ostjad, patsiendid, külastajad, tellijad, liikmed jne. Kliendi tunnuseks on, et ta on seotud teenindusettevõttega mingisuguste vastastikuste tegevuste kaudu. Klient võib olla: 9 · üksikisik · inimeste rühm (perekond, turismirühm jne) · organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient) Siseklient. Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Mõiste on kasutusele võetud seetõttu, et siseklient ehk organisatsiooni töötaja on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. Siseklient:
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
· Kardaanülekanne/rattavõll · Peaülekanne · Veojõu kontrollsüsteem 9) Sõiduki mõõtmed ja massid · Pikkus, laius, kõrgus · Mootorsõiduki lubatud suurim registrimass 9. KIITUSED JA KOMPLIMENDID · Tänage tunnustuse eest · Võimalusel paluge kiituseväljendust kirjalikult · Kasutage kiitust teenuse müügi eesmärgil · Levitage kiitust · Võimalusel pakkuge alalise kliendi soodustust SISETEENINDUS JA SISEKLIENT Kvaliteedi saavutamiseks on oluline töörõõm: · Sõprus · Meeskonnavaim · Suhtlemisvõimalus · Hea töökeskkond · Võimalus ametiredelil tõusta Nad ütlevad Rahulolev klient · On selgelt näha, et mehed tunnevad oma tööd! · Aitäh linnulennulise ülevaate eest, nüüd ma jõuna kindlasti õigeks ajaks. · Vaadates kui hea tehnika teil siin on tekib soov alati oma auto siia tuua. · See näib mulle ähmane, äkki saate seletada?
· klientide vajadused nad soovivad oma aega säästa Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajadusete rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne. Tänapäeva klient on... ....teadlikum ja nõudlikum kui varem · püsiklient · sihtklient · siseklient Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · olla teretulnud · tunda end mugavalt · kindlustustune järele · saada abi aja toetust · olla mõistetud ja arusaadava · lugupidamise ja tähelepanu järele · olla tunnustatud · teha ise oma valikuid Erivajadustega kliendid · paku abi, kuid ära käi peale · jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente
· Suhtlemine kõrgtase · suhtlemistehnikate valdamine · kuulamisoskus · kehtestav käitumine · konfliktidega toimetuleku oskused · probleemide lahendamise oskused · Klienditeenindus kõrgtase · teeninduse põhimõtted · holistilik (terviklikkusest lähtuv)suhtlus teeninduses · klienditeenindaja roll, isikuomadused · veaolukordade ennetamine ja käsitlemine · kiituste ja kaebuste käsitlemine · erilisvajadustega (puuetega) klientide teenindamine · siseklient · käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides sh pingelistes ja ohuolukordades · Eesti kui reisisiht · Eesti maastik, maastiku tüübid ja veestik · võrdlevad teadmised floorast ja faunast · Eesti kliima ja ilmastiku põhjalik tundmine · üldteadmised geoloogiast · võrdlevad teadmised Eesti ja maailma ajaloost ning kultuurist · põhjalikud teadmised Eesti territooriumist ja ülevaade topograafiast · topograafilise kaardi lugemise oskus
Kliendid soovivad säästa oma · aega · raha · energiat 99 Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne 100 · Tänapäevaklient · Püsiklient · Siseklient 101 Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid 102 Erivajadustega kliendid
· Tänapäevaklient · Vajadus olla teretulnud · Püsiklient · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus j kindlustunde järele j · Siseklient · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid
toimida kvaliteetselt 267. Milline seos valitseb üldjuhul kvaliteedi ja efektiivsuse vahel? Efektiivsust suurendades paraneb enamasti ka toimingute kvaliteet. 268. Kes on ettevõtte sisemised kliendid ja kuidas tuleks nendesse suhtuda võrreldes väliste klientidega? ISO Kvaliteedisüsteemi terminite standardi 9000:2000 defineeritakse: Klienti kui organisatsiooni või isiksust, kes võtab toote vastu. Kliente liigitatakse: SISEKLIENT teine töötaja organisatsioonis. VÄLISKLIENT kliendid kes kasutavad organisatsiooni toodet. ! Selleks et välisklient ettevõtte toote/ teenusega rahule jääks tuleb esmalt tagada ettevõtte siseklientide rahulolu toote/teenusega. 269. Milline vealiik on logistika teenuste kvaliteedi parandamise seisukohalt kõige olulisem? Süsteemsete vigade, kuna neid on palju ja neil on omadus korduda. 270. Mis on kõige olulisem vigade analüüsimisel?
Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logis- tikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. Ei tohi unustada, et siseklient on enamasti väliskliendi esindaja oma ettevõttes. Nii näiteks on lao- ja veoteenuseid pakkuvas logistikairmas üldjuhul laoklienti teenindav töötaja sisekliendiks veokor- raldajale. Kuna klient soovib suhelda tavaliselt ühes ettevõttes ühe töötajaga, vahendab laokliendi
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
