEA TEENINDUS............................................................................................... 18 2 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö
muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks
ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused on mulle jätnud nii häid kui ka halbu muljeid. Olen isiklikult sattunud kohtadesse, mis näevad väga räpased välja, ning nendesse ma enam tagasi ei lähe
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
postiljon ei too saadetist, siis kutset oodatakse pikisilmi, et siis ise minna postkontorisse oma pakikesele, väheksjäänud paberkandjal kirjale või postkaardile järgi. Teiseks ettevõtteks on Pakendikeskus, tänu millele saavad väga paljud organisatsioonid odavalt pakkematerjale, et siis omaenda kliente rõõmustada ilusate ja korralike pakendustega. Töö eesmärk on vaadelda, jälgida, panna tähele ning siis analüüsida antud asutuste kleinditeenindaja(te) käitumist, olekut ning teeninduskultuuri. Uurimus valmib autori enda külastuskogemustest, analüüsist ning tundemeele järgi. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on kirjeldatud Eesti Posti klinditeenindust ning teine osa keskendub Pakendikeskuse teenindusele. 3 1. EESTI POST 1. Esimene külastus- Port Artur`i postkontor (Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe
........................................................................................................ 6 4. HEA KLIENDITEENINDUSE ALUSED.........................................................................7 Teeninduskorralud3 1. KOKKUVÕTE Filosoofilise mõttekultuuri võib jagada kaheks: üheltpoolt valikuvabadust toetav, teiselt poolt seda vältiv ehk jaotav filosoofia. Imelik on aga see, et nii teenindaja kui ka omanik ei teadvusta tänasepäevani seda, et nende heaolu sõltub ainult läbimüügist mitte enam planeerimisest, normist ega ka millegist muust. Samuti peab töötaja aru saama, et töötasu pole primaarne, vaid primaarne on tööpanuse sisuline külg, mida tööandja peab oskama väärtustada. Et teenindusühiskond aru saaks, et jaotuslik maailmavaade tuleb seljataha jätta ning edasi liikuda valikuvabadusliku filosoofiaga, tuleb kõige pealt õpetada inimesi austama
· Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
