TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EP ESMAMULJE, KEHAKEEL JA POSITIIVNE IMAGO Referaat Juhendaja: assistent Kai Tomasberg Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Esmamulje.....................................................................................................................4 1.1. Mis on esmamulje ja kuidas see tekib....................................................................4 1.2. Kuidas luua head esmamuljet.................................................................................5 2. Kehakeel........................................................................................................................8 2.1. K...
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
Kontakti loomine Kontakti loomiseks on erinevaid viise. Et seda teha hästi ja luua inimesele positiivne esmamulje tuleb osata iseend kontrollida ja tunda. Kontakti loomine jaguneb väga mitmeks: 1. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid kontakti loomisel. Kontakti loomiseks kasutatakse silmsidet, lahket näoilmet, korrektset kehahoiakut ja valitakse suhtlemiseks sobiv vahemaa. 2. Verbaalsed suhtlemisvahendid kontakti loomisel. Ostja poole võib pöörduda sõnadega "Tere! Teie soov palun?", "Tere! Saan ma teid aidata?". Tervitamise otstarbekus sõltub kaupluse tüübist ja ostjatest. Müüja rollis ei pruugi rangelt järgida arusaama, et esimesena tervitab ruumi siseneja. 3. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid kauba müümisel. Kauba müümisel on vajalikud vahendid, millega näidatakse ostja ärakuulamist (peamiselt silmside, pealiigutused, näoilmed ja kehahoiak). Suure tähtsuse omandavad mitmesugused kauba demonstreerimise liigutused. Kaupa on kasulik demons...
Tutvumisel mõne uue inimesega saame me sellest isikust alati mingi esmamulje. Sõltub muidugi, kas see esmamulje ka tegelikkusega klapib. Näiteks võib juhtuda, et isik paistab meile esmakohtumisel häbelik ja vaikne, esmamulje ütleb, et ta on arglik, nõrga iseloomuga, võib-olla koguni mõni veidrik, kes meie eest mingit saladust varjab. Ometi võib sama isikut lähemalt tundma õppides selguda, et too isik on vastupidi just julge ja avatud, inimene, kelle peale võib loota ja keda usaldada. Psühholoogid on tõestanud, et esmamulje tekib imekiiresti, selle teke on automaatne, me ei teadvusta seda. Meile piisab vaid heita pilk meile tundmatule isikule ja klõksti esmamulje on tekkinud, meie aju on alateadlikult oma arvamuse sellest tegelasest kujundanud ja siis pole sellest juba võimalik kuigi hõlpsasti vabaneda. Esmamulje ja selle teke on üks klassikalise sotsiaalpsühholoogia uurimisaine ja asjatundjate hulgaski on selle kohta erinevaid arvamu...
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata. See jätab ka hea mul...
Eneseanalüüs 1.Minu tugevused suhtlemisel on kindlasti sõbralikkus ja kuulamisoskus. Hea kuulamisoskus ongi hea suhtlemise alus. Et olla hea suhtleja, pead olema ka hea kuulaja! Püüan alati sõbralikult suhtuda igasse inimesse. Tahan olla salliv kõigi suhtes. Kuulajana ei võta ma kõike oma hinge, et seda taaskord läbi elada. 2. Teiste inimeste erinevuste suhtes, pean ennast üsnagi tolerantseks inimeseks. Mind isiklikult ei häiri, kui inimene omab tavapärasest erinevat maailmavaadet, välimust, ellusuhtumist, orientatsiooni, rassi. Minu jaoks on oluline see, et inimesega oleks meeldiv suhelda ja koos olla. Kui inimesega on koos hea olla, siis ei oma sellised asjad mingit tähtsust. Mida rohkem erinevate inimestega suhelda saan, seda mitmekesisemaks muutub ka minu enda maailmapilt ja suhtumine. Igal inimesel on elus olla õigus selline nagu ta soovib. Minu arvates on vale näidata kellelegi näpuga ja väita, et tema mõtleb valesti, riietub ko...
MINA KUI SUHTLEJA Suhtlemine on inimestevaheline infoprotsess, mille käigus toimub partnerite vastastikune tajumine, vastastikune mõjutamine ja suhete loomine. Suhtlemise abil saan ma ennast väljendada, teostada, oma emotsioone välja elada, sõpru leida ja informatsiooni omandada ning vahendada. Selleks, et olla hea suhtleja ei pea minu arvates tegelikult üldse palju rääkima. Kui kellegi kohta öeldakse ,,hea suhtleja ,, siis selle all mõeldakse inimest, kes suudab vabalt igas seltskonnas ja olukorras rääkida. Suhtlemine on minu jaoks palju enamat kui rääkimine. Minu definitsioon ,,heale suhtlejale´´ oleks veidi teistsugune. Hea suhtleja on inimene, kes suudab teise inimesega suhestuda ehk Sa tunned, et see inimene mõistab sind ja saab Sinust aru. Tuleb ette olukordi, kui olen sattunud kokku inimesega, kes ainult lobiseb ja lobiseb ning enamasti ainult endast. Teise inimese lugusid võib olla huvitav kuulata, aga tegelikult ei ütleks, et s...
GRUPP- Grupp on suhteliselt püsiv ühendus inimestest, 1. kellel on ühised huvid, väärtused ja käitumisnormid, 2. kes suhtlevad omavahel tihedamalt 3. kes tunnevad ,e t nad kuuluvad kokku ja omavahel vastastiku seotud 4. kellel on ühine eesmärk, mille saavutamiseks nad vajavad üksteist. Konformsus (mugandumine, kohandumine)- see on individuaalsuse kadumine, ühtviisi käitumine sotsiaalse surve tõttu. Grupi arengufaasid: 1. sõltuvusfaas 2. konfliktifaas 3. eraldumisfaas 4. koostööfaas 5. lõpetamine Sotsiaalsed rollid. Käitumisviiside kogumit, mis teatud positsioonis olijatele kohane on, nimetatakse sotsiaalseks rolliks. Rolle võiks jagada kestvateks ja ajutisteks , perekondlikeks ja ametlikeks, kaasasündinud ja omandatuteks. Staatus grupis. Liikmed Ülesandele orienteeritud grupi liikmeid võib jagada algatajateks ja kaasaminejateks. Algatajad algatavad vestluse, edastades endale teadaolevaid fakte, jagades as...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Kordamisküsimused 1. Esmamulje-on mulje,mis saadakse esimesel kohtumisel. 2. Prosoodia- keeleteaduses koondmõiste, mis hõlmab kõnelõikude (häälikute, silpide, sõnade, lausete) kestuse, hääle valjuse ja kõrgusega seotud nähtusi. 3. Puudutuste funktsioonid- 1) Funktsionaalsed puudutused - profesionaalsed 2) Sotsiaalsed puudutused – viisakusega seotud 3) Sõbralikud puudutused – tundeid peegeldavad 4) Armastusega puudutused – intiimsusega seotud 5) Seksiuaalset puudutused - erutust väljendavad 4. Źestid Kujutavad endast keha liigutusi, mille abil antakse edasi oma mõtteid, taotlusi ja tundeid. Tavaliselt antakse neid edasi kätega, kuid võidakse kasutada ka nägu ja pead. Siia alla ei kuulu aga kohanemisliigutused ehk liigutused, kus inimene puudutab oma keha, kohendab juukseid või riideid. Žestidel on palju funktsioone. Need võivad asendada kõnet, reguleerida suhtlemist, tõmmata tähelepanu, rõhutada inimese j...
Artur Kaupmees SUHTLEMISPSÜHOLOOGIA ARVESTUSTÖÖ ARVESTUS Õppeaines: Kommunikatsioon, loovus ja koostöö Mehaanikateaduskond Õpperühm: KMI 11/21 Õppejõud: Ellen Trell Tallinn 2015 Sisukord 1Mis mõjutab inimese enesehinnangut?...............................................................................................3 2Juhi roll koostöö kujundamisel...........................................................................................................5 1 MIS MÕJUTAB INIMESE ENESEHINNANGUT? Inimese enesehinnangut mõjutab põhiliselt lapsepõlvest saadud tagasiside oma vanematelt ja teistelt lähikondlastelt oma käitumisele. Kas last armastati piisavalt, lubati teha vigu jne. Enesehinnangut mõjutavad ka erinevad sündmused elus ja see, kuidas nende sündmuste/probleemide lahendamisega hakkama saadi. ...
Meeste ja naiste käitumisreeglid kohtumisel Mirge Arge 9.klass Kohtumine väljaspool kodu teise inimesega ,üksköik kas ta on siis vööras või tuttav algab tervitamine silmsidest , me esmalt märkame inimest ning siis tervitame teda. Alati on tervitamisel kohustus kasutada naeratust ,siis võid olla kindel, et saavutad parima tulemuse. Tervitamisel on oluline esmamulje ja esimene kontakt. Mees tervitab naist, noorem tervitab vanemat , samuti jätab endast hea mulje noor neiu kes tervitab endast palju vanemat meest esimesena. Kui naine ja mees kohtuvad on eelistatu olukorras alati naine. Näiteks on viisakas peol alati esitleda proua Martinzele alati härra Jonnsoni. Noorem tervitab alati vanemat nagu on viisakas ning siis kui välimusest pole aru saada kas naine või mees on noorem sinust või et ta on sinust vane...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool HT13 Mairit Mattis MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2013 Vaja on alati rahuldada klientuuri kõik nõudmised ja isegi kapriisid, sest hea ja tähelepanelik suhtumine klientidesse on ettevõtte eksisteerimise ja kasusaamise peamine tingimus. Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav, neutraalne ja hea suhtleja ja kuulaja. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda väärikalt. Peab tajuma halbu ja häid olukordi, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik. Oskan olla hea kuulaja ja kui vaja siis ka lohutaja. Oma töös puutun igapäevaselt kokku väga erinevat tüüpi inimestega. Kõigi puhul on väga tähtis olnud esmamulje. Teenindajana pean alati jätma positiivse esmamulje. Esmamulj...
Meeskonnatöö põhimõtted . Meeskond peab arvestama üksteisega. See tähendab, et ei lasta ühel kõike ära teha või ei peeta ühte vähem vajalikuks kui teisi. Meeskonnal peab olema võistlus himu või tahe saavutada edukus alal mida nad teevad. Ühesõnaga ei tohi võta seda tegevust ükskõikselt. Meeskonna töö üks mõte on ka see et panna inimesed koos tööle. Mida tähendab esmamulje Esmamuljet mõjutavad paljud tegurid : · Riietus · Kehahoiak · Kehakeel (liigutused mida sa teed ja kuidas sa neid teed ) · Suhtlemisstiil · Näoilme Esmamulje tähendab seda kuidas sa suudad endale inimesele tutvustada ja millise suhtumise sa inimeses tekitad. Kuidas kujundada endast positiivne esmamulje See oleneb kellele sa pead esmamuljet jätma. Kui sa tahad sõpra saada ja siis üritad jätta sellist esmamuljet nagu tööandjale siis sellest sul kasu pole sõpruse alustamisel. Muidugi eks see oleneb ka sellest kes mida loodab leida esmamulje...
Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15...
Tänapäeva arenenud maailmas, kus igal inimesel on olemas telefon, mida kasutatakse enamjaolt vaid suhtlemiseks. Tänu tehnoloogiale saame me suhelda inimestega ükskõik kus ja ükskõik millal. Tänu sellel, et inimesed suhtlevad aina enam, muutuvad ka mõned suhted inimeste vahel aina keerulisemaks. Miks muutuvad inimeste suhted keeruliseks ja millest oleneb halb suhtumine inimestesse? Esmamuljel on tähtis osa suhte edasisel kulgemisel. Esmamuljest oleneb kuidas inimesega suhtlema hakatakse, kui esmamulje jääb hea siis suheldakse inimesega hästi, kuid kui jääb halb esmamulje, siis hoopis halvasti. Inimeste puhul jääb esmamulje kellegisse samaks ka pärast mitmekuist pidevat suhtlemist. Seetõttu on esmamulje äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju Inimesed on loomult väga õelad ja ahned. Juba ürgajal mil inimeste peamine toit tuli tänu küttimisele kuid ku...
Tähtsam on silmale nähtamatu Inimene tunnetab maailma kahel viisil. Esiteks, tehes järeldusi sellest, mida me näeme silmadega ja teiseks, püüdes mõista inimeste käitumist ja nende tundeid. Mis on aga see, mida me võime näha vaid südamega? Kas on midagi tähtsat, mida mõistame juba ainuüksi peale vaadates? Või on kõik kaunis ja hea silmale nähtamatu? Esimesed vaatlused maailmast ja inimsestest on muidugi silmadega. Me tutvume inimesega, jälgime nende zeste, välimust, näoilmeid, silmi ja naeratust. Kõik see tekitab meis inimesest esmamulje, iseasi, kas hea või halva. On inimesi , kes jätavad väga hea esmamulje, kuid pikema sõpruse käigus võib väänduda hea esmamulje halvaks iseloomuks. On olemas ka inimesi, kes jätavad endast väga halva mulje, kas kogemata või tahtlikult, kuid inimest tundma õppides, võib muutuda arvamus ja temast võib välja kooruda imeline ja hea süda. Inimesi on palju ja erinevad , miks aga öeldakse ,, Ole see,...
"Kuulsuse Narrid" Retsensioon Kirjanik Eduard Bornhöhe jutustuse ainetel valminud telelavastus "Kuulsuse Narrid" on alati vaatajale jätnud hea esmamulje. Selle telelavastuse lavastajaks on Ago-Endrik Kerge. Lugu räägib kahest mehest, kes on sünnist saati ühe inimese silmis olnud kuulus, tark, ilus, taibukas jne. Need inimesed on nemad ise ehk Salomon Vesipruul ja Jaan Tatikas. Salomon Vesipruul on enda arvates suur poeet, Tatikas aga seevastu suur leiutaja ja looduseuurija. Seda arvamust teised inimesed kahjuks ei jaga. Tegelased ise on väga enesekindlad. Nad arvavad, et see mida nad teevad on kõige õigem ja paremini ei saakski asja teha. Salomon Vesipruul oli tõsine ja kirjutas luuletusi, Tatikas oli aga väga kavala olemisega. Mõlemad mehed on samuti väga napsulembelised ja viin ongi asi mis nad ühel päeval kokku toob. ...
KOLMAS OSA PEATÜKK 10: Toimetulek erinevustega Kui kaks inimest suhtlevad, siis määratlevad nendevahelise suhtlemise mitte ainult mõlema vestleja isiklikud omadused, vaid ka suuremate gruppide, kuhu vestlejad kuuluvad, iseloomulikud näitajad. Keeleküsimus Igas elulises situatsioonis, kus kohtuvad kaks inimest ja peavad omavahel suhtlema, tekib mitmesuguseid tegureid, millega arvestada: kuidas luua võimalikult hea esmamulje, milline on olukord ja põhjused, kus kohtutakse jne. Kui kohtuvad erinevast keele- ja kultuuriruumist pärit inimesed, tekib paratamatult ka keeleküsimus: kas suhtluspartnerid räägivad üht või mitut ühist keelt? Kui mitut, siis milline neist valida? Ja mis saab siis, kui ei ole ühtegi keelt, mida nad mõlemad oskaksid? Vaatleme neid võimalusi ükshaaval. Ühekeelne keskkond Kui vestlejatel on ainult üks ühine keel, siis suure tõenäosusega on see ühe osalise jaoks emakeel ja teisele (esimene) võõrkeel. See eeldab ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 SUHTLEMINE KLIENDIGA Uurimustöö Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2013 1 SISUKORD 1.SISSEJUHATUS.............................................................................3 2.KÜSITLUS..................................................................................... 4 3.ANALÜÜS..................................................................................... 9 3.1Kas positiivse esmamulje loomine kliendiga on tähtis?..........9 Diagramm 1.............................................................................9 3.2Kas sa lood kliendiga silmsideme?.........................................9 Diagramm 2.............................................................................9 3.3 Kas sa leiad ennast olukorrast, kus Sinu kehakeel ei vasta sõnalisele väljendusele?.........................
Jaak Timberg Tartu Ülikool KELA 1. kursus Miks arendab liikumisõpetus sotsiaalseid oskuseid? Võib öelda, et liikumisõpetus on vaid osa kasvatus- ja õppetegevusest. Lihtsustatult või kergelt idealiseerides (vaatenurga küsimus) on liikumisõpetuse eesmärgiks võtta inimene ja teha ta paremaks. Lähenedes terminile liikumisõpetus detailsemalt, on siin konkreetsemad eesmärgid nagu vormisoleku, kehalise kompetentsuse tõstmine, ühtlasi ka saab liikumisõpetuse abil edasi anda teisi väärtuseid ja oskuseid, näiteks kuidas nautida liikumist, tunda liikumisest rohkem rõõmu ning teiste väärtuste hulgas saab liikumisõpetus laiendada isiku silmaringi, vastut...
Mis tähtsus on viisakusel? Heade tavade tundmine kujundab inimese elu. Väärt kommetel on elus palju suurem kaal, kui oskame arvata. Viisakas käitumine on tähtis suhete loomisel ja hoidmisel. Samuti on see vajalik endast hea mulje jätmiseks. Uute inimestega kohtumisel on esmasmulje kõige olulisem, sest sellest sõltub, kas soovitakse suhteid edasi arendada või mitte. Endast jäetavat imagot on raske muuta ja sellepärast tuleks kohe alguses pingutada, et endast halba kuvandit mitte jätta. Viisakusreeglite tundmine ja lugupidavalt käitumine aitab kaasa hea esmamulje kujunemisele ja mängib suurt rolli edasiste suhete kujunemisel. Viisakas inimene oskab valida sobiva suhtlusviisi. Erinevate inimestega suhtlemisel tuleb kasutada olukorrale paslikku suhtlus – ja kõneviisi. Võõraste inimestega kõnelemisel on soovitatav kasutada viisakusvormi „teie“ ning jätta teisele inimeselt tema isiklik ruum. Muidu võib jä...
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidug...
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkuren...
Estonian Business School Diplomiõpe SUHTLEMINE JA SUHTLEMISPROBLEEMID Kursusetöö Getri Järvsoo ÕDB-11 Juhendaja: prof. J.Ennulo Tallinn 2002 1 1 SISSEJUHATUS............................................................................................................................ 4 2 ESMAMULJE KUI SUHTLEMISE ALUS................................................................................. 5 2.1 ESMAMULJE TÖÖVESTLUSEL........................................................................................................5 2.2 ESMAMULJE SELTSKONNAS...........................................................................................................7 3 HINGEELU KUI SUHTLEMISE SISU...................................................................................... 9 4 ENE...
Sõprus ja sõbrad Tänapäeval peetakse pea igat tuttavat, kellega sa mõned korrad väljas käid või suhtled, sõbraks. Tegelikult on vähesed inimesed sellised, keda sa saad usaldada ning kelle peale sa võid loota. Tihti valitakse sõpru esmamulje (nende välimuse) aga mitte iseloomu järgi. Esmamulje on küll tähtis, aga selle järgi ei saa vaadata, kes on su sõber ning kes mitte. Mõni inimene võib käituda küll hästi, aga sisimas võib ta soovida teisele ainult halba. Samuti tehakse ennetlikke järeldusi kuulujuttude põhjal. Sellest hoidumiseks tasuks ennem inimesega suhelda, et teada saada, milline ta tegelikult on. Enda kogemustest võin öelda, et kui kunagi klassi uus tüdruk tuli, siis levisid kuulujutud, et ta on hästi nõme. Neid jutte kuuldes, kadus mul soov temaga lähedamalt tutvuda. Hiljem, kui me suhtlema hakkasime avastasin, et tegelikult on ta hästi tore tüdruk. Seetõttu ei tohiks inimesi arvustada kuulujut...
Kõige tähtsam on silmale nähtamatu Maailma õpitakse tundma kahel viisil,silmade ja südamega. Silmadega vaadatakse,kuid jäädakse ikkagi justkui pimedaks.Südamega püütakse aru saada inimeste tunnetest ja olemusest. Kuid mis on see, mida me näeme vaid südamega? Sageli tuleb elus otsustada inimese olemuse üle. Me valime endale tihti uusi sõpru ja tuttavaid. Esimene mulje tehakse alati silmadega ja tihti peale juhtub nii, et hea esmamulje jätnud inimene on halva iseloomuga. Inimest südamega tundma õppides saame me temast palju rohkem teada.Sageli juhtub nii, et see kes on jätnud kohutava esmamulje, osutub hiljem väga sõbralikuks ja toredaks inimeseks. Sellepärast ei tohikski inimest kohe hukka mõista, sest kõige tähtsam on silmale nähtamatu. Unustada ei tohi ka iseenast ja oma südamehäält. Sageli laseme end välja paista teistsugusena, kui me südames tegelikult sooviksime. Kas me seeläbi ka õnnelikumad oleme? V...
Kandidaadi kohtlemisest sõltub värbamise ja valiku edu Tänapäeva Eestis on raske leida sobivat töölist otsitavale ametikohale. Sellepärast on firmale tähtis leida need vähesed tööturul olevad spetsialistid. Personali värbamisega tuleb tegeleda igal ettevõttel. Tavaliselt tegeleb sellega personalijuht aga väikeettevõttetes ka sekretär või otsene ülemus. Firma esmamulje annavadki värbajad kandidaadile. Potensiaalsel kandidaadil tekib ettekujutus firmast kuhu ta tööle kandideerib. Firmale on väga tähtis jätta kandidaadile hea esmamulje ettevõttest ja leida võimalikult odavalt sobivad spetsialiste. Töölise värbamine on müügitöö. Firma peab oskama müüa oma mainet nii hästi, et kandidaat tahaks sinna tööle tulla. Esimesel kohtumisel tuleks järgida kindlasti elementaarseid viisakusreegleid. Tööandja peaks kohtlema kandidaati väga sõbralikult ja avatult siis tööotsija julgeb ka ennast avada, nii saab kohe näha inimese tõelist iseloomu. Samas ...
Johanna Ross kirjandusteadlase ja kriitikuna Johanna Ross (sündis 1985.a.) on tugev nii kriitiku ja kirjandusteadlasena. Kirjanduse ja kirjandusteaduse juurde jõudis ta tänu filosoofiale, kus ta võttis kirjanduse kõrvalerialaks ja hakkas käima kirjandusteaduse loengutel. Hiljem alustas ta magistriõpet eesti kirjanduse erialal. Pärast sai ta tööd kirjandusteadlase ja kriitikuna. Talle endale on lugemine ja uurimine põnev ning teeb rõõmu. Oma tööd Johanna Ross kirjandusteadlase ja kriitikuna väga ei erista, vähemalt mitte teadlikult. Talle on öeldud, et ta võiks oma asju kirjutada nii nagu mõnda arvustust, sest need on tunduvalt huvitavamad. Kriitikuna on Rossi tööprotsess lihtne. Alustuseks peab ta lugema raamatu lihtsalt läbi kui tavaline inimene. See on temale kerge tegevus. Tuleb luua omale raamatust esmamulje. Pärast tuleb teha palju tööd, et see analüütilisemale kujule viia. Tuleb välja mõelda miks see esmamulje t...
Suhtlemine inimestega - loomulik või õpitav? Inimestega suhtlemine on vajalik osa meie igapäevaelus. Inimestega suhtlemisest võib tulla meile tulu või kahju, vastavalt kuidas me oleme osanud situatsioone ära kasutada ja kuidas on teised sellele reageerinud. Tihti öeldakse, et inimestega suhtlemine tuleb loomulikult ja et seda pole vaja õppida, harjutada, kuid iga päev näitab vastupidist. Tihti suhtutakse suhtlemisse inimestega kui loomulikku asja, mida une pealt osatakse teha ja mis ei vaja õppimist. Selline väärarusaam võib viia lõpuks suurte konfliktideni inimestega, kellele me oleme mulje jätnud kui oskamatu, või ebapiisav suhtleja, kes ei näe oma sõnade varjatud mõtteid ja ei oska aru saada informatsioonist mida talle antakse. Üks olulisemaid aspekte inimestega suheldes on jätta hea esmamulje. Ei hakka diskuteerima milline on hea mulje, sest iga ühe arvamuse kohaselt on see erinev ja eks me loomulikult püüa alguses head mulj...
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus,...
Ettevõtte logo analüüs Maxima MAXIMA tegevus on lihtne ja loogiline -- luua kauplusi, kus inimestel oleks mõnus oma sisseoste teha ja kust oleks lihtne leida kõike igapäevaselt vajaminevaid esmatarbekaupu. Poes ei väsi sinu silm erkvärvidest, kuna seal enamus seini pole näha. Seinad on valged, ja osadel seinadel on riiulid ees, et neid ei jäägi näha. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oraanz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima koduleht on väga ilusti tehtud, seal on väga palju informatsiooni kaupluse ja teenuste kohta. Maxima koduleht on väga korralik. Seda vaadates tundub, et pood peaks uhke olema. Esmamulje jääb selline huvitav. Kuid kui mina läksin esimest kor...
Kuressaare Ametikool Autotehnika õppesuund Autotehnik HOTELLI NING AUTOTEENENDUSE KÜLASTUS Rauno Tisler Referaat Juhendaja: Ülle Tamsalu Kuressaare 2015 Hotell Arensburg külastus Külastasime grupiga 16.jaanuaril Arensburg Spa Hotelli Saaremaal, tegu on väikse ja hubase hotelliga, kus on ühendatud kaasaegne arhitektuur ja vanaaegne: ajalooline osa asub 300 aasta vanuses majas, mis on kõrvutatud modernse hoonega. Samuti on hotellil ka hubane Spa osa ja mõnusad saunad. Asukoht Hotell asub peaaegu Kuressaare kesklinnas ning on igati nähtaval ja sobival kohal, samuti ei ole probleemi ka auto parkimisega, sest hotellil on endal kaks parklat ning samuti hotelli ligidal ka suur bussiparkla, kuhu võib samuti parkida. Info kättesaadavus Hotellil on olemas täiesti toimiv ja korralik ...
Ilus ja kole inimeses Me õpime maailma tundma kahel viisil. Esiteks, tehes järeldusi sellest, mida me näeme silmadega ja teiseks, püüdes aru saada inimeste käitumistest ja nende tunnetest.Elus tuleb meil sageli otsustada inimese olemuse üle. Me valime endale tihti sõpru ja tuttavaid. Silmadega vaadates võime me saada esmamulje, mis osutub sageli petlikuks. Ajapikku, kui oleme juba inimest lähemalt tundma õppinud, võime üllatuda kas positiivses või negatiivses mõttes Üheks positiivseks näiteks või tuua olukorra, mis juhtus minuga umbes aasta tagasi. Ma olin arvanud ühest tüdrukust üsna halvasti. Ma ei olnud temaga veel kohtunud, aga mul oli tema kohta väga halb eelarvamus. Tema igapäevane riietus nägi välja, nagu ta oleks just mõnest klubist tulnud või sinna minemas. Igaljuhul tundus ta mulle ka väga ülbe. Niisiis, ma hakkasin läbi saama seltskonnaga kus ka tema mõnikord aega veetis. Ajapikku hakkasi...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL MK16 Grete Rudenaite KLIENDITEENINDUS Eneseanalüüs Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2017 Eneseanalüüs Esmamulje minust on tihtipeale inimestele väga ülbe, tundma õppides aga saavad aru, et olen väga lõbus inimene, armastan huumorit, olen väga konkreetne ja austan inimesi kui mind austatakse. Ka ise langen vahest esmamulje ohvriks ja mõistan inimese hukka enne kui kedagi tundma õpin, see on väga halb komme ja see tuleb ära unustada. Klienditeenindajana pean ma püsima enesekindel, alati rõõmus ja valima oma hääletooni vastavalt vajadusele, sõnastust valima ning ma ei saa lasta endal emotsionaalseks muutuda. Minu väga suureks tugevuseks on suhtlemisoskus, oskan klientidega suhelda , olen siiras ning alati naeratus suul ja üldjuhul lahkuvad nad minu juurest alati positiivse emotsiooni...
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad s...
Suhtlemisoskus kui visiitkaart Suhtlemine on tegevus mis ühendab meid teiste inimestega, ilma suhtlemiseta ei räägiks me teiste inimestega ja me ei teeks mitmeid asju sellisel juhul. Suhtlemine ja teistest arusaamine annab meile selle, et inimesed mõistavad teisi inimesi. Suhtlemisega saame me olla toeks oma sõpradele, sugulastele ja tuttavatele. Minu arvates Suhtlemine on üks parimaid asju, mis inimestele antud on. See , et me rääkida saame teiste inimestega, muudab inimesed palju hoolivamaks. Sest rääkimise abil saame me kirjeldada, mida me tunneme, kuidas on meie enesetunne, kirjeldada oma rõõmu. Suhtlemisel teiste inimestega tunneme me emotsioone ja avaldame räägitud asjadest oma arvamusi ja üritame nendega teistele toeks olla. Oluline on suhelda viisakalt ja korrektselt ka oma vanematega, see jätab ka neile mulje, et nad on last kasvatanud korralikult ja lapse suhtlemisoskus on ...
1)*Isikutaju on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. *Tajutakse situatsiooni, kontakti olemasolu, distantsi, partneri seisundit, teksti ja palju muudki. *Tajumise tõesus, sügavus ja detailsus võib olla erinevate inimeste puhul erinev. Isikutaju on tugeva subjektiivse ja hinnangulise värvinguga. 2)*Inimene on juba kord oma vajadustest lähtuv olend ja turvalisuse vajadus paneb meid kõigele tajutule põhjust otsima. Suheldes on väga oluline kes, kuidas ja miks just nii suhtleb? *Vahetul suhtlemisel omandab võtmetähenduse isikutaju- inimeste vastastikune tajumine, tunnetamine, hindamine. See, kellena ja millisena partnerit tajutakse, tingib pöördumisviisi, suunab rollivalikule, määrab avatuse suhtlemisel ja suhtlusvahendite kasutamise. *Ühe eksperimendi raames on tõestatud, et inimestel on kalduvus tajuda ja tõlgendada teisi inimesi vastavalt n...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga KM3 Uurimustöö Teenindamise situatsioonid ja hinnangud Koostaja: Eneken Lakk Juhendaja: Ruth Muru Särevere 2009 Sisukord Sisukord........................................................................................................................ 2 SISSEJUHATUS...........................................................................................................3 1.TABEL........................................................................................................................3 1.1. Paide haiglas......................................................................................................4 1.2.Sõit Taisto bussiga.............................................................
LÄÄNE VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtlus ja majandusarvestuse õppetool K15KÕ Leidi Lilleoja Mina suhtlejana Essee Õppejõud: Kaja Altermann ma Mõdriku 2015 Suhtlemine moodustab väga suure osa meie elust. Igapäevases suhtluses ei pööra me sellele lihtsalt suurt tähelepanu. Kui me suhtleme oma lähedaste pereliikmete või sõbrannaga, siis harilikult me ei analüüsi väga selle üle, et milliseid kuulamistehnikaid me näiteks kasutame. Me suhtleme nii nagu me oleme harjunud kellegagi suhtlema ning me ei mõtle selle üle, et tegelikult kasutame ka igapäeva elus suheldes erinevaid suhtlemisse tasandeid. Suhtleme ju oma lapsega teisiti, kui parima sõbranna või ülemusega. Kuna ma õpin kaubandust, mis eeldab väga palju suhtlemist väga erinevate inimestega, ja seda igapäevaselt, siis on hea teada ja osata märgata erinevaid suh...
Õpetaja ja õpilane: Sotsiaalne mõju ja sotsiaalne taju Füüsilise maailma taju võib illu tõttu ollamoonutatud, rääkimata sotsiaalse maailma taju moonutatusest. Taju mõjutavad õppimine, isiksus, … Taju on moonutatud, sest: Valivus e selektiivsus – objektide või nähtuste eriomadustel on tajumisel erinev tähtsus. Mõni omadus on in olulisem ja sellele pöörab rohkem tähelepanu. Nt inimnäo puhul suundub meie täähelepanu enam silmadele ja suule. Ilu puhul antakse hinnanguid naistele keskmiseks hinnates, meeste puhul hinnatakse neid kauniteks. Sots taju mõj 3 elementi 1. tajuja – halo efekt (tekib inimeste põhiomaduste üldistamisel, see saab olla pos või neg. ) teiste tajumine põhineb võtmeomadustel, mida arvame neil olevat nt 1)soe v külm inimene. 2)Me võime inimesele ka omistada teiste inimeste omadusi. 3)Sotsiaalsus vastavuses eemale tõmbumisega. Halo efekti põhjendab keskmise arvutamise mudel, mitte lii...
OLUSTVERE TEENINDUS-JA MAAMAJANDUSKOOL Kokk2 Sirli Volt SUURKÖÖGI PRAKTIKA ARUANNE Halliste Põhikooli söökla 25.05-5.06 13.07-24.07 Juhendaja: Leeve Tuga kokk Olustvere 2015 sisukord Table of Contents sisukord.................................................................................................................. 1 Sissejuhatus:.......................................................................................................... 2 Ettevõtte üldine iseloomustus:............................................................................... 3 Tootmise iseloomustus:.......................................................................................... 4 Köögitöö iseloomustus:..............................
SISUKORD Sissejuhatus............................................................................................3 Esimese kontakti loomine.....................................................................................4 Müügisaali külastamine........................................................................................4 Mügisaali teine külastamine.............................................................................................5 Kokkuvõtted ja ettepanekud............................................................................................6 SISSEJUHATUS Tänapäeva kiiresti arenevas ühiskonnas, kõrgtehnoloogia ühiskonnas, suurt tähtsust omavad teeninduse tase ja kliendi teeninduse oskused. Teenindusvaldkonna erinevate elukutsete valik on väga suur. Tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Kuid nende peamise omaduseks, kes teenusi osutavad,...
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ..........................................................
Töövestlus Kuidas valmistuda. Võta aega taustinfo kogumiseks (sõbrad, tuttavad, trükised) Tee nimekiri omadustest ja saavutustest, mida tahad rõhutada Mõtle läbi oma negatiivsed omadused, mida saad esitada ka positiivsetena Mõtle läbi küsimused, mida võidakse esitada ja vasta neile põhjalikult Mõtle, mida teeksid esimesel tööpäeval esimeste asjadena Mõtle, kuidas jätta head muljet Treeni oma kehaasendeid peegli ees Valmista ette küsimused, mida võiksid küsida tööandjalt Peale töövestluse lõppu tee endale analüüs ja mõtle, mis oli hästi, mis halvasti Hea mulje jätmine Ära hiline, arvesta ajakulu ja püüa kohale jõuda täpselt Riietu olukorrale vastavalt Tervitades ära kõnni Püüa olla rahulik Ole viisakas Ole paindlik ja taktitundeline Ole aus Räägi endast, kuid mõtle, kuidas ja millest. Ära lobise. Õpi selgeks oskus ennast kuulata Kuula iga sulle esitatud küsimust hoolega, vajadustel esita täpsustav küsimus Jälgi oma v...
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub ...
“The way of the Wolf” Jordan Belfort Raamat “The way of the Wolf” räägib isiku Jordan Belfortist, tema edu saladustest ning süsteemist kuidas ta teenis endale ja enda müügimeeskonnale mitmeid miljoneid dollareid. Kogu tema “impeerium” küll lagunes 1999 kui ta ennast süüdi tunnistas, et on aktsiaturgu manipuleerinud ning kasutas skeemi “pump and dump”. Peale 4 aastat vanglas olemist, hakkas ta motivatsiooni kõnelejaks ja ka autoriks kirjutades selle sama raamatu, millest jutt käib. Minu jaoks suurim õppimis koht oli see, et inimesi on väga lihtne manipuleerida kui tead õigeid nippe. Selles mõttes lihtne manipuleerida, et kui oled enesekindel ning sihilik, võid müüa ükskõik mida, ükskõik kellele. Kolm põhielementi selleks on – ole terav, ole entusiastlik, ole ekspert oma valdkonnas. Kuna suurem osa tema ja tema tiimi tööst käis läbi telefoni, on es...
Elva Gümnaasium ENESEANALÜÜS Autor: Mikk Pavlov Juhendaja: Kai Karu 2012 SISSEJUHATUS Mina olen sündinud Tartus 12.10.1993. See olevat olnud ilus päikseline päev. Kuid kui saabus aeg koju minna oli maha sadanud esimine lumi, mis oli küllaltki paks. Ja sellel ajal ei olnud autodel isegi veel talverehve, seega oli see sõit isale paras katsumus. Autoks oli siis Vaz 2101 mis oli punast värvi ja oli teistest sportlikuma välimusega. Esimeseks elukohaks sai mul siis Rõngu vald, Käärdi, Rukki 510. Minu nimeks sai Mikk, kuna minu vanemad on Monika ja Meelis, mis mõlemad algavad Mtähega seega tahtsis ema, et minu nimeks oleks algselt saanud Max või Maks, kuid mõlemad tundusid liiga imelikud. Siis oli vanaema välja pakkunud Mikko, kuid see ei meeldinud see emale ja sellest kujunes välja Mikk. Mu vanemad olid selleks ajaks juba abielus ja ma sain Meie pera ühis...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje...
Kultuur ja sotsiaalne käitumine Allik, J., Rauk, M. (toim.) (2002) "Psühholoogia gümnaasiumile" Mis on kultuur? · Juri Lotman: mittepärilikult edasi kantav informatsioon · Hollandi kultuuripsühholoog Ype Poortinga: liikmete poolt ühiselt omaks võetud piirangute kogum, mis ütlevad, mida inimene võib ja ei või teha Nt koeraliha ei kõlba süüa, sealiha on kõlblik · Psühholoogias käsitletakse kultuuri sageli eraldi seisva või eristuva tervikuna, mis eksisteerib rohkem või vähem piiritletud territooriumil ja mida võib kirjeldada talle iseloomulike väärtuste, hoiakute, normide ja tavade kaudu Mis on kultuur? · Sageli kattub uuringutes kultuuri piir geograafilis-poliitilise riigipiiriga · Suhteliselt homogeensete rahvusriikide puhul on selline käsitlus õigustatud Island, Jaapan · Erinevused ühe kultuuri (riigi) sees võivad olla suuremad kui erinevate kultuuride (riikide) vahel...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
