TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 SUHTLEMINE KLIENDIGA Uurimustöö Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2013 1 SISUKORD 1.SISSEJUHATUS.............................................................................3 2.KÜSITLUS..................................................................................... 4 3.ANALÜÜS..................................................................................... 9 3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?..........9 Diagramm 1.............................................................................9 3.2Kas sa lood kliendiga silmsideme?.........................................9 Diagramm 2.............................................................................9 3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?.........................
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine...............................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamisek...
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivor...
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte t...
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...
Põltsamaa Ametikool Kliendi nõustamine A3 Alvar Müür Kaarlimõisa 2010 Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks 4. Teenuse tajutav tase · Esmamulje · P...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb...
Kui inimene suhtleb teise inimesega keele vahendusel, leiab aset miski, mida mujal looduses ei kohta. Tänu keelele on saanud on saanud võimalikuks nende tunnuste areng, mis eristavad Homo sapiensi kõigist teistest olenditest. Saksa filosoof Karl Jaspers.."Inimese suurim saavutus maailmas on isikute vaheline suhtlemine" Kahe või enama inimese vahel sõnalise või sõnatu keele vahendusel loodav kommunikatsioon. Inimestevaheline teabeprotsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine, tundmaõppimine ja sotsiaalsete suhete reguleerimine. Üks inimese põhivajadustest Emotsionaalsete seisundite, mõtete, tunnete, teadmiste, oskuste, huvide, väärtus orientatsioonide.......vastastikune vahendamine jne.jne.jne Suhtlemine on lihtne ja endastmõistetav? Elus hakkamasaamiseks pole suhtlemist vaja õppida? Mida rohkem suhteid seda parem? Suheldes ületame üksinduse? Suhtlemine on meil...
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ..........................................................
Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum. Kohelge teda nagu kõiki teisi kliente ja ärge muutke pakutavat abi haletsemiseks. Ø Ärge kunagi rääkige ratastoolis inimese juure...
Infoteeninduse erinevad vormid - Näitus Infoteenindus on infotegevuse lõppeesmärk, mis peab viima kõigi muude protsesside - informatsiooni kogumise ja valiku, analüüs-sünteestöötluse ja infootsingu tulemused neist huvitatud klientideni e tarbijateni. Infoteeninduse kvaliteet sõltub eelkõige seda teostavate töötajate kvalifikatsioonist (eriala, teemavaldkond, keeleoskus jms) ning üksikute infoprotsesside täitmisel kasutatavatest meetoditest ja vahenditest info töötlemiseks, otsinguks, paljundamiseks Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga Näitus on üks infoteeninduse vorm, mille kaudu muuseumid, raamatukogud, arhiivid toetavad kliendi e tarbija ligipääsu kultuurile. Nende asutuste eermärgiks on võimaldada nii kodumaistele kui ka välismais...
Tallinna Tehnikaülikool Informaatikainstituut Projekti kui infosüsteemi spetsifikatsioon 4. iseseisev töö õppeaines "Infosüsteemi projekti juhtimine" Autor: Eero Ringmäe 010636IAPM Juhendaja: Karin Rava Tallinn 2006 Sisukord 1. Projektist.......................................................................................................................... 3 1.1.1 Projekti üldine taust............................................................................................ 3 2. Pädevusalade (rollide) vaade........................................................................................... 3 1.1.2 Rollid klientorganisatsioonis:...............................................................................
Müüja roll - müügisuhtleja Mida pean Mida pean Tegema? Mida juba Mida ma Kust saan teadma oskama? oskan? veel ei oska? oskused ja sellest? teadmised? Kaubast, Hea veenmisoskus, suh- Viisakas, Kehakeele Koolist, hinnast, tlema, viisakas (tere, abivalmis, valitsemine, praktika, klientidest, hüvastijätt, naeratus, sõbralik, kehtestmine, koolitus, ääletoon), abivalmis ja kuulamine, konfliktide elukool, hea palkadest, sõbralik olema. Tagasi- motiveerimine, juhtimine, raamat, firma, side (pos ja neg). Töö- osata ei öelda, videotreening, paragrafid, ...
Põhilised klienditeenindaja nõuded · Vähemalt keskharidus; · Eesti ja inglise keele oskus kõnes ja kirjas, soome ja vene keele oskus vähemalt kõnes; · Windows keskkonna tundmine; · Meeskonnatöö oskus, väga hea suhtlemisoskus, pingetaluvus; · Korrektsus nii välimuses kui asjaajamises, positiivne eluhoiak. · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge eneseväljendus · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Kliendiga suheldakse t...
Tallinna ülikool Sotsiaaltöö instituut Julia Uvarova SOTSIAALTÖÖ TEOORIA JA MEETODID I Portfoolio Õppejõud: Reeli Sirotkina ja Airi Mitendorf Tallinn 2014 Sisukord Sisukord......................................................................................................................................2 1.SISSEJUHATUS......................................................................................................................3 2.KIRJALIK KIRJANDUSE ÜLEVAADE SOTSIAALTÖÖ TEOREETILISE KONTSEPTSIOONIST/MUDELIST.........................................................................................4 2.1 Sotsiaaltöö teooria ja praktika. R. Kreem, Tartu, 1995....................................................4 2.2 Tänapäev...
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema s...
Firma ,, Sdelai sam" Teenindusstandardid September 2014 TELEFONIGA SUHTLEMINE Kõnele vastamine: Vastan telefonile kiiresti ja sõbraliku häälega. Vastan hiljemalt 3 telefonihelina järel. Tervitan meie klienti alati esimesena. Alati tervitan esimesena eesti keeles ja kliendi vastuse järel valin edaspidiseks kliendile sobiva keele oma keeleoskuse piires. Lõpetan kõne viisakalt tänan klienti helistamise eest ning soovin peatset nägemist. Lasen helistajal toru esimesena ära panna. Kui pole kohal kedagi keda helistaja küsib, siis palun helistajal jätta teade ning kontaktandmed ( helistaja, tema tel. nr, kuup, kellaaeg, kellele helistas, teate sisu). Teate vastuvõtmisel kordan teadet, veendumaks et kirja said õiged andmed ja sisu. Iga kõne lõpetan tänuga helistamise eest: ,,Tänan et helistasite", ,,Thank You for calling" ,, Spasibo shto posvonili" Töötelefoni kasutan vaid töökõnedeks. V...
8. Suhtlemine telefoni teel Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb helistaja tavaliselt juba närviliseks ja pärast 8 helina...
JUHIROLLID Situatsioonülesanne Suure turvafirma piirkondlik juht täidab tööalases tegevuses nädala jooksul 10 eri rolli, mis omakorda moodustavad kolm rollide gruppi: suhtlemisega seotud rollid, infoga seotud rollid ja otsustamisega seotud rollid. Siinkohal on kaardistatud piirkondliku direktori tööpäeva. Ülesanne: määra, millist rolli juht täidab antud aja jooksul. Vajalikud/rakendatud Rollitüüp oskused Kellaaeg Tegevus (suhtlus, info, Roll (tehnilised-, suhtlus, otsustamine) konseptuaaalsed ...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL JA17KÕ Mairi Gansen, Kaie Soomuste, Geidi Müür ESPAK GRUPI TEENINDUSSTANDARD Rühmatöö Õppejõud: Liina Maasik, MA Mõdriku 2018 Espak Grupi põhilisteks tegevusaladeks on ehitus- ja sisustusmaterjalide ning kodukaupade jae- ja hulgimüük, ehitustegevus, lainepapist pakendi, puidutoodete ja puitmaterjalide ning mööbli tootmine. Espak Grupi eesmärgiks on pakkuda oma klientidele võimalikult täiuslikku ja kvaliteetset kaubavalikut ja teenindust (Espak Eesti ehitusmaterjalikaupluste kett, 2018). Tööpäeva algus: Alustan tööpäeva positiivse hoiakuga ja heatujuliselt; Sean valmis oma töökoha, korrastan kaubariiulid; Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen a...
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
Eesti juuksurite ja kosmeetikute erakool Oü Diariss "Kuidas klienditeenindust iluteeninduse valdkonnas parendada?" Referaat Õpilane: Grupp: K-29 Õpetaja: 2010 Tallinn Sisukord: ............................................................................2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2. Näited................................................................................3 lk. 3. Kuidas käituda olles teinud vea.................................................5 lk. 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu.........................6 lk. 4.1 Teenindusruumid ja välimus..........................................................6 lk. ...
Stress Toimetulekustrateegiad stressi ja läbipõlemisega võitlemiseks Välja võib tuua neli strateegiat, mis aitavad stressiga paremini toime tulla. Iga strateegia all on valik tegevusi või otsustusi, mida saab kasutada. Ära on toodud ka neli strateegiat, mille kasutamine on kokkuvõttes ebaefektiivne ning mille korduv kasutamine viib läbipõlemiseni. Head strateegiad mida kasutada: · Planeeri probleemi lahendamine · Tean mida teha ja pingutan, et asjad hakkaksid liikuma · Teen tegevusplaani ja järgin seda · Muudan midagi, et asjad korda saaks · Toetun varasemale kogemusele ja toimin selle järgi Hinda olukorda positiivselt · Muutun või kasvan isiksusena · Muutun juhtunu läbi paremaks, professionaalsemaks · Leian endale uue sihi · Avastan uuesti, mis on oluline Otsi sotsiaalset toetust · Räägi kellegagi, et olukorrast paremat ülevaadet saada · Otsin kellegi, kes suudaks olukorraga ...
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub ...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09KÕ Nastasja Musienko NÕUSTAMINE kodutöö õppejõud: Nelly Randver Mõdriku 2012 Sisukord Sissejuhatus..........................................................................................................................................4 1. Nõustamissuhe..................................................................................................................................5 2. Nõustamistehnikad...........................................................................................................................6 2.1 Aktiivse kuulamise vastused......................................................................................................7 2.2 Tegevusvastused............................................
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Väikeettevõtluse õppekava MINA SUHTLEJANA Essee Mõdriku 2015 „Suhtlemine on nagu mustkunstietendus. Hea mustkunstnik suunab publiku vaatama täpselt vajalikku kohta selleks, et samal ajal teha mõni ootamatu ja varjatud liigutus. Suhtlemine on täpselt samasugune etendus, kus öeldud sõnad, näoilmed, liigutused ja teod mõjutavad suhtluspartnereid meile vajalikus suunas. Tõsi, enamus meist ei rakenda neid võtteid teadlikult, rohkem alateadlikult või siis üldse mitte. Kuid nagu iga planeerimisega, saab ka suhtlemise planeerimine aidata kaasa enda valitud märksõnade rõhutamisele“ (Reinsalu, 2013). Meie elu koosneb väga palju suhtlemisest, me suhtleme nii tööl, kodus kui ka vabal ajal sõpradega. Suhtlemine on sotsiaalne tegevus, mille abil me loome kontakte ja suhteid teiste inimestega, rahuldame ar...
TALLINNA TEENINDUSKOOL Tene Must MT13-PE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu-Baher Tallinn 2015 SISUKORD 2 Kliendi õigused ÕIGUSED: Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje Teenindatakse õigesti juba esimesel korral Teenindatakse määratud ajal Teenindatakse kohe ja kiiresti Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse...
1 Turunduskommunikatsiooni olemus ja integreeritud turunduskommunikatsioon Ettevõtte suhtlemist olemasolevate ja potentsiaalsete klientidega, mille käigus nad muuhulgas saadavad välja sõnumeid oma toodete headuse kohta, nimetatakse turunduskommunikatsiooniks. Seega on turunduskommunikatsioon vahendav protsess, kus ühel pool on ettevõte ning teisel pool väljavalitud tarbijad. Turunduskommunikatsioonil on neli peamist eesmärki: · Informeerimine inimeste teadlikkuse tõstmine ettevõttest ja selle toodetest; · Sõnumi tugevdamine saavutatud teadlikkuse säilitamine ja tugevdamine, mis puudutab ettevõte mainet, peamisi hüvesid ning nime ära tundmist ka pikema aja vältel. · Veenmine sihtgruppide motiveerimine sooritada ettevõtte soovitud tegevust (tavaliselt ostu). · Meeldetuletamine inimestele märku andmine, et ettevõte ja selle tooted on endiselt saadaval. Turunduskommunikatsioon on ostu/...
Essee Minu nägemus tööl majutusteenindajana Kohe peale põhikooli lõpetamist teadsin , et lähen edasi õppima eriala mis on seotud hotellindusega. Palju küsisid miks ma just selle eriala valisin. Majutusteeninduse eriala valisin ma sellepärast , et olen varem sellega palju kokkupuutunud.Nimelt minu vanaema töötas Susi hotellis . Ta tegi seal köögitööd. Viis ja tõi nõusid ,koristas, pesi nõusid , ja peale suuri pidusid , koristas saale . Mõnikord paluti teda ka midagi muud teha. Näiteks oli abiks hommikusöögi toomises ja letis. Ma käisin vanaema väga tihti aitamas. Esimesed korrad tundusid minu jaoks rasked , aga hiljem kui olin juba mitu korda seal käinud ,sain aru et see töö on küllaltki huvitav .Kuna ma ise olen sõbralik , meeldib mul olla aktiivses ja suhtlusrohkes ringkonnas. Hotellitöö on mitmekülgne ja huvitav. Seal on pidev suhtlemine , palju uusi teadmisi , saad tuttavaks p...
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Nii nagu kõik siin maailmas, muutub ja areneb ka klienditeenindus. Klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtu...
ÄRITURUNDUS Äriturundus 1.Äriturundus turundus- areng - suunad - trendid 2.Äriturundus rahvusvah.turundus 3.Äriturunduse spetsiifika Turunduse arenguetapid 1. 1950 massturunduse taandumine, demograafilised segm. alused 2. 1960 psühhograafilised segm. alused 3. 1970 teenuste osatähtsuse kasv 4. 1980 hinnakonkurentsi asendumine hinnavälise konkurentsiga 5. 1990 infotehnoloogia, globaliseerum., elukeskkond, tervis, elukvaliteet 6. 2000 suund ostjate soovidele, kliendisuhted, püsikliendid, sotsiaalne turundus Suhtlusturundus 1. Suhtlusturunduse tunnused 2. Suhtlusturunduse trepp, kesksed elemendid, kulud 3. Suhtlusturunduse eripärad (toote, hinna, jaotuse ja toetuse osas) Suhtlusturunduse tunnused Toodete asemel tähelepanu partneritel ja klientidel Uute klientide asemel rõhutatakse kest- v...
MINA JA JUHIABI EETIKAKOODEKS Essee Õppejõud: 2009 Mina ja juhiabi eetikakoodeks Meil kõigil on mingi roll selles elus, tavaliselt oleme mitmes rollis korraga näiteks ema-, abikaasa või töötaja rollis, kuid erinevates suhetes on erinevad käitumisnormid. Tööl olles ei saa käituda nii nagu kodus olles ja oma lähedastega suheldes. Olen seisukohal, et igas organisatsioonis peaks olema eetikakoodeks. Eetikakoodeks loob töökeskkonna kus kõigil on meeldiv ning töötajad ja külastajad tunnevad, et neist hoolitakse. Sekretärilt oodatakse palju ja ta peab olema teadlik paljudest asjadest. Sekretär on see inimene, kelle peale loodab kogu firma, pead olema alati esinduslik ja olema väljas eelkõige teiste inimeste eest. Esikohal on ülemuse heaolu,...
LÄÄNE VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtlus ja majandusarvestuse õppetool K15KÕ Leidi Lilleoja Mina suhtlejana Essee Õppejõud: Kaja Altermann ma Mõdriku 2015 Suhtlemine moodustab väga suure osa meie elust. Igapäevases suhtluses ei pööra me sellele lihtsalt suurt tähelepanu. Kui me suhtleme oma lähedaste pereliikmete või sõbrannaga, siis harilikult me ei analüüsi väga selle üle, et milliseid kuulamistehnikaid me näiteks kasutame. Me suhtleme nii nagu me oleme harjunud kellegagi suhtlema ning me ei mõtle selle üle, et tegelikult kasutame ka igapäeva elus suheldes erinevaid suhtlemisse tasandeid. Suhtleme ju oma lapsega teisiti, kui parima sõbranna või ülemusega. Kuna ma õpin kaubandust, mis eeldab väga palju suhtlemist väga erinevate inimestega, ja seda igapäevaselt, siis on hea teada ja osata märgata erinevaid suh...
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.....................................................................
Erinevused teenuste ja kaupade vahel: Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb. Teeninduse kvaliteet sõltub: 1)turusuhetest 2)reklaami ja müügikampaaniatest. 3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteed...
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Alas, Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaat...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST13 KÕ1 Irina Vassiljeva VÄÄRTUSED JA EETIKA ON SOTSIAALTÖÖ PRAKTIKA SÜDA Essee Õppejõud: Anu Varep Mõdriku 2013 Eetika all mõeldakse erinevaid käitumisreegleid ja norme. Sotsiaaltöös on eetika väga tähtsal kohal, sest on oluline inimest ära kuulata ja leida koos probleemile paremat lahendust. Üleolev ja ülbe käitumine ei sobi selle ametiga kohe kuidagi kokku. Selle ameti valiku tegemisel tuleks endaga kindlasti aru pidada ja teha endale selgeks, kas on elus prioriteet teisi aidata ja juhendada abivajajaid. Selgitada inimesele kuidas on õige käitumine ja kui...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevah...
SISUKORD Sissejuhatus............................................................................................3 Esimese kontakti loomine.....................................................................................4 Müügisaali külastamine........................................................................................4 Mügisaali teine külastamine.............................................................................................5 Kokkuvõtted ja ettepanekud............................................................................................6 SISSEJUHATUS Tänapäeva kiiresti arenevas ühiskonnas, kõrgtehnoloogia ühiskonnas, suurt tähtsust omavad teeninduse tase ja kliendi teeninduse oskused. Teenindusvaldkonna erinevate elukutsete valik on väga suur. Tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Kuid nende peamise omaduseks, kes teenusi osutavad,...
Tippteenindaja raskused ja rõõmud Klientide teenindamine see sõnapaar hõlmab paljut: erimeelsuste lahendamine, varustamisprobleemide sasipuntra lahtiharutamist, purunenu kokkuliimimist ja kaotatu leidmist, raevunu maharahustamist ja ujeda julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba. Tippteenuse põhialused Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jä...
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle t...
Sotsiaalpedagoogika II OSA Sotsiaalpedagoogika praktika SP: on teooria ja praktika ühendus. Orientatsioon SP kui akadeemilisele distsipliinile versus orienteeritud kleindile. Teoreetiliselt orienteeritud SP mõisted: marginaliseerimine, eksklusioon, elutingimused, grupid, ühiskond, uurimused. Praktika: suhted, individuaalsus, isiksuse areng, kaasatus, tegevus, toetus, kasvatus. Alguseks on teooria ja see pole piisav et defineerida SP praktiliselt aluselt. SP praktika: pedagoogiliselt orienteeritud praktika on professionaalse hindamise ja tegevuse aluseks, mis on suunatud lastele ja noortele, kes vajavad abi või situatsioonidele, kus abi vajadus on preventatiivne või peredele, võrgustikele ja vahetule keskkonnale. Töö eesmärgiks on kaasamine, integratsioon ühiskonnas. Sekkmisel lähtuvad väärtustest ...
Teenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja v...
KLIENDISUHETE JUHTIMINE FIRMA MAINE firma nimetus ja reputatsioon ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine agressiivse müügi aste teenindajate personaalsed omadused töötajate omavahelised suhted Moraalinormid on: laialdased normid, mis piiritlevad käitumise kriteeriume ja kohustusi jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ...
Teenindusstandartid1 Teenindusstandartid Eesti Postis klienditeenindajale 1. Kliendi saabumine teenindussaali(kliendi vastvõtmine) · Loo silmside · Naerata · Tervita · Vajadusel abista klienti(eriti vanemaid inimesi) · Kui jõuavad kassani, siis küsi: ,,Kuidas saan Teid aidata?" 2. Suhtlemine kliendiga konfliktsituatsioonis · Kliendi saabumine teenindussaali-standart · Kuula klient lõpuni, ära sega vahele(aktiivne kuulamine) · Ära kuulatud, siis kasuta fraase: MA MÕISTAN, SAAN TEIST ARU, JA KINDLASTI VABANDA ANTUD OLUKORRA PÄRAST. · Ära too ettekäändeid, kui on firma viga või kellegi teise teenindaja viga, ja isegi mitte siis kui see on SINU enda viga. MITTE MINGIL JUHUL ETTEKÄÄNDEID TUU...
KORDAMISKÜSIMUSED Millised on teenuste põhiomadused? Teenus on mittemateriaalne Teenuseid ei ole võimalik säilitada ega ladustada Teenused on sõltuvuses välisteguritest, nad on varieeruvad Teenust ei saa eraldada selle osutajast ja tarbijast Millistest osakondadest koosneb Rooms Division? Front Office Housekeeping Night Audit Reservations Milliseid erinevaid ametikohti võib olla vastuvõtu osakonnas? Vastuvõtujuht Vahetuse vanem Vastuvõtu admistraator Telefonioperaator Concierge Portjeeteenindus Night audit Millistest etappidest koosneb klienditsükkel? Saabumiseelne etapp(klient valib hotelli) Saabumisetapp(sisseregamine ja majutamine, tellimusega ja walk-in kliendid, registreerimiskaardi täitmine, toa määramine, hinna kinnitamine, lahkumise täpsustamine, maksmisviis, võtme andmin...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12KÕ1 MILLINE VÕIKS OLLA KÄITUMINE AGRESSIVSE KLIENDIGA Referaat Juhendaja: Mari Viik Mõdriku 2014 SISSEJUHATUS Juba ammustest aegadest peale on suured mõtlejad murdnud pead küsimuse kallal, millest võib olla tingitud agressiivsus. Agressiivsus on raskeim sotsiaalse arengu hälve nii tagajärgete poolest kui ka seepärast, et tavaliselt viitab see mingile suuremale arenguhälbele. Agressiivsus osutab, et sotsiaalsusega seostuvad ideaalid ja eesmärgid on jäänud saavutamata( Keltikangas- Järvinen, L.1992). Kergekujuline agressiivsus osutab, et sotsiaalsed õpingud on olnud puudulikud, lapsele ei ole küllalt selgesti öeldud, mis on õige ja mis on väär. Raskekujuline agressiivsus osutab, et psüühika areng on olnud häiritud. Agressiivsus ei ole sünnipärane ja vägivald...
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine ...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
