Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3. DEFITSIIT ON NORM Defitsiit likvideeritakse 4. EI TAHETA VASTUTADA 5. USALDAMATUS 5. USALDUSE DELEGEERIMINE Kohustust ei peeta vajalikuks 6 KOHUSTUS ON NORM Ebavõrdne kohtlemine 7. VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhine...
teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid selged, aga sellisel juhul võib eksisteerida oht, et teenindaja käitumine mõningas etapis on suurepärane, teises aga jällegi
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte t...
Trahter Poseidon Toomas Tuula Kehtna Majandus ja Tehnoloogia kool Kontakt ja asukoht · Lootsi 14, Tallinn Tel: 646 4674 Faks: 646 4684 E-mail: [email protected] · www.poseidon.ee · Trahter on avatud iga päev 11.00 24.00. · Poseidon asub Tallinna sadama D-terminali juures, olles vaid mõneminutilise jalutuskäigu kaugusel vanalinnast Teenindusprotsess · Toidu valmimiseaeg sõltub tellitud roast. · Maksmine sõltub kliendi soovist kas ennem söömist või peale söömist. · Toit tuuakse lauda. Mida pakutakse ? · Toitlustus teenus · Broneerimis teenus (Poseidonis on kokku 125 istekohta) Menüüd · Suupisted · Salatid · Supid · Pelmeenid ja Vareenikud · Pannkoogid · Praed · Magustoidud · Lisaks veel grupimenüü ja sünnipäevamenüü · Joogikaart ja veinikaart. Boonused
Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega. Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet
peavad uutele liikmetele alati abiks ja eeskujuks olema. Väga palju mõjutab kollektiivi kolleegide suhtumine, kui keegi saabub tööle näiteks paha tujuga, siis tihti on nii, et selle all kannatavad just teised. Kõik isiksused on väga erinevad ning tuleb osata arvestada üksteise eripäradega. Kui suhted kollektiivis on head siis on töötajad rahulolevad ja kõik ettevõtte sisene õhkkond peegeldub ka klientidele. Teenindusstandardi loomiseks pannakse kirja teenindusprotsess ehk teenindussituatsioonid, sest standardiseerida saab tegevusi, mitte inimest. Kui teenindusstandard on teenindusruumis või firma kodulehel kliendile nähtav, siis annab see kindlustunde nii töötajale kui ka kliendile. Saime teada seda, et Rademar ei avalda oma teenindusstandardeid tava klientidele, vaid igas Rademari kaupluses on teenindusstandardid paigaldatud töötajate puhkruumi seinale, kus silm seda pidevalt märkab.
klient või külastaja saab eraldi osta), täiendteenusteks (mis lisavad tuumteenusele erilist lisaväärtust ja mille eest enamasti kliendilt raha ei küsita) ja teenindusteenuseks (kuidas klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini). Tegelikult on kõik need väga olulised, kujundades üheskoos klientide poolt tajutavat külastuselamust ja kvaliteeti. 2.4. Klienditeekond ja teenindusprotsess Kui olete teenuse mõistest ja selle kujunemise protsessist õigesti aru saanud, siis mõistate, et teenindamine ehk teenindusteenus ei saa olla teenusest eraldi või lahus, see on tegelikult üks oluline osa tervikliku teenuse loomise protsessist ehk teenindusprotsessist. Paljude arvates on teenuse sellele aspektile siiski veel vähest tähelepanu pööratud. Teenindusprotsessi tähendust ja ulatust tuleb õppida mõistma varasematest arusaamadest märksa laiemalt
Jnglise keel suuliselt ja kirjalikul tase B2 Töötaja omab MS Office kasutamise oskust Töötajal on meeldiv ja viisakas käitumine, eeldatakse proaktiivsust, vastutustundlikkust, empaatia- ja otsustusvõimet, samuti usaldusväärsust ja head suhtlemisoskust 4 TÖÖEESMÄRK: Teenindusjuhi tööeesmärgiks on klientide ootusi loov teenindusprotsess ettevõttes 5 TÖÖÜLESANDED: Juhib igapäevast teenindusprotsessi, tagades selle sujuva toimimise, analüüsib teenindusprotsessis tekkinud probleeme ja hindab nende võimalikke mõjusid, osaleb teenindusstrateegiast tuleneva tegevuskava koostamisel, arvestab teenindusstrateegia väljatöötamisel 5
ka tarneaeg milleks oli ainult mõni päev. Olin positiivselt üllatunud nii hea ja sujuvalt kulgeva klienditeeninduse üle. Oli näha, et eksisteeris teenindushoiak ning sellest tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki kuna klient võib ju teenindusprotsessist igal ajal väljuda. Minu külastatud organisatsioonides saab rääkida põhiteenusest kui raamatute müügist, tugiteenusest kui raamatute liigitamine loogilisuse ja koondnimetuste alla, klienditeenindusest ning
1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteedi olemus Kvaliteet on määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000). Kvaliteet tähendab seega teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita? Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM (Tervikliku kvaliteedijuhtimise) süsteemi eesmärgiks, võib defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet Tootel põhinev Kasutajal põhinev Tootmisel põhinev kvaliteet Väärtusel põhinev kvaliteet Keskkonnakeskne kvaliteet Kvaliteet ja väärtused Allikas: Euroopa kvaliteedivisioon (www.eoq.org) väärtused vajadused soovid mida Mida me Mida me ootame me saame ...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
10. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? Ehk MIDA klient saab konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused. 11. Mis on funktsionaalne kvaliteet? Ehk KUIDAS klient seda saab ehk millisel viisil, kus mängib rolli kogu teenindusprotsess. Vt mis määrab kvaliteedi. Protsesside sujuvus, töötajate teenindusmõttelaad, käitumine, hoolivus, empaatia, viisakus, abivalmidus jne. Ka MAINE. 12. Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine? Kui teenuse pakkujal on kl-de silmis soodne maine, antakse väiksemad vead enamasti andeks, negatiivse maine korral võib iga pisemagi vea mõju olla suurem. 13. Selgita tunnete rolli kliendipoolse hinnangu andmisel kogetule. Positiivsed või negatiivsed tunded: k
ETTEVÕTLUSE JA MAJANDUSARVESTUSE ÕPPETOOL TURUNDUSPLAANI VORM METOODILINE E-ÕPPE FORMULAR AINES TURUNDUSE JUHTIMINE Koostaja: Eva Vahtramäe MA Mõdriku 2012 EESÕNA JA INSTRUKTSIOON Käesolev formular on täitmiseks, seda turunduse juhtimise aine iseseisva töö raames. Töö eesmärk on koostada turundusplaan. Selle eelduseks on esmalt välja mõelda äriidee (millises valdkonnas tegutseda, milliseid tooteid/teenuseid pakkuma hakata ja kus (millisel turul, ehk millises piirkonnas). Kui äriideestik on paigas on vajadus küsida millise ettevõtlusvormina tegutsema hakata (ettevõtluse loeng). Seejärel juba püüda oma ideid arendada turundusplaani raames, täites formulari punktid. Igasse blokki (alapunkti) on jäetud piisavalt ruumi, vajadusel saab sinna sisse lisada tabeleid/ jooniseid või muid illustratsioone. Kui formulari alapunkt sisaldab tabelit, on selle täimine k...
Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje. Tagaliini põhiline ülesanne on efektiivse protsessi väljakujundamine, kuid ka selle osa tegevus mõjutab klienti kaudselt viivituste ja vigade näol. (Shostack, 1984) Käesoleva bakalaureusetöö autori hinnangul ei ole teenuse tehniline joonis ettevõtte personalile pelgalt töövahendiks, vaid sellele tugineb kogu teenindusprotsess. Teenindusprotsessi kirjeldamisel võib kasutada ka teisi vahendeid, kuid tegelikkuses määrab tehniline joonis ära kogu teenindava personali töökorralduse. 6 Kliendi käitumine Suhtluse joon „Eesliini“ töötaja kontakt Nähtavuse joon „Tagaliini“ töötaja kontakt Sisekommunikatsiooni joon Toetavad tegevused Joonis 1
Teenindaja lõi minuga koheselt kontakti, tervitas ja naeratas ning lõpetas koheselt oma tegevuse leti taga. Teenindaja otsis silmadega kontakti, et olla valmis teeninduskontaktiks. Kaupluse teenindaja pakkus abi omal initsiatiivil, küsides toote suuruse sobivuse kohta. Teenindaja kiirgas positiivsust, näidates, et siia on kliendid oodatud. 8 Kliendi vajaduste määratlemine on järgmine teenindusprotsess, mida analüüsitav jälgis. Teenindaja kuulas väga tähelepanelikult ning andis omalt poolt küsimustega mõista, et mõtleb kaasa. Klienditeenindaja esitas täpsustavaid küsimusi, selgitamaks välja kliendi soovi, rääkides müügil olevate toodete brändidest ning mudelitest. Teenindaja oskas samuti vastata toote hooldust puudutavatele küsimustele. Lõpuks tänas teenindaja klienti poodi külastamast ning naeratas soojalt.
1) OPERATSIOONI SÜSTEEMI FUNKTSIONAALSED SEOSED PÕHI- JA TUGISÜSTEEMIDE VAHEL. ● On kolm põhilist süsteemi: 1) TTK funktsioon 2)Toote ja teeninduse arendus 3)turundus ja müük. ● Iga ettevõtte käekäik sõltub sellest, kui hästi erinevad süsteemid ja tugisüsteemid teevad omavahel koostööd ja kuidas me üksteist tunneme. ● Oluline on nt. see, et tootmis- ja teenindusprotsess annaks toote arendusele tagasisidet, mida saab teha ja mida ei saa jne. ● TTK funktsiooni ja turunduse seosed: turundusse tuleb protsessi nõudlus ja tagasiside on operatsiooni võimalused ja piirangud, et mida saab ja mida ei saa. ● On veel 4 tugisüsteemi(infotehnoloogia, inimressurss, raamatupidamine ja finants, mehaanika) ● Infotehnoloogia- lahenduste ülesanne on see, et nad peavad tegema meie
Enamus kohtades tehakse söögiroad tagaruumides valmis ning eales ei või teada, mis suletud uste taga toimub. Selline kaasaegne lahendus on kindlasti paljudele klientidele meelejärgi ning toredaks meelelahutuseks tüüpilise laua taga istumise ja ootamise ajaks. Internetis pakutav info on vägagi mahukas ning ei jäta ruumi paljudele küsimustele, kuid kui peaks ka arusaamatusi tekkima, on alati võimalik restorani helistada ning saada täpne vastus tekkinud küsimusele. Kogu teenindusprotsess jättis endast väga sujuva mulje ning on ilmselge, et teenindajad on hästi koolitatud ja iga üks teab oma ülesannet ja oskab seda ka täita. Isegi kui sageli on ,,täismaja" ei lagune kogu süsteem pinge all, vaid kõik läheb sama ladusalt edasi, kui siis ainult väheste viivitustega, mis on täiesti arusaadav. Menüü ei ole nii täiuslik kui eelnevalt uuritud Nõmme pubi oma, kuid õnneks on menüüd vahetus leti läheduses, kus on kokad ise olemas ning kes on kõige
Organisatsioonides saab eksisteerivat kultuuri suhteliselt kiiresti muuta. 5. Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused 9 Teenindamine on kliendi igakülgne aitamine soodustamaks müüki ja tagamaks kliendi rahulolu. Teenindaja töö seisneb suures osas inimestega suhtlemises. Hea teenindamine on endast parima andmine iga kliendiga suheldes. Müüv teenindus on teenindusprotsess mille eesmärgiks on müügi ja lisamüügi saavutamine kasutades müüvaid teenindustehnikaid. Müümine on kliendi aktiivne aitamine mõistmaks mida klient täpselt tahab ja vajab. Klienditeeninduse olemust saame lahti mõtestada läbi teenuse ja kliendi mõiste. Klient on: Iga inimene kes vahetab raha toote või teenuse vastu. On inimene kes pöördub meie firmasse ja vajab abi. Ta on firma tegevuse ainus eeldus, põhjus ja eesmärk.
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Väikeettevõtluse eriala Ly Ploom PRAKTIKA ARUANNE Praktikapoolne juhendaja:Jlle Randjärv Koolipoolne juhendaja: Eva Vahtramäe, MA Mõdrik 2015 SISUKORD TEE PEATÜKKIDE KOHTA SISUKORD SISSEJUHATUS Praktika läbiviimiseks valisin ettevõtte Demos-Audit OÜ, mille peakontor asub Tartus. 1993. aastal loodud OÜ Demos-Audit alustas raamatupidamis- ja audiitorteenuste osutamisega Jõgevamaal Tormas. Kuna Demos-Audit teeb paljudele firmadele raamatupidamist, siis praktika juhendaja otsustas mind praktikale suunata Mustvee apteeki (kus raamatupidamise teenust osutatakse). Ka sellele firmale teeb Demos-Audit firma raamatupidamist. Praktika algas 08.12.2014 ja kestis kuni 13.03.2015. Praktika viisin läbi OÜ Mustvee Apteekis. Aruande kirjutamisel lähtusin nii parktik...
1) sündmused (nt asendamatu töötaja haigestub pikaks ajaks või läheb konkurendi juurde) 2) ressursid (nt raha napib reklaami jaoks) 3) juhtimisstiil (nt juhil on vähesed juhtimiskogemused) 4) organisatsioonikultuur (nt eri kultuuridevaheline konflikt) 7 5 TEENUSED Ettevõtte põhiteenus on kliendile pakkuda Video CV valmistamise teenust. Teenuse osutamine toimub veebipõhiselt ja kontor-stuudios. Teenindusprotsess algab tellimuse tegemisest läbi veebikeskkonna või kontori. Järgmiseks sammuks tuleb klient meie kontor-stuudiosse vestlema, kus me selgitame välja tema vajadused, uurime tulevase tööandja tausta ning valmistame teda ette video CV-ks. Seejärel teeme 3-minutilise lühituvustusvideo kliendist, kus ta näitab oma isiksust ja teadmisi tööandjast. Meie lisame videole kliendi antud materjali: fotod, videod, info CV-st. Video CV kui lõpp-produkt peaks tööturul toetama tava CVd ja asendama
· finantsvahendite (oma- ja/või võõrkapitali) hankimine raha- ehk kapitaliturgudelt ehk FINANTSEERIMINE (ärirahandus); · tootmistegurite hankimine (varustamine ja logistika): tööjõu värbamine, palkamine ja rakendamine põhivara soetamine (tootmispotentsiaali loomine ja arendamine), materjalide ja kütuse soetamine, tehnovõrkudesse liitumine jms, informatsiooni hankimine (turundus, tehnoloogia ) · tootmis- ja/või teenindusprotsess (tootmistegurite kombineerimine); · toodangu (toodete ja teenuste) müük · finantsvahendite (taas)vabastamine. Tegelikkuses toimib taoline järjekord vaid ettevõtete loomisel, edaspidi kulgevad faasid paralleelselt, täidetakse pidevalt kõiki funktsioone. Ettevõtted on olemuslikult avatud süsteemid, neid seovad teiste majandussubjektidega: · eraõiguslikud suhted: vabatahtliku iseloomuga, toimivad turu kaudu; · avalik-õiguslikud suhted: sunniviisilise iseloomuga (nt maksud).
valmistoodete) ja kütuse soetamine, tehnovõrkudesse liitumine jms, kujundamine, kõigi tegevuste ja tegevusvaldkondade koordineerimine jm); informatsiooni hankimine (turunduse, tehnoloogia jm aladel); +) personalifunktsioon (seotud inimeste ja nende tegevuse juhtimisega). · tootmis- ja/või teenindusprotsess (tootmistegurite kombineerimine); · toodangu (toodete ja teenuste) müük (turundus ehk marketing); · finantsvahendite (taas)vabastamine. Tegelikkuses toimib taoline järjekord vaid ettevõtete loomisel, edaspidi kulgevad faasid paralleelselt, täidetakse pidevalt kõiki funktsioone. Ettevõtted on olemuslikult avatud süsteemid, neid seovad teiste majandussubjektidega: · eraõiguslikud suhted: vabatahtliku iseloomuga, toimivad turu kaudu
Toote ja teenuse segu (näiteks restoran, IS tarnija) 2. Operatsiooni süsteemi funktsionaalsed seosed põhi- ja tugisüsteemide vahel. On kolm põhilist süsteemi: 1) TTK funktsioon; 2) toote ja teeninduse arendus; 3) Turundus ja müük. Iga ettevõtte käekäik sõltub sellest, kui hästi erinevad süsteemid ja tugisüsteemid teevad omavahel koostööd ja kuidas me üksteist tunneme. Oluline on näiteks see, et tootmis- ja teenindusprotsess annaks toote arendusele tagasisidet, mida saab teha ja mida ei saa jne. TTK funktsiooni ja turunduse seosed: turundusse tuleb protsessi nõudlus ja tagasiside on operatsiooni võimalused ja piirangud, et mida saab ja mida ei saa. Kolm põhifunktsiooni peavad olema hästi tihedalt seotud. Veel on neli tugisüsteemi (Infotehnoloogia, inimressurss, raamatupidamine ja finants, mehaanika). Mida paremini tunneme enda
Ilmselt rakendatakse esialgu Excelit. 9 E-mailidega saadetud teadetele vastamiseks on eraldi töötajad. Neid, kes ise büroosse tulevad, teenindab parajasti vaba olev töötaja. Vajalik seadmepark Arv Maksumus (kr, kokku) Protsess, seade I II III Kokku I II III Kokku TEENINDUSPROTSESS Arvuti 2 2 3 7 20000 20000 30000 70000 Telefon 2 2 3 7 2000 2000 3000 7000 Arvutilaud 2 2 3 7 1900 1900 2850 6650 Tool 2 2 3 7 1320 1320 1980 4620 KOKKU 25220 25220 37830 88270
protsess seeläbi kiirem. Kõikide toitude ühtlane kvaliteet ja sama valmistamise viis tagatakse läbi eelneva koolituse ning täpsete retseptide ja tehnoloogiate olemasoluga. See tähendab, et kõik kokad valmistavad toite samamoodi ning erinevate vahetuste aeg ei kõigu toidu välimus ega kvaliteet. Toodete ja teenuste kvaliteet tagatakse professionaalse personali ning kvaliteetse toorainega. 31 Ettevõtte teenindusprotsess toimub järgmiselt: 1. Teenindaja tervitab viisakalt klienti ning võtab temalt tellimuse. Soovitab ja teeb lisamüüki. 2. Tellimus sisestatakse kassasüsteemi, mis on köögiga ühenduses. 3. Kokad valmistavad toidu vastavalt tööjaotusele. 4. Teenindaja viib joogid ja toidud lauda. 5. Teenindaja küsib tagasisidet ja küsib kas on lisasoove. 6. Teenindaja koristab laua, tegeleb arveldamisega ja lõpetab kliendisuhte. 7.3 Ressursid 7.3.1 Kinnisvara
silmis kõrgelt hinnatud. Väärtustatakse ka teenindaja kiirust. Kiirus tähendab kliendi jaoks toodete tundmist ja mida laialdasemalt, seda parem, st klient saab kiire ja usaldusväärse vastuse teda huvitavale küsimusele. Protsess on seostatud ja süstematiseeritud tegevuste kogum, mis tervikuna loob väärtust kliendile. Kliendile annab väärtust protsess tervikuna, mitte üksikud tegevused eraldi. Protsessideks on müügiprotsess, teenindusprotsess, tarneprotsess, kaebuste lahendamine. Protsessides on määratletud protseduurid (taotluse täitmine), tegutsemisviisid (vastus kahe päeva jooksul), automatiseeritus (vastus WEB-is), järjekorra süsteem (järjekorra automaat), informatsioon (www.tu.ee), piiragud (pagasipiirang 30kg), kiirus/ajastus (lõpetamine kevadel), juurdepääsetavus (esindused kaubanduskeskustes).
mingi põhjuseta vihased. Vihaseks muutuvad nad siis, kui nad on millegi pärast rahulolematud ja selle rahulolematusega on kehvasti toime tuldud. Seega eeldab sellise kliendiga toimetulek vajalikke oskusi teenindajalt ja kogu ettevõttelt tervikuna. Sageli arvatakse, et piisab ainult teenindajate koolitamisest õpetamaks neid toime tulema kliendi rahulolematusega. See on vajalik tingimus, aga sellest ei piisa. Teenindaja oskusi peavad toetama kogu ettevõtte väärtushinnangud ja neile tuginev teenindusprotsess koos protseduuridega. Kliendile suunatud orientatsiooniga ettevõtted (vaata tabel) on üldjuhul paindlikumad ja neil on suurem võimalus ka rahulolematutest klientidest õppida, et enda pakutavat teenindust parandada. Kui sellega ei tegelda, kuuleb ettevõte ainult murdosast rahulolematutest klientidest. Suurem osa lihtsalt kaob ja sageli konkurentide juurde. Rahulolematusse klienti peaks suhtuma kui tasuta saadud kliendi rahulolu uuringusse, millest on mõndagi õppida.
Ruumide ja laudade kaunistamine 221 Roogade ja jookide serveerimise tehnika 223 Erinevate roogade serveerimine 230 Klientide teenindamise protsess 242 Selvelauad 248 Catering-teenus 260 9. Töökorralduse alused toitlustuses 263 Teenindusruumid ja teenindusprotsess 263 Töökorralduse põhimõtted teenindussaalis 265 Saalitöö korraldamine, tööde järjekord ja ajastamine teenindussaalis 269 Töökorralduse põhimõtted köögis, tööde järjekord ja ajastamine 271 10. Eesti toidukultuur ja rahvusköök 277 Eesti toidukultuuri areng ja toidupärand 277
Müügikate u 30% käibest. rakendunud, kliendibaas on laienenud nii Tegutsetakse lähtuvalt kinnitatud eelarvest. edasimüüjate kui lõppklientide segmendis. Töökorralduse/protsesside eesmärgid Sisemise arengu eesmärgid Loodud ja rakendatud on uus struktuur, Kasutusele on võetud uus motivatsioonisüsteem, tagatud on kvaliteetne teenindusprotsess (kliendi välja on töötatud uus koolitussüsteem ja uued soovide ja vajaduste rahuldamine rätsepatööna töökorralduslikud regulatsioonid, toodete pakkumise kaudu), Lääne-Euroopa projektijuhi värbamine, tootearendus on süstemaatiline (uus tootearenduse läbirääkimised Leedus kohaliku esindaja korraldus on juurutatud), värbamiseks,
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
