IT projektid, Kvaliteet, Testimine IT kvaliteedi haldamine On protsess mille käigus me saame aru mida kliendid tahavad ja mõtlevad, ning mille käigus me loome neile toote või pakume teenust mis neile meeldib. Mida nimetatakse projekti kvaliteediks? Sõna kvaliteet tuleb ladina keelsest sõnast qualitas ja tähendab omadust, laadi, väärtust või headust. Kvaliteedi all mõeldakse tavaliselt toote tehnilisi omadusi. Toote kõikide mõõdetavate ja objektiivselt fikseeritavate omaduste kogumit. Projekti kvaliteedi määramise keskpunktis on alati tellija ja tema ettekujutused ja nõudmised projekti lõpptulemusele. Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle an...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Yulia Rezvantseva TU146 Kodunetöö. Mis on kvaliteet? Kvaliteet Ülemaailmselt on välja kujunenud arusaamine, et peamiseks teguriks, miks ettevõte on edukas, on tema toodete ja teenuste kvaliteet, mis taotleb kliendi vajaduste või nõuete rahuldamist. Kvaliteet on palju kasutatud sõna ja sellest tulenevalt on sõnal palju erinevaid tõlgendusi. Deming on öelnud, et ,,kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevatele". Feigenbaum on kirjutanud, et kvaliteet on kui terviklik kogum toote ja teenuse turunduse, tehnilise lahenduse, tootmise ning hooldamise karakteristikuid, mille abil kasutatav toode ja teenus vastavad kliendi ootustele. Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele. Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi defi...
2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praegust...
Tartu Ülikool Pärnu Kolledz Teadusartikkel ,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to Wait Management in Restaurant Services" Pärnu 2018 Sissejuhatus: Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess, mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida p...
Kliendirahulolu uuring aastal 2012 firmas X Kursusetöö teemaprojekt Koostaja: Õppekeskus, instituut, eriala: Juhendaja: Teema lühiiseloomustus ja töö kirjutaja eesmärk Tänapäeval on kliendi jaoks oluline väärtust lisav teenus. Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juur...
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKE...
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja kä...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 ...
Koostaja: Anna Popova HT13-KE Kliendi rahulolu on mõõdik, mis iseloomustab toote või teenuse vastavust kliendi ootustele. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab näha ettevõtte juhtimisotsuste tulemuslikkust. Kliendirahuolu on oluline Kliendirahulolust sõltub ettevõtte konkurentsivõimelisus. Jutt halvast teenindusest levib inimeste seas kiiresti, võib juhtuda, et ühe kliendi asemel kaotab ettevõtte võibolla kümme klienti. 86% klientidest räägib halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. 26% klientidest postitab ebameeldiva kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia. Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilimise protsent kui nende konkurentidel. Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist isegi, kui see on väljaspool nend...
Tarbijakäitumine 1. TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA PÕHIMUDELID 1.1. Tarbijakäitumise ja tarbija olemus Tarbija on lõpptoote või teenuse kasutaja. Tarbija ei ole alati toote ostja ja kasutaja. Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, t...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS...............................................................................................
KORDAMISKÜSIMUSED Teemad: 1. Kes on klient? Laiemas tähenduses on kliendiks iga inimene, kellele teenust/toodet pakutakse ja (a) kes on nende kasutamisest (tarbimisest) huvitatud (on POTENTSIAALNE KLIENT), (b) kes neid reaalselt tarbib (on TEGELIK KLIENT) ja klient (c) keda iseloomustab pakutavate teenuste/toodete suhtes eelistuskäitumine (on PÜSIKLIENT) 2. Kes on teenindaja? On ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest otseselt ja/või kaudselt sõltub kliendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/ toodetega 3. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 4. Millised on teeninduse aspektid (6tk)? Protsessikeskne, mittemateriaalse te...
ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA (Organizational psychology) Kasutatakse ka: · Work psychology (Tööpsühholoogia ) · Occupational psychology (Kutsealane psühholoogia) · So. võimed, vajadused, hoiakud jms. mis mõjutavad tööalast käitumist. · Miks inimesed töösituatsioonides erinevalt käituvad? · Kuidas inimesed mõjutavad ja on mõjutatud ümbritsevatest inimestest? · Kuidas inimesi mõjutab töö, mida nad teevad? · Kuidas inimesi mõjutavad töötingimused? Organisatsioonipsühholoogia rõhutab: · individuaalsete erinevuste olulisust · et tööalast käitumist mõjutavaid tegureid on palju ja need on komplekssed ja vastastikku sõltuvad · tööga seotud probleem tuleb lahendada teaduslikult · erinevate teoreetiliste lähenemiste kombineerimine tuleb kasuks · teooria, uurimused ja praktika on tihedalt seotud. ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA ALAVALDKONNAD · Personalipsühholoogia (personnel psychology) · O...
ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA ALAVALDKONNAD · Personalipsühholoogia (personnel psychology)- indiviid · Organisatsioonipsühholoogia (organizational psychology). Inimene ja organisatsioon. · Inimfaktori (inseneri) psühholoogia (human factorspsychology or engineering psychology)- on tehnilsem valdkond. Räägib inimese ja töövahendi suhtetst. Kuidas toota töövahendeid, millsed need peaks olema ja sobiksid võimalikult hästi inimesega. Töövahendite disain. Tegeleja peab hästi tundma isimene tunnetuslikke protsesse. Milline om müra mõju inimese keskendumis võiml. Kuidas valgus ja õhk mõjutavadfüüsiline ja vaimne tervis. Kuidas erinevad ajatsükklid mõjutavad sooritust ja tööga rahulolu. Elektroonika ja mehaanikatööstuse teema. TÄNAPÄEVASED ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA VALDKONNAD · Personali valik ja paigutus- hindame inimesi sellejärgi, missugusele tööle nad kõige paremini sobiks. Mis kõige paremini...
Turundus- ja Müügitöö MIS ON MÜÜMINE? · Müük on juhitav protsess , mis koosneb vabatahtlikest ja teadlikult sõlmitud kokkulepetest ostja ja müüja vahel. · Klient laseb müüjal meelsamini ja kergemini protsessi juhtida, kui ta saab aru, miks kokkulepped talle kasulikud on ning miks ja mida müüja protsessi vältel teeb. · Edukalt juhitud protsessi tulemusena saab ostja oma vajadustele kõige paremini vastava toote või teenuse. o Milline kavatsus on seda eesmärki lihtsamini saavutada on? o Aidata ennast ja oma firmat täita müügiplaani ning teenida oma palka? o Aidata kliendil saada häid emotsioone ja rahuldada tema vajadusi. MIKS? · Nõudliku müügi paradoks: o Keskendudes eelkõige kliendi aitamisele, tema eesmärkide saavutamisele, saavutame omi eesmärke hoopi...
Laonduse alused Laonduse funktsioonid · Varude kogumine ja täiendamine · Toodete sortimendi ühendamine · Konsolideerimine · Distrubtsioon · Kliendi rahulolu tagamine Varude kogumine ja täiendamine · Lao ülesanne on tulla toime toodete ülemäära suure vooga · Selliste toodete ülevoo hoiustamist vajatakse kahel juhul: o Esimesel on tegemist hooajalise tootmise ja ühtlase tarbimisega ( näiteks põllumajanudssaadused, põllumajanduslik tööstuse toormaterjal). o Teisel juhul aga ühtlase tootmise ja hooajalise tarbimisega ( näiteks rõivad, tali- ja suvesporditarbed). Toodete sortimendi ühendamine · Toodete sortimendi ühendamine tähendab, et tootja toodab erinevates paikades, kuid müüb ühest kohast. · Masstootmisele orienteeritud tootjad valmistavad sageli erinevates tehastes suuri tootepartiisid. · Lõpetanud ühe toote tootmise, võ...
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud...
1. KVALITEEDIJUHTIMISE HETKEOLUKORRA ANALÜÜS Igal ettevõttel on aeg-ajalt vaja analüüsida oma tegevust. Seda tehakse kas ise või kasutatakse välist abi. Enesehindamise meetodeid on mitmeid, konsultatsioonifirmad töötavad pidevalt välja ka uusi ning täiendavad olemasolevaid meetodeid. Scandic Palace kasutab nt küsimustikku meetodit, mille abil saab tegevusi väga hästi analüüsida. Need koostatakse spetsiaalselt konkreetse probleemi analüüsimiseks (töötajate rahulolu uuring, info liikumine organisatsioonis jne) Küsimustik on andmekogumise meetod saamaks teada inimeste hoiakuid, arvamusi ning põhjuse ja tagajärje seoste kirjeldusi. See toimib hästi kuna sellega hotell suudab tööprotsessides vigu ennetada ja loomulikult teada saada mida klient soovib. Hotell kasutab samuti maatriksmeetodit. See seisneb mingi majandusnähtuse kajastamises. Maatriksmeetodi kasutamine on väga levinud näiteks kvaliteedijuhtimises. Mudelis on viis kr...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.......................................................12 6. Nõrga klienditeeninduse tagajärjed..................................................
7. JUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID ISO 9000 ja ISO 14000 JUHTIMISSÜSTEEMISTANDARDID: ISO 9000 SEERIA STANDARDID ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme Olulisemad ISO 9000 seeria standardid ISO 9000 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO 9001 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO 9004 - pakub juhendid kvaliteedij...
3. PROTSESSID PROTSESSID Protsess on igasugune üksiku või mitmeosalise tegevuse loogiline järjestus, mis viib kliendi nõudeid rahuldava toote valmimiseni või teenuse osutamiseni. Protsessil on sisend ja väljund ning ta lisab väärtust ja on korratav. Igal protsessil on ettevõtte edukusse teatud panus, mis aga oma kaalukuselt on erinev. NB! Kui lähtuda sellest, et ainult vigadeta protsessid toodavad vigadeta tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Protsessid Protsessi võib defineerida kui vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumit, mis muundab sisendid väljunditeks ressursid sisend protsess väljund protseduurid Protsessid Põhiprotsessid klient Tellimuste menetlemine ...
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess,...
Tööjõuturg ei ole ühetaoline turg. Töötajad ei saa vahetada töö- ja elukohta nii tihedalt kui teooria seda kujutab. Tööjõu pakkumine võib lühiajaliselt väga jäik olla- nt mõne elukutse omandamine võtab kaua aega. Mõnes tööturu segmendis võib tööjõu nõudlus pakkumist ületada ja toimuda kiire palgatõus ka üsna suure üldise tööpuuduse tingimustes. Viimase kümnendi poliitilised, sotsiaalsed ja majanduslikud ümberkorraldused on põhjalikult muutnud Eesti ühiskonda, jätmata puutumata ühtki eluvaldkonda. Omariikluse taastamine põhiseaduslikul alusel ja lähtudes demokraatliku õigusriigi põhimõtetest, avatud turumajanduse põhimõtetele tugineva rahvamajanduse ülesehitamine ning ühiskonna deideologiseerimine on valdavalt toimunud järjekindlate ja suhteliselt radikaalsete reformide toel. Rahvamajanduse ja rahvusliku rikkuse jätkuv kasv ning riigi poliitilise, majandus- ja rahasüsteemi võime lahendada kriitilisi olukordi tunnistavad seniste valikute...
KLIENDIRAHULOLU HINDAMINE ETTEVÕTTES X Maret Uibopuu Eriala: Majandusarvestus ja finantsjuhtimine Uurimisprobleem Milline on klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga? Kliendirahulolu on vaja mõõta selleks, et saada teada mida oleks vaja muuta ning milliseid valdkondi veel arendada. Rahulolevad kliendid jagavad oma kogemust vähemate inimestega, kui seda teevad rahulolematud kliendid. Samuti on praegusel ajal väga levinud oma kogemuste jagamine sotsiaalmeedias, mis tähendab, et halb kogemus võib jõuda ka tuhandete inimesteni ning see mõjutab omakorda uusi potentsiaalseid kliente. Lojaalsed ja rahulolevad kliendid kalduvad enam teie firma teenuseid ka teistele soovitama, tehes teile nii efektiivset ja soodsat reklaami. Seepärast on kliendi rahulolu uuringud muutunud firmade jaoks tähtsaks turundusvahendiks. Kõrgekvaliteediliseks klienditeeninduseks on ...
Tartu Ülikool Pärnu kolledź Sotsiaaltöö korralduse osakond Eesti Töötukassa Essee Juhendaja: MA Sulev Alajõe PÄRNU 2013 Selles töös vaatleb autor Eesti Töötukassat haldusorganisatsioonina. Teema on viimase aja majandusuudiste valguses väga tähtis. Mitmed Euroopa riigid on majandusega hädas ja väljendub see paraku töötute arvu kasvuna. Autor vaatleb Eesti Töötukassa majandamise läbipaistvust, bürokraatia astet, analüüsitakse võrdlust erasektoriga. 2 Vaadeldaks organisatsiooni tööjõu ressursside kasutamise kultuuri ja analüüsitakse Eesti Töötukassa struktuuri ratsionaalsust. Viimastes osades püüt...
1. Üldine info Nimi: Maria Vanus: 35 Üldine majanduslik olukord: keskmisest halvem Perekonnaseis: lahutatud Usulised veendumused: puuduvad 2. Probleemi olemus ja selle lahendamise katsed Klient tuli murega, et ta vajab abi lastega toimetulemisel. Ta rääkis, et tema peres kasvab kaks last, kellest vanem on nelja- aastane ja noorem pooleteiseaastane. Mure on vanema lapse pärast. Laps on 4-aastane, tal puudub eakohane kõne, on kohati agressiivne (ta lööb ja hammustab teisi lapsi). Teiste lastega koos mängida ei soovi, samuti puudub tal eneseväljendamise oskus. Maria rääkis, et õpetaja sõnul ei huvitu laps ka lasteaias läbiviidavatest õppetegevustest. WC- toimingutes vajab laps alati abi. Ise söömisega saab kuidagimoodi hakkama. Riietumisel vajab abi. Nii Maria kui õpetajad on märganud, et laps ei saa kasutada korraga kahte kätt, puudub käte koostöö. Peale selle on laps hästi kange iseloomuga, tramb...
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema s...
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
"Logistika kui firma edukuse garantii" Võtmelause:,,Olla õiges kohas, õigel ajal, õige kaubaga, õige kvaliteediga, õige kogusega, õige kliendi jaoks, õige hinnaga" ongi firma edukuse garantii! Peamised logistilised trendid on järgmised: Globaliseerumine toodete hinnatase langeb tingituna info kättesaadavusest ja konkurentsi kasvust. Tootmine kolib odava tööjõuga maadesse ja tarbimine toimub kõrge elatustasemega riikides. Tsentraliseerumine kehtestatakse ühtsed standardid ning juhtimissüsteemid. Konsolideerumine ostjate poolsete kartellide teke. Konkureerivad tootjad hakkavad kuluefektiivsusest ajendatuna ostma toorainet ja komponente ning tootma koos, konkureerides omavahel tarbijaturgudel. Kojuturustamine kaupade (teenuste) koju toomise järele kasvav nõudlus. Nelja põhitrendi arvestades võib järeldada, et nõudlus logistika järele kasvab ning tugev logistika muutub (e-) äri edu alustalaks. Praegu toim...
1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteedi olemus Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000). Kvaliteet tähendab seega teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita? Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM (Tervikliku kvaliteedijuhtimise) süsteemi eesmärgiks, võib defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet Tootel põhinev Kasutajal põhinev Tootmisel põhinev kvaliteet Väärtusel põhinev kvaliteet Keskkonnakeskne kvaliteet Kvaliteet ja väärtused Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon (www.eoq.org) väärtused vajadused soovid mida Mida me Mida me ootame me saame ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Ettevõtte teeninduskorralduse paranemisvõimalused Kliendi teadlik kuulamine ehk tagasiside Kertu Mölder Üks teeninduskorralduse paranemisvõimalusi on teeninduskeele arendamine. Teeninduskeel on suhtlemise viis, kus inimene väljendab end kehakeelega. Olulisel kohal suhtluses on tagasiside. Tagasiside aitab meil mitte ainult õppida, mis ettevõttes toimib, vaid ka see, mida saaks firma paremini teha. Tagasiside saab olla positiivne või negatiivne. Tagasisidet saab hinnata mitut moodi. Näiteks on olemas soovitusindeks. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele (ALLIKAS). Selle põhimõte on selles, et ettevõtte kliendid, kes soovitavad ettevõtet enda sõbrale või tuttavale võtavad vastutuse rahulolu eest. Soovitusinde...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks kompo...
T Ä1 KÕ M 25.05. K Ilupõõsaid kasvatava aiandi teenindusstandard Olemasolevad standartid Antud valdkonnas on olemas kutsestandardeid 4 mis on tasemeti 2-5. Alustades lihtsamatest oskustest (nt abiaednik, tase 2) ja lõpetades tipp meistriga (nt. Meisteraednik, tase 5). Antud standartid sobivad kõigile kes on spetsialiseerunud aianduse , põllumajanduse alale. (http://www.kutsekoda.ee/et/kutseregister/kutsestandardid/10512175) Klientidega puutuvad üldiselt kokku 75% selle valdkonnaga tegelevad inimesed, sest see ala on rohkem perefirmadele spetsialiseerunud. Loomulikult on ka mõned suuremad köögivilja aiandid. Klientidega puutuvad enamus kokku töötajad, kes on müügiga otseselt seotud kauplustes või laatadel ning kohapeal, kus toimub kasvatus. Päris pal...
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte t...
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuulu...
Tallinna Tööstushariduskeskus KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE Referaat Koostaja: Mairo Küünarpuu 1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse ka...
Sissejuhatus Jõustamine on Eestis veel väga uudne, ka õigekeelsussõnaraamatust ei leia selle kohta vastet. Samas räägitakse jõustamisest juba kõikjal jõustatakse seadusi ja eeskirjasid, räägitakse vanemluse jõustamisest ja klientide jõustamisest sotsiaaltöös. Üpris palju võib kohata ka väljendeid meeskonnaliikmete jõustamine ja töötajate jõustamine. Jõustamise tähendus on olenevalt kontekstist tihti vägagi varieeruv, siiski on ka mingid ühised jooned, mis on sarnased olenemata olukorrast usk inimeste iseseisvusesse, vastutustundesse ja hoolivusse. Käesolevas töös antakse ülevaade mõningatest aspektidest töötajate jõustamise juures organisatsioonides. Jõustamise mõiste Jõustamine, volitamine inglise keeles empowerment. Termin on kasutuses eelkõige organisatsiooniteoorias ja organisatsioonide efektiivsuse tõstmisele suunatud kirjanduses. Jõustamine tähendab inimestele õiguse andmist/delegeerimist, et võtta vastutus oma tegevus...
1. EESTI TURISMIETTEVÕTETE KVALITEEDIPROGRAMM 1.1 Lühitutvustus Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogramm on ettevõtete tunnusskeem, mis aitab ettevõtjal alustada firmasisese kvaliteedisüsteemi juurutamisega. See tähendab, et programmiga liitunud ettevõtjad osalsevad õppimisprotsessis, et suurendada oma ettevõtte jätkusuutlikus ning eduka arengu võimalusi, pmades seeläbi turul konkurentsieelist.1 Kvaliteedimärgisest: Märk on kujundatud kolmest elemendist, mis kõik kannavad oma sümboolset tähendust. Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetel...
OPERATSIOONIJUHTIMINE 4.09.09 Aleksandr Miina ([email protected], 5269910) www.moodle.e-ope.ee /üliõpilaskood / õppeaine kood BCU1890 /TTÜ-Tln kolledz Eksam: 2 küsimust (kuidas saad asjast aru) Kirjandus: ,,Operation Management" (ükskõik, milline kirjanik) DEFINITSIOON Selliste protsesside juhtimine, mille käigus toodetakse või tarnitakse midagi. 1. Vaata ümber enda 2. kõik su ümber on loodud läbi operatsioonide Näide:IKEA 1. mugav kliendile 2. töölised motiveeritud 3. analüüsi ja optimeeri protsesse(vähem vigu, efektiivsus) 4. klienditeeninduse kvaliteet, planeering 5. toodete kiire asendus 6. puhtus ja ohutus 7. asukoht 8. hea ja uuenduslik toode Väljund on toodete/teenuste segu. N: toornafta (tellimus igaljuhul) / restoran (teenindus+söök) / teraapiakliinik(emotsioon) Tooted v. teenused füüsiliselt katsutav ...
Mõisted Aktiivne kuulamine - oskus aktiivselt aidata partneril väljendada oma tegelikke tundeid, mõtteid ja arusaamu ning võime neist ka aru saada. Aktiivse kuulamise tehnikad jagunevad kolmeks: kohaloleku ja jätkutehnikad, küsimused ja ümbersõnastamised. Kuulamine peaks olema iga müügitehingu juures tehnika number üks. Eesmärkplaan müügiplaan, ettevõtte soovitatav saavutus mingiks ajaperioodiks. Eesmärkplaan tuletatakse peamiselt ettevõttevälisest informatsioonist (konkurentide müügiedu, turupotentsiaal jms). Ettevõtte turunduskontseptsioon terviklik tulevikunägemus, mille põhjal organisatsioon püüab rahuldada ja suunata ostjate vajadusi koordineeritud tegevuste kogumi kaudu. Jaotamine (place) ettevõtte võimalused, vahendid ja kanalid kliendi või lõpptarbijani jõudmiseks antud turusituatsoonis. Kataloogimüük müügitegevus, mille puhul tegeldakse peaasjalikult tellimuste vastuvõtmisega. Sellele eelenb enamasti kirjalike müügi...
Lükkamise põhimõte: 1. transport, 2. laomajandus ja varud laos, 3. info, 4. juhtimine, 5. klienditeenindus, 6. varustus, 1. Jaotuse eri staadiumites on palju ladusid, 7. turustus, 8. pakkimine, 9. tagastus e. korje. 2. Iga eelnev aste lükkab järgmise astme laod kaupa täis; sünnib kohustus müüa, 3. Ladudes rikneb ja vananeb ohtrasti tooteid, EDI elektrooniline andmevahetus võimaldab ettevõtetevahelised operatsioonid sisuliselt online. 4. Ostetakse suurte partiidena ja harva, EDI-t ühendab ettevõtet teiste ettevõtetega organisatsioonidega mitte ainult tarbijatega, aga 5. Põhilised on müügiprognoosid, ...
1. Mis on turundus Turundus on kasulie klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. 2. Turunduse funktsioonid Kaks põhilist mõõdet strateegiline ja taktikaline. Strateegiline turundus koosneb tarbijavajaduste analüüsist, turu segmenteerimisest, turundusvõimaluste hindamisest, konkurentide analüüsist ja turundusstrateegia kujundamisest. Taktikaline turundus keskendub valitud sihtrühmade kesksete turundusplaanide koostamisele, mille käigus täpsustatakse eesmärgid, pannakse paika turundusmeetmestik (toode, hind, jaotus, edustus), turunduseelarve ja ajakava. Samuti tuleb need turundusplaanid ellu viia ja kontrollida nende edukust. 3. Turunduse põhiprintsiibid Vajadused (Maslow vajaduste hierarhia), soovid ehk kuidas turundus inimeste soove rahuldab. Nõudlus ehk kui inimesel on soov ja nõusoleks toote või teenuse eest maksta. Turg ehk see, kus tarbija ettevõtte tooteid või teenuseid ostab....
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisu...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
