TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Ee...
Teeninduse kvaliteet Eestis Mina arvan, et teeninduse kvaliteet Eestis ei ole nii hull kui tegelikult räägitakse. Väga paljudes kohtades on teenindajad väga viisakad. Teenindajad tervitavad ja naeratavad, mis on väga oluline. Saan asjad mida soovin ja kui on mingi probleem lahendatakse see nii, et lahendus sobiks mõlemale poolele. Tegelikult on mulle jäänud mulje, et teeninduse kvaliteet sõltub ka asutuse enda kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus). Viimastel aastatel Eesti teenindus kvaliteeti on kõrgel tasemel hoidnu EMT ja Hansapank EMORI uuringute andmetel. Aga klienditeenindus üldmõistes ei tähenda ju ainult töötajaid pubides, pankades või poodides vaid klienditeenindajad on ka hooldekodutöötaj...
1. Nüüdisühiskonna kujunemine ja tunnusjooned Industriaalühiskond Postindustriaalühiskond Põhiresurss Masinad Teadmised Ühiskonna kolm sektorit: Põhiinstitutsioon Firmad Ülikool * turumajandus Põhiotsustajad Firmaomanikud Eksperdid, ärikorraldajd * avalik ehk valitsussektor Tähtsaim kapital Varaline rikkus Oskusteave * kodanikuühiskond Valitsuse roll Tagada piiranguteta Turumajandus, mõõ-duka Nüüdisühiskonna iseloomustus: ...
TURUL TOIMIVAD SEADUSPÄRASUSED -konkurents -turg määrab hinna -toote kvaliteedi muutumine -tehnoloogia uuenemine -ökonoomne tootmine PLAAANIMAJANDUS -ettevõtted ei pinguta-konkurents puudubpankrot -riik otsustabkuidas, mida, kus, kui palju toota (hinna määrab riik) -tekivad monopolid( -kauba kvaliteet ei parane -plaanid teevad plaanikomitee -kaupade puudus (defitsiit) TURUTÕRGETE KÕRVALDAMINE 1.riik võib reguleerida teatud kaupade hinda, kvaliteeti, hulka 2.riik võib ise tegeleda tootmisega 3.riik võib teha rahaülekandeid, väljamakseid, vastavalt sotsiaalsetele vajadustele 4.riik võib mõjutada majanduslikku käitumist (maksudega) ÜHISHÜVED. Kes, kuidas kasutab? -selle tarbimise eest ei saa küsida tasu ning iga edasise tarbija lisandumine ei muuda midagi. (valgusfoorid) RIIGIEELARVE KOOSTAMINE(valitsus koostab) ..on riigi kulude ja tulude plaan 1 aastaga (valitsus koostab-3 lugemist parlamendis-parlament võtab vastu-president kuulutab) T...
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad. Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega, seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pa...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool IR XXX Eestis kasutatavad pangakaardid Referaat Õppejõud: Diana Tandru Mõdriku 2010 SISSEJUHATUS Peaaegu igapäevaselt kasutame me pangakaarte, et ühe või teise ostu eest maksta. Enamikes poodides ja asutustes, kus me saame mingit teenust või kaupa osta on kaardimaksevõimalus. Klienditeenindajad ei pööra eriti suurt tähelepanu, missuguse kaardiga kliendid maksavad, ometigi on olemad üsna palju erinevaid pangakaarte. Pangakaardid jagunevad automaadikaartideks ja maksekaartideks, millest maksekaardid veel omakorda deebetkaartideks ja krediitkaartideks. 1 AUTOMAADIKAARDID Automaadikaarti saab kasutada pangaautomaadist sularaha välja võtmiseks ja saldo kontrollimiseks. Poes automaadikaardiga maksta ei saa. Enamikes...
Eesmärgid organisatsioonis Tegevuste üldine koondamine ühtseks. Juhtimise korraldamise ja mõtte avab juhtimise teadus. Formaalne organisatsioon peab vastama nõuetele 1. Üheselt määratletud vastutused. 2.Iseseisvad struktuuri üksused. 3.asendamatuid töötajaid ei ole. 4. Tuleb luua võimalused töökohtade vahel erinevateks seosteks. Organisatsioon on tööjaotos atoriteediallikate selgus ja omavahelised seosed, see võimaldab erinevatel inimestel hästi koos töötada. Org juhtimine eeldab aga järgmisi nõudeid: eesmärgi saaavutamiseks vajalike tööde kindlaks määramist, töö jaotamine loogilisse járjekorda seoeste alusel. Vastutuse määramine ja selle delegeerimine. Rühmade vaheliste seoste määratlemine et saavutada harmooniline rühmatöö JUHTIMISE HIRARHIA organisatsioonis peab saavutama juhtimise hierarhia peab valitsema käsu yhtsus, eipiisa sellest et kui on määratketud kes mis tööga tegeleb, sest veel on vaja yksiktegevused seostada etsaavutada o...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Kodukandi raamatupidamis-ja finantsalaseid teenuseid osutavate ettevõtete kaardistamine Mina olen pärit Rõuge vallast, kus elab 1.jaanuari 2016.aasta seisuga 2 157 elanikku. Kuna vald on küllatki väike, valisin analüüsimiseks Võru maakonna, mille alla Rõuge vald kuulub. 1.ülesanne Oma kodukandis ei leidnud ma tulundusühistut, mis osutaks raamatupidamis- ja finantsalaseid teenuseid. Võru maakonnas raamatupidamis- ja finantsalaseid teenuseid osutavad OÜ’d on: 1) Finantsraamatupidamine OÜ – tegutseb Võru linnas alates 2009.aastast ning teenindab raamatupidamise alal ettevõtteid. Nende teenuseid iseloomustab sõnapaar SOODNE HIND! 2) Brainjob OÜ – 2011.aastal asutatud ettevõte Antslas, mis osutab finantsteenuseid, v.a kindlustus ja pensionifondid 3) Eurolink Consulting OÜ (endise nimega Eleven Consulting OÜ) – 2007. aastal asutatud ettevõtte, mis tegutseb Misso vallas ja annab fi...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS..................................................................................... 5 2. UURIMISMETOODIKA..............................................................................................6 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus......................................
1. Hankelogistika eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis-(töötlemis-)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest Materjalilogistika ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogude juhtimine tootmis- (töötlemis-)protsessi käigus. Tänapäeval on hanke-ja materjalilogistika omavahel integreerunud ning neid võib vaadata tervikuna e. hankelogistikana 2. Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kogukulude kontseptsioon (total cost concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejures vajalik klienditeeninduse tase). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalsed kogukulud. TC(ko...
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.......................................................12 6. Nõrga klienditeeninduse tagajärjed..................................................
Probleemid 1. Mille poolest erinevad panga finantsjuhtimise prioriteedid tavalise äriettevõtte finantsjuhtimise omadest? 1. Millised on panga finantsjuhtimise prioriteedid ehk peamised eesmärgid? 1. Millised on panga finantsjuhtimise 5 põhivaldkonda? 2. Kes ja kuidas on huvitatud panga normaalsest kasumlikust majandustegevusest? 3. Millest juhindutakse panga kasumi planeerimisel? 4. Millised on erinevate finantsallikate riskid ja kuidas nad mõjutavad panga kasumlikkust? Finantsjuhtimise roll panga juhtimises Iga äriettevõtte kõige üldisem eesmärk juhtimises on tagada ettevõtte maksimaalne kasumlikkus, mis tähendab aktsionäride puhastulu suurenemist ning firma turuväärtuse tõstmist. Seetõttu peab iga firma juhtkond seadma endale eesmärgid toota ja pakkuda just selliseid tooteid, mis vasta...
JUHTIMINE KT2 1. Mida nimetatakse organisatsiooni struktuuriks? Organisatsiooni struktuuriks nimetatakse organisatsiooni ametikohtade vaheliste suhete mudelit. 2. Nimetage põhjused, miks on organisatsiooni struktuur vajalik. Tagab firma tegevuse efektiivsuse; Koordineerib organisatsiooni eri osade tegevust vastavate tegevusvaldkondade lõikes; Tagab paindlikkuse ja kohanemisvõime; Määratleb ametikohtade aruandekohustused. 3. Millistel juhtudel rakendatakse töökohtade kavandamist? Organisatsiooni loomisel. 4. Mida nimetatakse töö spetsialiseerimiseks? Sõnastage eluline/praktiline näide. Töö spetsialiseerimiseks nimetatakse tööjaotust, kus kogu tööd ei tee üks inimene, vaid see on jaotatud etappideks ja iga etappi teostab eri inimene. Töötajad spetsialiseeruvad tegevuse osale. Näide: Henry Fordi tööjaotuse kontseptsioon: igale Fordi töötajale oli määratud spetsiifiline, kor...
Panga bilansi struktuur Bilanss- raam.pid. aruanne, mis Hüpoteek on oma olemuselt reaalaktivatega tagatud ja maksepikendust 15-45 päevaks. Max. limiit 2kuu näitab panga varade koosseisu ja nende moodustamise regulaarseid sissemakseid nõudev veksel. Kindustatud sissetulek. allikaid. Panga bilansis sisaldub kapitali kahekordne pantkirjad on seotud väiksema avansilise sissemaksea, Pikaajalised laenud on kinnisvara laenud, eluaseme- analüüs. Omavahendid- aktsiakapital; aazio(aktsiate madalama intressi määraga, pikema laenu per.-ga. laenud. Eluaseme laenu kasut: 1)maja korteri ostm.; müügikasum); aruandeperioodi kasum/kahjum; eelmiste väiksem tulu, väiksem risk Võlausaldaja võib hoida 2)maa ostmiseks; 3)maja, korteri kap. remondiks; peri. kasum/kahjum; üldine pangandusreserv; ümber- pantkirj...
1. Raha olemus ja areng Raha on · eriline kaup, mis on kaubatootmise ja vahetuse protsessis eraldunud kaupade üldisest massist ning on üldiseks ekvivalendiks kõikidele kaupadele. · üldtunnustatud vahetusväärtus, peaaegu alati ka seaduslik maksevahend, ühtlasi arvestusühik ja väärtuse säilitaja. · hüviste omandiõiguse vabatahtlikku edasiandmist võimaldav üldtunnustatud instrument. Raha omadused: · aktsepteeritavus · äratuntavus · säilivus · homogeensus · kaasakantavus · jaotatavus · piiratus Raha kasutamine vähendab ajakulu, võimaldab majandusel areneda, alandab tehingukulusid, muudab tehingute tegemise efektiivsemaks. Raha loomine on protsess, kus panka hoiustatud raha antakse laenuna välja. Laenuvõtja majandustegevuse tulemusena jõuab see raha panka tagasi ja suurendab pangahoiuste mahtu. Kohustuslik reserv on vahendid, mida kommertspangad peavad hoi...
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S. Council of Logistics Management', (986 Logistika on inimeste ja/või kaupade ved...
TMO3170 Organisatsiooni ja juhtimise teooriad ja meetodid kordamisküsimused Organisatsiooni definitsioon + Juhtimise definitsioon + Organisatsiooni edukuse eeldused + Organisatsiooni sise- ja väliskeskkonna tegurid + Eesmärgi definitsioon, eesmärkide jaotus, SMART mudel + Juhtimise funktsioonide definitsioonid + Juhtide jaotus juhtimistasandite järgi + Juhtide jaotus juhtimisvaldkondade järgi + Juhi rollid H.Minzbergi järgi + Juhile vajalikud oskused + Klassikalised juhtimisteooriad + Neoklassikalised juhtimisteooriad + Kaasaegsed juhtimisteooriad + Kavandamise mõiste. Kavandamise vajalikkus + Kavade ja plaanide liigid + Strateegia olemus, strateegilise juhtimise protsess + Organiseerimise mõiste, olemus + Organisatsiooni arengutsüklid - Struktuuri tüübid, nende eelised ja puudused + Orgaanilised, mehhaanilised organisatsioonid + Juhtimisulatus, juhtimistasand, eelised ja puudused + Rivi- ja staabiorganisat...
TMO0010 JUHTIMINE - KORDAMISEKS kevad 2015 1. Organisatsioon - kindla inimrühma ühiste eesmärkide taotlemiseks moodustatud ja terviklikult korraldatud ühendus. 2. Juhtimise kui protsess on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine, et saavutada organisatsiooni eesmärgid ja rahuldada tema liikmete vajadused. Juhtimine on tulemuste saavutamine teiste inimeste kaasabil. 3. Organisatsiooni edukuse eeldused Organisatsiooni tähtsaim ülesanne on tulemuste andmine. Igal organisatsioonil on vähemalt neli põhilist koostisosa: inimesed, tegevused, siseehitus ning ainelised ja rahalised varad. Organisatsioon peab olema suunatud pidevale arengule (loovus, uuendused, muudatused). Organisatsioon peab jälgima ja arvestama väliskeskkonda, tegemaks muudatusi ja uuendusi. Uuendustel on mõte ainult siis, kui väliskeskkond neid aktsepteerib. 4. Kavandamine - organisatsiooni ja tema liikmete eesmär...
TMO0010 JUHTIMINE - KORDAMISEKS kevad 2014 Mida peab teadma eksamil 1. Organisatsiooni mõiste Organisatsioon on kindla inimrühma ühiste eesmärkide taotlemiseks moodustatud ja terviklikult korraldatud ühendus. Organisatsioon on teadlikult koordineeritud sotsiaalne ühendus, mis koosneb kahest või enamast inimesest ja funktsioneerib suhteliselt katkematult, et saavutada ühiseid eesmärke. 2. Juhtimise kui protsessi mõiste Juhtimine on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine, et saavutada organisatsiooni eesmärgid ja rahuldada tema liikmete vajadused. 3. Organisatsiooni edukuse eeldused Organisatsiooni tähtsaim ülesanne on tulemuste andmine. Igal organisatsioonil on vähemalt neli põhilist koostisosa: inimesed, tegevused, siseehitus ning ainelised ja rahalised varad. Organisatsioon peab olema suunatud pidevale arengule, märksõnadeks loovus, uuendused, muudatu...
1. Trigerid Triger on mäluelement, mis säilitab 1 biti informatsiooni. Triger on kahe stabiilse olekuga loogikalülitus (1 või 0). Trigeri olek vastab tema väljundsignaalile. Sõltuvalt sisendsignaalist säilitab triger endise oleku või muudab seda hüppeliselt (seega sültub trigeri väljund ka selle eelmisest väljundist). Trigeril on tavaliselt 2 väljundit: otsene Q ja invertne Q . Tööpõhimõtte järgi jaotatakse trigerid seadesisenditega ehk SR- trigeriteks, loendussisenditega e. T- trigeriteks, andmesisenditega ehk D- trigeriteks ...
1. Nüüdisühiskond Ühiskonna mõiste ühiskond on suurte inimhulkade kooselu korrastatud viis. Ühiskonna struktuuri moodustavad kolm peamist sektorit esimene e avalik sektor (riigi- ja omavalitsused), teine ehk erasektor (eraettevõtted) ja kolmas ehk mittetulundussektor (kodanikuorganisatsioonid ja ühendused). Ühiskonda mitmekesistavad erinevad inimesed mitmekesisus ehk pluralism on ühiskonnale loomulik. Erinevused inimhulkade vahel tingivad kihistatuse ehk sotsiaalse struktuuri. Ühiskonnaelu tasandid - perekond, küla, linn või riik, riikide ühendus, maailm. Ühiskonnaelu valdkonnad - majandus, kultuur, haridus, tervishoid, valitsemine. o Nüüdisühiskonna kujunemine (industriaalühiskond, postindustriaalne ühiskond, teadmusühiskond, siirdeühiskond) - nüüdisühiskond vormus koos rahvusühiskondade/rahvusriikidega 19. sajandil. Nüüdisühiskond TÄNAPÄEVA ARENENUD ÜHISKOND, MIDA ISELOOMUSTAVAD AVA...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
