TEENINDUS PROTSESS

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti. Loe siit kuidas punkte saada 45 korda Seda faili on alla laetud 45 korda 2 lehte Lehekülgede arv dokumendis 31/05/2010 Kuupäev, millal dokument üles laeti

TEENINDUSPROTSESS




Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil.
Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele:
Kellele? – kes on ettevõtte kliendid
Mida? – milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub
Kuidas? – kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse.

Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb
lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil.
Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav.
Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused,
samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning
kuidas kliendiga suheldakse.

Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute
kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib
käsitleda ka kui ostja-müüja suhet.

Teenindusprotsessis osalevad:

Klient
Teenindusümbrus (keskkond)
Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid)
Teised kliendid

Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev
interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi
vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja
oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis
järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1.

Teenindus kui protsess


Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt

vajaduste ja soovide selgitamine
toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine,

Kogu dokumendi sisu näeb kui laed faili alla
Märksõnad: teenindus