Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused...
Teeninduse kvaliteet Eestis Võrreldes varasema teeninduskvaliteediga Eestis on toimunud suured ning positiivsed muutused. Varem ei pööratud tähelepanu isiksusele, vaid pigem massile. Klientideks eelistati pigem rikkureid ja vaesematele aega ei raisatud. Valitses mõtlemine, et klient tuleb ettevõtte juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid, aga tunduvalt vähem, kui varem. Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud halli massi hoidmine. Teenindajad on sõbralikumad ning vabamad ja töötavad selle nimel, et klient tunneks, et teda vajatakse. Rohkem arvestatakse ka kl...
Teeninduse kvaliteet Eestis Eesti klienditeeninditeenindus on nagu sõbralt ostma minek, ehk suhtutakse sinusse kui sõpra ning julgetakse soovitada ning aidata isegi kui sa ei julge küsida. Samuti on olemas ka vastandeid, kus suhtutakse kesiselt. Klienditeenindus sõltub ka suurelt osalt töökohast. Kui töökoht on hea ja korras, siis on ka klienditeenindaja abivalmim ja tahtmist täis teenindada. Tekib küsimus, kas meeldiv klienditeenindus on isiksuse või koolituse küsimus ?! Arvan siiski, et pigem isiksuse, kuna kui koolitada inimene välja aga tal puudub korralik isiksus, siis ta suhtub sellesse töösse ükskõikselt. Teenindajal peab olema tahtmine ja motivatsioon, kuna hea klienditeenindaja peab taluma nõudlikke ja eriliste soovidega kliente ning pakkuma välja lahendusi vastavalt kliendi soovidele ja muredele. Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus suhtutakse nagu sõ...
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis ...
Teeninduse kvaliteet Eestis Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine, aga kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse kliendi ootusi. Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka...
1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. T...
Teeninduse kvaliteet Eestis Mina arvan, et teeninduse kvaliteet Eestis ei ole nii hull kui tegelikult räägitakse. Väga paljudes kohtades on teenindajad väga viisakad. Teenindajad tervitavad ja naeratavad, mis on väga oluline. Saan asjad mida soovin ja kui on mingi probleem lahendatakse see nii, et lahendus sobiks mõlemale poolele. Tegelikult on mulle jäänud mulje, et teeninduse kvaliteet sõltub ka asutuse enda kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus). Viimastel aastatel Eesti teenindus kvaliteeti on kõrgel tasemel hoidnu EMT ja Hansapank EMORI uuringute andmetel. Aga klienditeenindus üldmõistes ei tähenda ju ainult töötajaid pubides, pankades või poodides vaid klienditeenindajad on ka hooldekodutöötaj...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess,...
Erinevused teenuste ja kaupade vahel: Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb. Teeninduse kvaliteet sõltub: 1)turusuhetest 2)reklaami ja müügikampaaniatest. 3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteed...
KVALITEEDI MÕISTE JA KUIDAS KLIENT TAJUB KVALITEETI. Kvaliteet on tegevustik, mille käigus ollakse huvitatud tootma klientidele ja teistele huvigruppidele nende nõuetele ja ootustele vastavaid ( ja neid ületavaid) tooteid ja teenuseid, kasutades selleks asjakohaseid juhtimismeetoteid ja tõhusaid protsesse ning järgides eetilisi ja elukeskkonnaga sobituvaid tegevusmõhimõtteid.1 Traditsioonilises tähenduses on kvaliteet vastavus tehnilistele standarditele, terviklikus kvaliteedijuhtimises lähtub kvaliteet kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat, kvaliteetsus tähendab seda, et klienti varustatakse sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ning selle hinnaga, mida klient endale lubada võib.2 Majutusettevõtte puhul tajub klient kvaliteeti nähtavasti peamiselt läbi teeninduse kvaliteedi, kuna ettevõtte personaliga on kliendil vahetu kontakt. Samuti on oluline roll toodete kvaliteedil näiteks numbritubade puh...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal..............................
Kohvik Lindstorm küsitlusleht Lugupeetud kliendid! Soovime saada teilt tagasisidet meie kohviku kohta. Pakume teile parimaid teenuseid, aga sooviksime teada teie arvamust ja palume tagasisidet Lindstormile. Kõik teie ettepanekud on meile väga olulised! Seega ootame teie tagasisidet. (Oma arvamusele tõmmata joon alla) 1. Kuidas avastasite meie kohviku ? Jalutasin mööda ja nägin Sõbrad/tuttavaid soovitasid Meedias Ajakirjanduses Mingi muu:............................................................................................................ 2. Üldine hinnang meie kohvikule. Teenindus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Õhkkond: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Toitlustus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Puhtus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kujundus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kiirus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kommentaarid:........
Põltsamaa Ametikool Kliendi nõustamine A3 Alvar Müür Kaarlimõisa 2010 Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks 4. Teenuse tajutav tase · Esmamulje · P...
Teenidusolukord Eestis. Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovit...
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Ee...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded: · Kõrvutada siseklie...
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt ja lühidamalt on neid kajastatud teenindusstandardis. Kirjapandud ühtsete reeglite järgi on kõikidel teenindajatel lihtsam igapäevast tööd teha ning probleemide lahendamisel on võimalik taas reeglitest lähtuda. Eriti oluline on see u...
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja kä...
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted ...
Mis on tootekeskse kvaliteedikäsitluse sisuks? Kvaliteet on toote erinevate omaduste summa ja seda saab väljendada mõõdetava suurusena. Toote erinevused kajastuvad kvaliteedis puuduste või lisadena. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode. ...
Triin Mets TU12 Tarbijate hinnatundlikkus Tuntud Ameerika turundusspetsialist Philip Kotler defineerib turundust järgmisena: turundus on kõik see, mida firma võtab ette leidmaks ja säilitamaks tarbijaid. Tarbijate püsivateks klientideks muutmiseks, kasutatakse erinevaid osategevusi, mis moodustavadki turunduse. Põhifunktsioonide hulga kuuluvad keskkonna analüüsimine, turunduse uurimine, toote ja brändi arendamine, müügi- ja reklaamitöö, suhete korraldamine, kliendiinfosüsteemi loomine ja kasutamine. Lisaks kõigile eelnevale kuuluvad funktsioonide hulka hindade kujundamine, soodustuste pakkumine, turustuskanali ja vahendaja valimine. Meile olulise teguri, hinna, aitavad kujundada just viimased loetle...
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 ...
Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool Teenindusosakond Eesti teeninduse areng Referaat Juhendaja: Viljandi 2010 Sisukord 1. Muudatused Eesti teeninduse arengus 2. Mobiilside ja internet teenusteareng Eesti teeninduses 3. Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks 4. Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest ja arengust läbi aegade 5. Eesti teeninduse areng on hea Muudatused Eesti teeninduse arengus Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 1015 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. 2003. aastal ei mõju eestlasele enam sokeerivalt naabermaa Soome turul tehtud fotod kuldsete banaanide all lookas lettidest või ööpimeduses kiiskavatest värvilistest neoonrek...
KLIENDI RAHULOLUKÜSITLUS Palume Teil leida aega, et saaksite vasta kümnele küsimusele, mis aitaksid muuta meie teeninduse ja tooted Teile meeldivamaks. 1. Kas teeninduskoht on Teile piisavalt ligipääsetavas kohas? JAH EI 2. Kas olite sisustusega piisavalt rahul? JAH EI 3. Kas Teil oli piisavalt ruumi käruga või ostukorviga liikumiseks? JAH EI 4. Kas teeninduses oli puudusi? JAH EI Kui vastasite eelmisele küsimusele JAH paluksime Teil oma vastust paari sõnaga põhjendada. ................................................................................................... ................................................................................................... ..................................
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteedi olemus Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000). Kvaliteet tähendab seega teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita? Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM (Tervikliku kvaliteedijuhtimise) süsteemi eesmärgiks, võib defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet Tootel põhinev Kasutajal põhinev Tootmisel põhinev kvaliteet Väärtusel põhinev kvaliteet Keskkonnakeskne kvaliteet Kvaliteet ja väärtused Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon (www.eoq.org) väärtused vajadused soovid mida Mida me Mida me ootame me saame ...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks kompo...
Kvaliteet · Kvaliteet on suhteline. · (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus Täiuslikkuse kaks dimensiooni · Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi. Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab? Kliendile antud lubaduste täitmine Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on...
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Nii nagu kõik siin maailmas, muutub ja areneb ka klienditeenindus. Klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtu...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb...
Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15...
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist teostavalt töötajalt oodatakse viisakust ning sõbralikku suhtumist. See inimene peab oskama teistega probleemideta suhelda ja samuti on oluline meeldiv välimus ning korrektne riietus. Ei taha ju keegi minna asutusse, kus teenindaja pole suhtlemisaldis ega riietu vastavalt ametile. Kliendid hindavad ka kiirust keegi ei taha aega raisata näiteks postkontoris pikas järjekorras seistes. Igas ...
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Juhtimise ja turunduse instituut Turunduse õppetool Britta Peetso SISETURUNDUS EDU VÕTI VÄLITURUNDUSES Referaat Tartu 2003 Sisukord Sissejuhatus................................................................................................................................................3 Strateegiline planeerimine .........................................................................................................................4 Teenuste turundus sisemine turundus.....................................................................................................7 Kokkuvõte..................................................................................................................................................9 Kasutatud kirjandus.............................................
SISUKORD Sissejuhatus............................................................................................3 Esimese kontakti loomine.....................................................................................4 Müügisaali külastamine........................................................................................4 Mügisaali teine külastamine.............................................................................................5 Kokkuvõtted ja ettepanekud............................................................................................6 SISSEJUHATUS Tänapäeva kiiresti arenevas ühiskonnas, kõrgtehnoloogia ühiskonnas, suurt tähtsust omavad teeninduse tase ja kliendi teeninduse oskused. Teenindusvaldkonna erinevate elukutsete valik on väga suur. Tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Kuid nende peamise omaduseks, kes teenusi osutavad,...
Toitlustusettevõtte ruumid Piret Ojalepp M13 Toitlustusettevõtte tootmisruumid jagunevad peategevuste järgi tsoonideks. Üksteisest selgelt eralduvad tsoonid on toodud skeemil. · Erinevad töölõigud koondatakse selliselt, et: · liikumine köögis/tootmisruumides oleks mõistusepärane ning asjakohane · tööde omavaheline järjestus oleks õige. · Tooraine peab liikuma ühest tsoonist teise, ühelt töökohalt teisele võimalikult lühikest teed mööda. Ülevaate sellest annab järgnev skeem Köögitöö planeerimine · Suurköögis toodetakse igapäevaselt suuri toidukoguseid lühikese aja jooksul ning võimalikult minimaalse arvu töötajatega. Toiduainete eel- ja kuumtöötlemise aeg peab olema võimalikult lühike, et toitude kvalitee...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismisosakond Teele Jänes Katriin Mats TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS.....6 2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE........................................................
Õppetöö korralduse ja Õppekeskkonna küsimustik Lugupeetud Rakvere Ametikooli õpilane! Minu nimi on Maret Tolbuzova. Olen Rakvere Ametikooli Maaturismi teeninduse I kursuse õpilane. Pöördun Teie poole palvega osaleda küsitluses, et saada Teilt tagasisidet õppetöö korralduse ja õpikeskkonna kohta. Küsitlus on anonüümne. Sissejuhatus küsitlusse: Palun tõmmake sobivale vastusevariandile joon alla või kirjutage vastus. Kursus: - esimene - teine - kolmas - neljas Eriala: Õpite: -Põhihariduse nõudega baasil -Keskhariduse nõudega baasil -Põhihariduseta nõudega baasil I osa: Õppetöö korraldus ja õpikeskkond Hindamisel märkige number 5 palli skaalal 5 - väga rahul ....... 1 - üldse ei ole rahul. Lisaks hinnake iga väite olulisust Teie jaoks, kus 5 - väga oluline ......1 - pole üldse oluline. Juhul, kui Te ei oska hinnata, valige variant 0 Ei oska öelda. Vastamisel märgistage sobiva vastusevariandi number ringiga! ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz Turismiteaduskond Teeninduskultuur eile, täna, homme Referaat Pärnu, 2008 Sisukord Sissejuhatus ......................................................................................................3 Teeninduskultuur eile........................................................................................4 Teeninduskultuur täna.......................................................................................6 Teeninduskultuur homme..................................................................................8 Kokkuvõte........................................................................................................10 Kasutatud kirjandus..........................................................................................11 ...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM12 MENÜÜ KOOSTAMISE ALUSED Kodutöö menüü koostamise alustes Tallinn 2012 Menüü koostamist mõjutavad tegurid 1.Klientidega arvestamise põhimõte- päevakohane, ajakohane, kliendi soovidele, vajadustele ning ootustele vastav toitude pakkumine. Näiteks peab arvestama, kellele menüü on suunatud, kas lastele, õpilastele, pensionäridele, turistidele jne. ning koostama menüü täpselt kliendi vajaustele tuginedes. Lisaks tuleb arvestada kui mõnel kliendil on laktoosi või tsöliaakiatalumatus 2. Majanduslikkuse põhimõte- ettevõtte seisukohalt optimaalne hind ja müügikate, mis kindlustaks ettevõttele taodeldavad majandustulemused, samuti säästlikkus toorainete ja ressursside (energia jt ressursid) kasutamisel. Näiteks peab arvestama, et menüü koostamisel tullakse lõplikult omadega plussides välja, heal juhul kasumiga. Peaasi, et ettev...
Konkurentsianalüüs Meie vajaduseks oli nälja kustutamine ning me otsustasime seda teha väljas süües. Tooteks valisime kanapasta, mida arvasime, et leidub enamikes söögikohtades. Väga oluliseks kujunes see, et me saaksime ostetud pastast kõhu täis. Oluline oli ka koha välimus ja sealne teenindus, sest kuna olime otsustanud väljas süüa, siis soovisime meeldivat kogemust. Mingil määral oli tähtis ka hind, sest soovisime, et ostetud pasta maksaks vähem kui 100 kr. Ülesande sooritamiseks valisime kolm erinevat söögikohta: · Werner, mis asub vanalinnas ning mis on kuulus heade kookide ja saiakeste poolest, kuid kust on võimalik ka kõiksugu muid sööke saada. · Dedi, mis asub Kaubamaja kolmandal korrusel ning mis on üldjuhul mõeldud seal ostlevatele inimestele. · La Dolce Vita, mis asub samuti vanalinnas. See on Itaalia restoran, kus põhitoiduks ongi pasta ja pitsa. Tabel 1...
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
Järvamaa Kutsehariduskeskus E-kursuse „Koristustööde planeerimine ja arendamine“ materjalid Autor: Lia Padu Järvamaa KHK kutseõpetaja Õppematerjal valmis programmi VANKeR raames ja seda toetas Euroopa Liit. See töö on litsentsi all Creative Commons Attribution-Noncommercial- Share Alike 3.0 Unported License . Paide 2011 Sisukord Kursuse ainekava................................................................................................... 4 Kursuse tegevuskava ............................................................................................. 6 I. Töökorraldus...............................................................................
Korilus Agraarühiskond Tööstus(industriaal)ühiskond Infoühiskond Lühiiseloomustus Elatusmajandus- Üleminek Algas seoses masinate Tööjaotus, igasuguste söödavate põllumajandusühiskonnale, kui kasutuselevõtuga; hüvede tootmine; viljade, juurikate inimesed käid paikseks ja hakkasid põllumajandus, kaubandus ja infotehnoloogia suur kogumine; põldu harima. Alepõllundus, pangandus arenesid kiiresti; osatähtsus; majanduse küttimine; püsipõllundus, rändkarjakasvatus, juhtiva koha saavutas globaliseerumine kalastamine loomakasvatus, käsitöö, kaubandus vabrikutööstus Levik kaasajal - Kohati Aafrikas, Aasias, Okea...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman, PhD Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Kahe organisatsiooni külastused....................................................................................4 1.1. Hesburgeri külastused.............................................................................................4 1.2. Elisa külastused......................................................................................................6 2. Teeninduse analüüs........................................................................................................8 2.1. Elisa Eesti As..................................................................................
Eesti majandus 19902000 Klaid Melnikov Majandus 1990. aastatel Kuni 1991. aastani sõltus Eesti majandus suures osas NSVL-i plaanidest ja tegemistest. Peale taasiseseisvumist muutus oluliselt Eesti majanduse struktuur Paljusid teenindusvaldkondi polnud olemas Suur osa tehaseid ja vabrikuid tootsid Venemaa sõjatööstusele vajalike kaupu, mida enam vaja ei olnud Nõukogude liidust saabunud võõrtöölistel polnud enam oma otstarvet Majanduslike muutuste eeldused Turumajanduse kasutuselevõtul 1990. aastate alguses mängisid olulist rolli suhted Soomega – tihedad majandussuhted aitasid ümberorienteeruda Idast Läände. 1920. aastatel loodud põlevkivikaevandused ja peale II maailmasõda loodud energiatööstus tootis enamiku Eesti elektrienergiast ka 1990. aastate alguses. Tootmise ja põllumajanduse suur osatähtsus ja infrastruktuur...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
