Kuna viljandis puuduvad söögikohad , kus klienditeenindus oleks hea ning samas ka odavad hinnad, siistki tõstaksin esile Viljandi kohviku. Asukoht Viljandi kohvikul pole just kõige parem, sest asub see ju kuskil kõrvaltänavas ning esmakordselt linna sattujal on raske seda kohta leida. Puuduvad ka igasugused viited, mille järgi oleks võimalik seda kohvikut leida. Bussilt maha tulles valib inimene ikkagi tühja kõhu korral selle lähima söögikoha. Kui oled varem juba Viljandi kohvikus käinud, siis kindlasti külastad sa seda kohta veelgi. Sealne söögikoha sisustus ja hea värvide valik teeb alati tuju rõõmsaks. On mõeldud nii mugavusele, kui ka sellele, et toitu oodates on võimalik ajalehte lugeda. Kui just ajalehte parajasti saadaval ei ole, siis võib istudes vaadata seinal suuri maale. Kohvik on jagatud kahte ossa: külm lett ja soe toit. Külm letis võib osta mitmesuguseid saiakesi ja salateid. Ümargused lauad koos punaste laualinadega...
KLIENDITEENiNDUS SITUATSIOONI ANALÜÜS TALLINA MAJANDUSKOOL 2009 Kirjeldus: KOHT Stockmani kaubanduskeskus Instumentaariumi prillipood AEG 1a tagasi ...oli laupäeva hommik. Prillipoes ei olnud rahvast, leti taga kaks teenindajat. Minu eesmärk : Kontaktläätsede konsultatsioon Situatsioon: Klienditeenindajad teretasid mind poodi sisenedes viisakalt. Pöördusin nende poole oma murega. Paludes informatsiooni kontakt läätsede kasutamise jms kohta. Küsimuse peale lahkus üks teenindajatest ning teine asus minuga vestlema. Ta rääkis kiirustades, natuke kärsitult, kuid piisavalt põhjalikult ja üksiasjalikult, et ma ei teinud tema kärsitusest väga väljagi. Kõik sujus hästi kuni... Dialoog minu ja kl.t vahel MINA "Oleksin huvitatud läätsede ostust" Kl.t "Jaah. Milleks teil neid vaja?" MINA "Need muudaksid mu elu mugavamaks,...
Minu Töökogemus Minu töökogemused said alguse Tallinas AS Jäälilles Olin 7 aastane kui käisin suvel emal abis Laulupeol, Õllesummeril ja mõnel muul suuremal üritusel jäätist müümas. Esialgu oli minu tööks kastide avamine ja Prahi koristamine. Hiljem vanemaks saades hakkasin jäätist külmaautost müüjatele laiali vedama. See töö meeldis mulle kuna sain erinavate inimestega tuttavaks ja nendel üritustel olid head esinejad. Laulupeal oli ka palju saarlasi keda sai abistatud nende isikliku vara valvamisega. Ühel suvel käisin tool Olerexi tanklas, kus minu kohustus oli riiumlitele kaupa panna. See töö mulle eriti ei meeldinud kuna pidin õhtuti töötama samal ajal kui sõbrad olid väljas ja lõbutsesid. Suveõhtutel oli palju purjakil ja neile pidi kuidagi selgeks tegema et nad ei saa oma alkoholi pudelit nii hilja osta, mis võttis tükk aega. Mõni pakkus isegi raha, kuna ta arvas et selle eest saab seaduste...
Võrumaa Kutsehariduskeskus Rahvusvahelised hotelliketid Iseseisev töö Juhendaja. Eda Veeroja Koostaja: Liisi Peelo TT-06 Väimela 2006 Hilton Hilton on tuntud nimi ülemaailmses majutustööstuses. Hiltoni brändi peetakse uhkusega Hilton Hotellide Korporatsiooni lipulaevaks. Hotellikett on silmapaistvaim majutusettevõte, mis omab ja juhib paljusid tuntuid brände või müüb neile frantsiisi. Seega on hotellide majutusmaht suur. Esimene hotell loodi Ciscos, Texases 1919 aastal. Nende fraas oli: ,, Be my quest !,,(Olge lahke!).See on senini soe ja sõbralik viis tervitamaks oma külalisi. Olenemata sellest kas kasutatakse suursuguseid või lihtsamaid hotelle. Nende võimuses on pakkuda külalistele laial...
CMR (Customer relationship management) CRM CRM kliendihaldussüsteem on raamistik, mis võimaldab Sinu firmal saada maksimaalset kasu kõigi kliendiga seotud äriprotsesside efektiivsemaks muutmisel. CRM süsteemi juurutamine algab CRM strateegiast - Sinu firma saab maksimaalset kasu vaid siis, kui kliendikeskne mõtlemine on paigas. Kliendihaldustarkvara võimaldab luua tõeliselt mitmekülgse ja põhjaliku kliendihaldussüsteemi, mis seotuna majandustarkvara ja ärianalüüsisüsteemiga annab Sinu firmale võimaluse omada terviklikku ülevaadet kõigist kliendiga seotud küsimustest. CRM on terviklik kliendihalduslahendus, mis hõlmab kogu müügiprotsessi alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni. CRM koosneb Müügi-, Turunduse- ning Teenindusmoodulist. Kliendiandmed Kontaktisikud Ülesanded Märkmed ja kommentaarid Dokumendid ja internetilingid Müügivõimalused Finantsinfo Kliendiga seotud tooted Kliendi lepingud ...
Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15...
Probleemid koolis Kui teil või teie lapsel tekivad kooliga lahkarvamused, siis alati ei ole otstarbekas alustada probleemile lahenduse leidmist kõige kõrgemast instantsist, sest üldjuhul on probleemi lahendamise võti kohapeal. Lapsevanem peaks alustama vestlusest klassijuhatajaga või pöörduma kooli hoolekogu/õppenõukogu poole. Teavitama peaks oma probleemist ka kooli omanikku, sest omanik peab teadma, mis toimub tema koolis! Kui probleem jääb koolis lahendamata, tuleks järgmise sammuna teavitada maavalitsuse inspektorit kooli õppe-ja kasvatustegevuse puuduste ilmnemisest. Kooli juhtimise ja ressursside kasutamise seadusliku, otstarbeka ja säästliku kasutamise probleemidega soovitame pöörduda kooli omaniku poole (munitsipaalkooli omanik on valla-või linnavalitsus, erakooli omanik füüsiline või eraõiguslik juriidiline isik, riigikooli omanik on Haridusministeerium). Kui probleemid on jäänud kooli-, kohaliku omavalitsuse ja maavali...
Mis on stress? Stress on kestvate või korduvate ärritajate toimel tekkiv pingeseisund, mis väljendub raskustes kohaneda ümbritseva keskkonnaga. Stress tekib siis, kui inimene kohtab üle jõu käivaid ülesandeid ja teeb korduvalt ebaõnnestunud pingutusi raskuste ületamiseks olukorras, kus tal napib ressurssi. Ehkki stressil on teatud piirini ka oma head küljed, mõeldakse sellest rääkides enamasti töö- ja eluvõimet halvavat negatiivset seisundit. [1] Tööstress Kaasajal käsitletakse tööstressina pingeseisundit, mis on põhjustatud erinevate tööl esinevate stressorite ehk stressi põhjustajate poolt. Täpsemalt, tööstress on kogum emotsionaalseid, kognitiivseid, käitumuslikke ja füsioloogilisi reaktsioone, mida kutsuvad esile töö sisu, töökorraldusega seotud ja töökeskkonnas esinevad faktorid. [2] Stressi dünaamika Cooper-Cummingsi stressimudeli järgi: · Algstaadium pingevaba periood. ...
Pratslased Prantsusma CClilcikckiciocon a ntotoadaddppici tcuturere Prantslastele meeldib, et riik sekkub nende ellu! Riik ongi Prantsusmaa! Nad näevad toredust kõiges Click to edit Master text styles mida nad teevad! Second level Third level Fourth level Prantslased peavad Fifth level oluliseks seda, mis elus on tõesti tähtis- OLLA PRANTSLANE! Nad on perekeskse CClilcikckicioconn d! totoadaddppicitc uturere · Nad uhkustavd oma lastega! · Vanu inim...
Teenindus analüüs Cafe Taj Mahal Click to edit Master text styles Click to edit Master text styles Second level Second level Third level Third level Fourth level Fourth level Fifth level Fifth level Sisustus: Click to edit Master text styles Second level · Puhas. Third level Fourth level · Kena. Fifth level · Koduselt sisustatud. · Mugav. · Meeldejääv. Teenindus: · Teenindaja oli puhas ja korra...
USA Ameerika Ühendriikide kultuur ja tavad Iseloom Ameeriklased on nagu lapsed Ülevoolavalt sõbralikud Põhiline suhtlusvorm on pealiskaudne tutvus Enesekesksed Arvavad, et kõik inimesed oskavad inglise keelt Huumorimeel Ameeriklasele meeldib räme, jõhkravõitu huumor, sõbralik nöökimine ja samas laadis vastamine Anekdoodid on tavaliselt stereotüüpidega Sõidukid Keskmises Ameerika peres on 1,8 autot Avalikku transporti kasutab umbes 6% Ameerika autodest tuntumad on Chevrolet, Dodge, Lincoln Perekond Mitte keegi Ameerikas ei osa öelda, mis on perekondlikud väärtused Abielu pigem monogaamne seeria Palju homoabielusid Lapsi koheldakse aupaklikkusega Pühad Pühi on ääretult palju Tähtsaimad on Iseseisvuspäev, ...
Taanlased Click to edit Master text styles Taani Second level Third level Fourth level Taani on Fifth level konstitutsiooniline monarhia! Seal riigis on ka kuninganna! Taanlased on: Click to edit Master text styles · Rahuarmastav rahvas. Second level · Tagasihoidlikud ja Third level mõõdukad. Fourth level · Hullud küünalde järele. Fifth level · Armastus ja vajadus on taani hinge tähtis osa. Usk: Hasle kirik · Taani riigi ...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga II K Reeta Kivikink OÜ Reineberg Praktika aruanne Juhendaja: Aleksander Reineberg Maarika Reineberg, kokk Särevere 2009 Sissejuhatus Praktikale minnes ei kujutanud ma üldse ette, mis mind ees ootab. Esimesel päeval tundus mulle, et ma ei saa hakkama, kuna harjumine uue kohaga ja uute inimestega võttis aega. Inimesed, kellega ma koos töötasin olid kõik tegelikult väga sõbralikud. Praktikal õpetati mulle, kuidas tehakse parimaid kondiitri tooteid ja ka palju teisi huvitavaid ja põnevaid toitude valmistamise võimalusi. Kogemusi praktikal olles sain väga palju. Ettevõtte struktuur Õdus pubi asub vahetult Narva mnt ääres, Tallinnast 81 km, Rakverest 18 km kaugusel. Pubis on 30 kohta, kamin ja terrass. Koduselt maitsvad toidud, omavalmistatud ju...
Meeskonnatöö Marve Koppel Marve Koppel Ärikoolituse osakond Meeskond · Iga organisatsioon koosneb meeskonnast või meeskondadest ehk inimeste ühendustest, kes määratud ajaperioodi jooksul tegutsevad üheskoos kindla eesmärgi saavutamise nimel. · Eesmärkideni jõudmiseks kasutavad meeskonnad tegutsemisviisi, mida nim. meeskonnatööks. Marve Koppel Ärikoolituse osakond Meeskond · Meeskond on ametlikult kinnitatud inimeste rühm, kelle ülesandeks on organisatsiooni missioonist tulenevate ülesannete täitmine ning nad sõltuvad üksteisest, et edukamalt täita oma ülesandeid. · Meeskond ei tähenda ainult seda, et koos on grupp inimesi, kes lihtsalt teevad kõike koos. Marve Koppel Ärikoolituse osakond Efektiivne meeskond · Efektiivne meeskond ja meeskonnatöö on pigem asjatundliku tööjaotuse tulem, kus iga liige tunnetab oma ja teiste meeskonna l...
Erinevad suhtlemistakistused Keskkonnast ja situatsioonist tingitud suhtlemistakistused. · < Müra sidekanalis kehv kuuldavus, vilets nähtavus, halb käekiri jne. · Keelebarjäärid võõrkeele mittetundmine, slängi kasutamine jne. · Suhtlejate staatusevahe, professionaalne isoleeritus. · Kultuuri- ja usulised erinevused. · Situatsioonilised tegurid kellaaeg, koht, kõrvalised isikud, teised kliendid jne. Sõnumi lähetajast tingitud suhtlemistakistused. · Sõnumi edasiandmine ilma et sõnumi vastuvõtjaga loodaks elementaarset psühholoogilist kontakti. · Väsimus, hajaliolek. · Asjatundmatus. · Ebaõige keeleline vaste oma sõnumile (väär kodeerimine). · Segane, arusaamatu väljendus. Sõnumi edastamine on pikk ja ükskõikne, vastuvõtja jälgiv aktiivsus lülitub välja. Kahvatu ja ebalev jutt (püüd piirduda olulisemaga, detailide ja argumentatsiooni väljajätmine). Ülelihtsustamine (püüd...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga KM3 Uurimustöö Teenindamise situatsioonid ja hinnangud Koostaja: Eneken Lakk Juhendaja: Ruth Muru Särevere 2009 Sisukord Sisukord........................................................................................................................ 2 SISSEJUHATUS...........................................................................................................3 1.TABEL........................................................................................................................3 1.1. Paide haiglas......................................................................................................4 1.2.Sõit Taisto bussiga.............................................................
Sellepärast mõnikord valmistabki eelkõige enda analüüsimine mulle raskust. Samas paneb see ka enda üle järele mõtlema, mis on head küljed ja mis on halvad küljed ja mida ma võiksin enda juures muuta. Üldiselt arvan siiski, et minu eneseanalüüsimisoskused on keskmised- võiks paremini, aga alati on ka hullemaid. Teenindaja tööks arvan, et olen siiski valmis. Mul on muidugi alguses väike pabin ja kartused, kuid kindlasti suudan kõigega ära harjuda nind sisse sulanduda. Klienditeenindus on minu jaoks üsna sobiv ala kuna ma pööran rõhku eelkõige suhtlemisele ja muidugi ka kliendikesksele mõtteviisile. Teenindajana tööle asudes loodangi kliendikeskset mõtteviisi arendada ja parandada, et minust saaks hea töötaja. Kindlasti kavatsen ma ennast ka muudes hoiakutes arendada tulevasi kolleege hoolikalt jälgides ning nende käest nõu küsides. 4
II PRAKTIKA ARUANDE KOOSTAMISE JUHEND LISA 7 Praktika aruanne on kokkuvõte praktikandi tegevusest ettevõttes, kus kajastub õpilase poolt kogutud informatsioon, analüütiline hinnang ettevõtte tegevusele ning enda poolt tehtud tööle. Aruanne koostada 20 25 leheküljeline ning vormistada vastavalt IREK-i kirjalike tööde juhendile. Praktika aruande vormistamine: · tiitelleht · sissejuhatus · ilusalongi / ettevõtte lühiiseloomustus · praktika sisu · eneseanalüüs · kokkuvõte · uurimustöö Praktika aruanne sisaldab: 1. Sissejuhatus (~2 lk) · praktika eesmärgid ja ülesanded 2. Praktika ettevõtte lühike iseloomustus (2-3 lk) · tegevusvaldkond · ettevõtte juhtimisstruktuur · töö- ja töökohakorraldus · teeninduse põhimõtted ettevõttes 3. Praktika sisu (2-3 lk) · sooritatud tööde kirjeldus ja toimetulek · kasutatud materjalid,...
Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Käty Kivirand TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI ÕPPERESTORAN JA TARTU KAUBAMAJA AS Praktikaaruanne Juhendaja: Vetka Vaike Grupp: MY08 Tartu 2009 1. Püstitatud praktikaeesmärkide ja ülesannete lühikirjeldus Kopli õpperestoran Teise kursuse esimese praktika läbisin ...
Mida tarbija ootab teenindajalt? Tarbija mängib kaubanduses suurt rolli. Tarbijata poleks poode ega teenindajaid. Tarbija rahulolu on väga tähtis, sest kui tarbija ei ole millegiga rahul, siis ei tule ta enam poodi tagasi ja ettevõte kaotab sellisel viisil tarbijaid Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse. Peab teda aitama, muidu ta võib vahetada ostukohta. 2. Tema vajaduste rahuldamist Tarbija peab kindel olema, et teda aidatakse. Teenindaja peab tema probleemiga tegelema. Kui näed, et tarbija on segaduses ja ei leia, mis tal vaja on, peab tema juurde minema ja pakkuma abi, sest tarbija ei pea teadma kus mis asub. 3. Sõbralik...
Sortiment Toidukaubad Piimatooted: 1. keefir, hapupiim 2. rooskkoor 3. hapukoor - salatikaste 20% - hapukoor 10 % - hapukoor 20% --- toote kaal 250g, 500g Sailivusaeg 10 paeva, sailivustemperatuur +2...+6C Koostis: pasteriseeritud koor, juuretis 4. jogurt 5. joogijogurt 6. kodujuust 7. kohupiim -kohupiimapasta 5% -lahja kohupiim naturaalne -lahja kohupiim vanilliga -lahja kohupiim rosinatega --- toote kaal 250g portsjonite arv 1 sailivusaeg 5 paeva, sailivustemperatuur +2...+6C koostis: kohupiim, suhkur, rosinad 6%, vanilliin 8. kohuke 9. juust 10. sulatatud juust 11. void 12. kohupiimakreemid 13. kohupiimavormid 14...
HOTELLIMAJANDUS Hotellimajanduse põhimõisted ja nende omavaheline seos Kui räägitakse hotellimajandusest, siis mõeldakse selle all kogu majutusettevõtlusega seonduvat, mitte ainult konkreetselt hotelle kui eraldi majutusasutuse liigiga seotud tegevusi. Hotellimajandus hotellimajanduse all mõeldakse enamasti majutus-, toitlustus- ja lisateenuste (saunad, basseinid, ilusalongid, tervise-, äri-, konverentsikeskused jt) osutamist majutusasutuses. Majutusettevõtte põhitegevuseks on majutusteenuse ja paljudes majutuskohtades ka toitlustusteenuse pakkumine. Ettevõtja võib osutada majutusteenust ainult registreeritud majutusettevõtte kaudu. Majutusettevõtte majandusüksus, mille kaudu ettevõtja oma majandus- või kutsetegevuse raames osutab majutusteenust. Majutusteenus ööbimisvõimaluse ning sellega kaasneva kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük. Majutusteenuseks ei loeta turismiseaduse kohaselt ...
Klientideks eelistati pigem rikkureid ja vaesematele aega ei raisatud. Valitses mõtlemine, et klient tuleb ettevõtte juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid, aga tunduvalt vähem, kui varem. Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud halli massi hoidmine. Teenindajad on sõbralikumad ning vabamad ja töötavad selle nimel, et klient tunneks, et teda vajatakse. Rohkem arvestatakse ka klientide vajadusi ning mõeldakse välja uusi viise, kuidas klient saaks seda, mida kõige rohkem ihkab. Teenindajad ei ole enam piiratud suhtlemisega ning nende suhtlus klientidega ei piirdu enam pelgalt
Esitamise aeg 20.02.2012 Kodutöö teema Lõunasöök, mis muudab argipäeva erilisesks Toidukorra kirjeldus (kellele, mida ja kuidas) Minu pakutav menüü sisaldab endas kolme käiku: Eelroog, pearoog, magustoit. Toidud on valitud vastavalt kliendi soovile. Kliendiks on keskealine paar, kes hindab lihtsust kuid samas head maitset ja peent väljanägemist. Sellepärast ei ole roogades toiduainete kooslused liiga üllatuslikud ja harjumatud, lihtsalt erilised. Samuti on road valitud küllaltki tervislikud, kuna klientidel pole plaanis kaalus juurde võtta. Vaid säilitada head välimust. Eelroaks olen valinud värske salati graavlõhe ja maitsestamata jogurti-küüslaugu kastmega. Krõbedust lisavad toidule grillitud krutoonid. Eelroog on mahlane ja värske ning eeldab isu suurendamist pea roa ajaks. Punane kala ja värsked köögiviljad sisaldavad rohkelt kasulike vitamiine. Küüslaugu kastme serveerin eraldi, sed...
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on
Juustulaud · Juustulaua võib katta mitmesuguste vähem või rohkem pidulike sündmuste puhul. · Juustulaud võib olla kaetud nagu rootsi laud või nagu fursettlaud. Esimesel juhul kaetakse söömiseks eraldi laud, teisel juhul moodustatakse istumisnurgad või paigutatakse ruumi üksikuid toole eakate ja puudega külaliste tarvis · Olenevalt sellest, kuidas laud lahendatakse, valitakse lauale ka suupisted. Juustuvaliku kõrval võib pakkuda köögivilju, puuvilju, pagaritooteid, küpsiseid ja pähkleid, keediseid, tikusuupisteid, suupistevõileibu, karastavaid jooke ja alkohoolseid jooke. · Peale selle on igal juustusordil ka oma lemmikkaaslane. Näiteks ananassi pakutakse kamambääriga, tumedaid viinamarje rokfooriga. Tumedad viinamarjad sobivad ka briiga, ploomid on heaks kaaslaseks nii briile kui kõikidele teistele valgehallitusjuustudele. · Lahtilõigatud juustulõigud tuleb kuni serveerimiseni katta nii...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool I JA Karin Kõrts MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2012 Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav ja neutraalne. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda sama väärikalt, peab tajuma halba ja head situatsiooni, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik ning kaastundlik. Ma oskan inimestele soovitada häid asju, panna kaupa müüma ning samas olla ka väikesel määral sõbra eest. Kui sa jätad kliendile sellise mulje, siis ta võib sulle teha komplimente, kiita sind ülemusele ning jätta isegi jootraha, mis teeb kindlasti ühe teenindaja päeva rõõmsamaks. Ning tean ka, et jätan klienditeenindajana meeldiva ja sõbral...
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse Instituut Majandusarvestus ja finantsjuhtimine RUCOLA RESTORANI KÜLASTAMINE Klienditeeninduse iseseisev töö Õppejõud: Tiina Merkuljeva Tallinn 2013 Rucola restorani külastamine SISUKORD SISSEJUHATUS.........................................................................................................................lk 3 1. KÜSIMUSTIK.................................................................................................................lk 4 2. GRAAFIKUD..................................................................................................................lk 5 2.1. Füüsiline keskkond................................................................................................
Õppetöö korralduse ja Õppekeskkonna küsimustik Lugupeetud Rakvere Ametikooli õpilane! Minu nimi on Maret Tolbuzova. Olen Rakvere Ametikooli Maaturismi teeninduse I kursuse õpilane. Pöördun Teie poole palvega osaleda küsitluses, et saada Teilt tagasisidet õppetöö korralduse ja õpikeskkonna kohta. Küsitlus on anonüümne. Sissejuhatus küsitlusse: Palun tõmmake sobivale vastusevariandile joon alla või kirjutage vastus. Kursus: - esimene - teine - kolmas - neljas Eriala: Õpite: -Põhihariduse nõudega baasil -Keskhariduse nõudega baasil -Põhihariduseta nõudega baasil I osa: Õppetöö korraldus ja õpikeskkond Hindamisel märkige number 5 palli skaalal 5 - väga rahul ....... 1 - üldse ei ole rahul. Lisaks hinnake iga väite olulisust Teie jaoks, kus 5 - väga oluline ......1 - pole üldse oluline. Juhul, kui Te ei oska hinnata, valige variant 0 Ei oska öelda. Vastamisel märgistage sobiva vastusevariandi number ringiga! ...
Eesti 17 ja 18 sajandil Eesti kuulus 17 saj Rootsi riigi koosseisu. Eesti kuulus 18 saj Vene riigi koosseisu ( peale Põhjasõda 1700-1721) Haldusjaotus: Eestimaa kubermang Liivimaa kubermang Põhja Eesti Lõuna-Eesti ja Põhja - Läti KESKUS TALLINN RIIA MAAKONNAD 17saj Läänemaa, Harjumaa, Virumaa, Tartumaa, Pärnumaa, (al 1645) Järvamaa Saaremaa, Riia ja Võnnu mk MAAKONNAD 18saj Läänemaa, Harjumaa, Virumaa, Tartumaa, Pärnumaa, Saaremaa, Järvamaa Võrumaa, Viljandimaa, Riia, Võnnu, Volmari, Valga mk Keskvõimu esindaja on KINDRAL...
Tartu Kutsehariduskeskus Juhendaja: Vaike Vetka Siret Järve MY12 2013 Toiduained jagatakse kahte gruppi: a) aluseline b) happeline Kui happelist toitu palju süüa, siis hakkab see tervisele Tänapäeval on happelise toidu osakaal märkimisväärselt suurem, kui aluselise toidu Näitena võib tuua liha, piimatooted, alkohol jpm. Halva enesetunde taga on sageli liigne hapelisus veres, mis on tingitud happelisest toidust Tervise parandamiseks on aga kasu aluselistest toitudest, mille osakaal vaja menüüs suurendamist Enamik töödeldud toite on happelised Töötlemise käigus (näiteks keetmine või praadimine) hävitatakse vajalikud toitained ehk süüakse tühja kesta Keetmine teeb toidu happeliseks ning selle põhjuseks on vee temperatuuri tõus üle 45 kraadi, mis ha...
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info
Kaalude ajalugu Juhendaja: Vaike Vetka Siret Järve MY12 Vanimad kaalud Kaal on seade esemete ja kaupade kaalu mõõtmiseks ehk kaalumiseks Vanimad teadaolevad kaalud maailmas pärinevad 3000 a Ekr Egiptusest ja Babülooniast Kolm tuhat aastat e.m.a. dateeritud Babüloonia raidkivitahvlitel on säilinud stseenid kangi kasutamisest raskuste tõstmisel. Kangi tundmine lõi eelduse kangkaalu tekkeks Kangkaalud võimaldasid kaaluda eseme massi Kaaluda ei saanud ilma kaaluühiku - vihita Esimesed mõõtühikud Avastati, et teatud hulka teri saab kasutada kaaluühikuna. Sellest tuletati Babüloonia pisim kaaluühik graan, mis oli 0,06 g. See oli ühe keskmise nisutera raskus. Egiptuse mõõtudest olid tuntumad küünar (52,5 cm) ning kämmal (1 kämmal = 4 sõrme, 1 küünar = 4 kämmalt). Egiptuse mõõte tuntakse sealt leitud etalonide järgi. Teisest aastatuhandest e.m.a pärinevatel Egiptuse raidkivitahvlitel kujut...
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3. DEFITSIIT ON NORM Defitsiit likvideeritakse 4. EI TAHETA VASTUTADA 5. USALDAMATUS 5. USALDUSE DELEGEERIMINE Kohustust ei peeta vajalikuks 6 KOHUSTUS ON NORM Ebavõrdne kohtlemine 7. VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhine...
Sissejuhatus: Tahtes ettevõttes või asutuses teeninduse taset parandada, peab seal töötavatele inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele. Pole sugugi ebatavaline, et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõis...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses
Buffet - laud Sandra Taniel Helen Antsmaa 24.11.09 Kehtna 2009 Buffet laud (Rootsi laud) Buffet lauas serveeritakse toidud ja asetatakse nõud ning söögiriistad ühele või mitmele lauale, mille ääres ei sööda. Need lauad kaunistatakse, road serveeritakse suurtel vaagnatel või kaussides. Söömiseks kaetakse eraldi lauad, mis võivad asuda ühes või mitmes ruumis. Buffet laud (Rootsi laud) Buffet lauana võib katta hommiku-, lõuna- ja õhtusöögilaua, samuti kohvi- ja teelaua ning vastuvõtulaua. Buffet laua menüüs võivad olla külmad ja kuumad eelroad, pearoad, vaheroad, järelroad, kuumad joogid, karastavad joogid, alkohoolsed joogid. Buffet laud (Rootsi laud) Kõik road ja joogid buffet lauas pannakse üheaegselt lauale. Roogade juurde on paigutatud ka vastavad sööginõud ja riistad. Sööja valib oma maitse järgi roakäigud ja nende järjestuse. Buffet laudu võib katta nii siseruumides kui ka vabas õh...
2. Korduvkasutusega puhastuslappe Korduvkasutusega lappe kasutatakse kõikide pindade puhastamiseks. Nendega saab teha nii kuiv-, poolniisket- kui niisket pühkimist. Korduvkasutusega lappidega saab eemaldada lahtist ja vähesel määral kinnitunud mustust. Hea korduvkasutusega puhastuslapi omadusteks on: · suur imavus · vastupidavus · kergesti puhastatav · paras suurus · ei eralda ebemeid · laguneb looduses Kasutusotstarbe järgi jaotatakse puhastuslapid: · põrandalapid · mööblilapid · aknalapid Puhastuslappe toodetakse värvikoodidega. Erinevat värve puhastuslappe kasutatakse erinevate pindade puhastamiseks. Puhastuslappe valmistatakse erinevatest tekstiilkiududest. 2.1 Puuvillased puhastuslapid Puuvillased puhastuslapid on hea puhastusvõimega, vastupidavad, taluvad keetmist. Halvaks omaduseks on nende raskus ja halb kuivamisvõime. 2.2 Tehiskiust puhastuslapid Tehiskiust puhastuslapid imavad niiskust halvasti, k...
PÄRNUMAA KUTSEHARIDUSKESKUS RAPORT STEFFANI PIZZARESTORAN KAISA KOTTER K-10B PÄRNU 2010 SISUKORD 1. ETTEVÕTE...................................................................................................3 2. ESMAMULJE................................................................................................4 3. MENÜÜ........................................................................................................5 4. TEENINDUS..................................................................................................6 5. ISTEKOHT...................................................................................................7 6. LISATEENUSED.............................................................................................8 7. ROOG..........................................................................................................9 8. LAHKUMINE.........
Müügistrateegiad ettevõttes 1. Müügisuhtlemine ja klientide teenindamine Eesmärk on anda ülevaade juhtimiskäitumisest müügitöös ja meeskonnatöös. Harjutada selge kommunikatsiooni (suhtlemise) ja korralduse andmise võimalusi. Õppida konstruktiivse positiivse ja negatiivse tagasiside meetodeid koostöö situatsioonides respekteerides nii ennast kui klienti. Harjutada koostööpartneri motiveerimist, innustamist ja lisamüügi võimalusi videotagasiside meetodil. Suhtlemisviisid: 1. verbaalne informatsioon 2. vokaalne informatsioon 3. mitteverbaalne informatsioon (kehakeel) Isikuomadused ja võimed: 1. suhtlemisvalmidus 2. teenindusvalmidus 3. tolerantsus (sallivus) 4. füüsilise koormuse taluvus, vastupidavus 5. kohanemisvõime, pinge- ja stressitaluvus 6. koostöövalmidus 7. vastutusvõime (usaldatavus, korrektsus, täpsus, kohu...
Stiimuli-reaktsiooni mudel Kommunikatsiooniteooria klassikaline mudel on stiimuli-reaktsiooni mudel. Idee pärineb vene psühholoogilt Ivan Pavlovilt, kes koertega katseid tehes avastas, et tema katsealused reageerivad kindlatele signaalidele. Pavlov oletas, et see võib seletada ka inimeste käitumist. Idee korjasid üles Arthur ja Carolin Staats, kes uskusid, et üks ja sama stiimul võib esile kutsuda enam-vähem samasuguse mõju igaühele. Stiimuli-reaktsiooni mudeli järgi saadab kommunikaator välja stiimuli, mis jõuab retsipiendini ja kutsub esile reaktsiooni. Mudel koosneb kolmest elemendist: kommunikaatorist, stiimulist ja retsipiendist. Kommunikaator on suhte algataja; teavet loov, töötlev, levitav inimene või inimrühm. Stiimul on ergutusvahend, ajendav põhjus; psühholoogias mõjur, millele organism reageerib, organismis vastureaktsiooni tekitav ärritaja. Retsipient on sõnumi saaja, vastuvõtja, adressaat. ...
Tartu Kutsehariduskeskus Eneseanalüüs Koostaja: Maarja Loikonen K109 Tartu Mitteverbaalne suhtlus ehk kehakeel Minu tugevused: Vahemaa suhtlevate inimeste vahel: Tavaliselt kui ma inimestega räägin siis hoian piisavalt vahet, et saaks mugavalt suhelda. Hääletoon: On samuti piisavalt kõva ja piisavalt vaikne. Oleneb olukordadest ja inimestest. Kuid enamasti siiski kui hoogu satun muutub hääletoon veidi valjemaks. Seismis- ja istumisviis: Oleneb olukorrast, kasutan nii seismist kui istumist. Riietus, soeng, ehted, lõhn: Hoian enda välimuse igapäevaselt ja täiesti kindlalt alati puhta ja korralikuna. Seda ainult võibolla välja arvatud puhkepäevadel kodus kui pole vaja kusagile minna ega kedagi külla oodata. Aga see ei tähenda, et ma kodus olen räpakas või minu kodu pole puhas ja korralik. Ma lihtsalt pole võibolla nii hoolitsetud kui muidu. Liikumi...
Kliendinõustamise ABC Õppeaines: Kliendinõustamine Tartu 2011 REEGLIT TÖÖDE VASTUVÕTJALE 1) Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav. 2) Tervita külalist personaalselt. 3) Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne. 4) Kasuta oma ärivaistu. 5) Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega ( s.h varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi. 6) Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga. Teenindusaegade Kontrollimine Vältimaks klientide järjekordasid, kasuta kohtumisaegade hajutamist. Minu Ülesanne: On saada infot töökoja ajagraafiku kohta, mis omakorda · annab ülevaate klientide arvust · annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida · ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega Minu meetodid: ...
Kuulamisoskus KUULATA TULEB SELLEKS, ET MÕISTA! Väga tihti me eksime sellega, et me kuulame, et vastata. Me näeme kõike enda vaatenurgast ja otsustame teiste inimeste vajaduste üle enda omadest lähtudes. Niipalju kui on inimesi, niipalju on ka erinevaid vajadusi. Kuulamine "Jumal on andnud meile kaks kõrva ja ühe suu, seepärast kuulake kaks korda rohkem, kui ise räägite!" Peab oskama vestlust kontrollida suunavate küsimuste abil ning õigesti kasutada suhtlemisvahendeid (sõnad, hääl, liigutused, miimika, zestid). Kuulmine ja kuulamine KUULMINE füüsiline tegevus KUULAMINE- öeldu teadvustamine, mõistmine Kuulamise 4 tüüpi: Sisu kuulamine- eesmärk on salvestada kuuldu. Võtted: memotehnikad, märkmed, oma peamiste probleemidega sidumine Kuulamise 4 tüüpi: Kriitiline kuulamine- eesmärk on hinnata kuuldut (loogika, faktide usaldusväärsus, järelduste usutavus, kuulu tähtsus kuulajale, rääkija huvi...
Kohvik Lindstorm küsitlusleht Lugupeetud kliendid! Soovime saada teilt tagasisidet meie kohviku kohta. Pakume teile parimaid teenuseid, aga sooviksime teada teie arvamust ja palume tagasisidet Lindstormile. Kõik teie ettepanekud on meile väga olulised! Seega ootame teie tagasisidet. (Oma arvamusele tõmmata joon alla) 1. Kuidas avastasite meie kohviku ? Jalutasin mööda ja nägin Sõbrad/tuttavaid soovitasid Meedias Ajakirjanduses Mingi muu:............................................................................................................ 2. Üldine hinnang meie kohvikule. Teenindus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Õhkkond: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Toitlustus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Puhtus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kujundus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kiirus: Väga hea/Keskmine/Ei meeldi Kommentaarid:........
Eesti teeninduskultuurist Intervjuude rubriigis räägib teenindusest Eestis restoranispetsialist Mikko Savikko Kas Soome turist tunneb end Eestis hästi? Juba tava-arvamused on valed ja häirivad. Soome turisti stereotüüp on ju vanur, kes tuleb viina ostma, lärmama ja bordelli külastama. Aga tüüpiline Soome turist on hoopis keskealine haritud naine, kelle sissetulek on üle keskmise. Tüüpiline bordelliklient on hoopis Eesti mees. Mis puutub lärmamisse, siis ma ei tea maailmas ühtki turistide gruppi, kes ei lärmaks, kui nad on purjus. Mis siis turisti Eestis häirib? Teenindus, mis algab uksel tervitamisest. Üks USA uurimus väidab, et kui restoranis käimine jagada kümneks komponendiks, millest esimene on tervitamine ja viimane hüvastijätmine, siis isegi esimese ja viimase olemasolu korral on inimesed rahul. Inimesed tahavad, et neile öeldaks korralikult tere ja nägemist. Halb pole üksnes teenindamise tase, vaid pigem hoiak. Üks teenind...
Klient ei ole kuningas Enamike müügiinimeste traagika seisneb nende suhtumises klienti- nad vaatavad klientidele alt üles, lähtudes, et "klient on kuningas" ja käituvad selle reegli kõige halvemas tähenduses. Tundub paradoksaalne? Mõtle korra nendele müügiagentidele, kes on sulle müüma tulnud. Kui müüvad olid need tegelased? Ebalevast, müügiagendilikust ja klienti kõrgemale positsioonile tõstvast suhtumistest läbiimbunud müügiviis tekitab paljudes kiiretes, hõivatud ja kohustustega koormatud äriinimestes vastupidise reaktsiooni. Ettevõtte juhte huvitavad tulemused. Neid huvitavad lahendused nende probleemidele. Nad on huvitatud suuremast turuosast, rohkematest klientidest, suuremast kasumist ja konkurentide seljatamisest. Ühtegi erutusest värisevate kätega müügikat aga ei saa aga edukas ärimees tõsiselt võtta, kuna suhtlemine käib täiesti erinevatel tasanditel- tegu ei ole mitte partnerite, vaid direktor- müügiagent suhtega. Sellist...
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid: Teenindaja suhtlemisviis on selline nagu me oleksime juba ammused sõbrad. Kui parasjagu poes on siis pakub ta tasuta proovipakke. Pakutava toote/teenuse omadused: Niipalju kui toidupaki taga kirjas on loeb ta ette, rohkemat mitte. Lisateadmised puuduvad. Toote/teenuse müük: Arutame k...
Kes on hea klienditeenindaja? Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest...
Ülesanne: Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? 1. Kuidas kliendiga ,,ühele lainele ,,saada, kui klient on kinnine inimene, et mõista paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased? Esimese asjana tuleb vabandada kliendi ees. Kliendile tuleb pakkuda mingi kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. Kliendile ei tohi ütelda jäika EI-d. Alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, sest see, et linnakaardid on otsas on turisiimfokeskuse viga. Näiteks juhatada klient lähimasse kohta, kus võib linnakaarte leida. 3...
· Tähelepanelik · Sisseelamisvõimetu ( ei pruugi kliendist · Täpne alati täpselt aru saada) · Sõnapidav O- Võimalused T- Ohud · Rohkem keeli õppida · Üleväsimus · Saada kogemusi · Tervise halvenemine · Saada üle tagasihoidlikkusest (võib-olla) · Tujumuutused · Hea klienditeenindus oskus tuleb alati · Stress kasuks- enese arendamine · Ei saa ,,raskete" klientidega hakkama · Pingelised suhted töö juures · Kliendi negatiivne reaktsioon · Ei suuda olla alati positiivne (negatiivsus võib kanduda klientidele)
Ameeriklased Triin Kangro Asukoht Klõpsake juhtslaidi teksti laadide redigeerimiseks Teine tase Kolmas tase Neljas tase Viies tase Ameerika · Riik ,mille põhiosa paikneb Põhja-Ameerika mandri keskosas. · Koosneb 50 osariigist, millel vastavalt riigi föderalistlikule süsteemile on osaline autonoomia. · Ameerika Ühendriigid said alguse 13 Suurbritannia asumaa iseseisvusdeklaratsioonist, millega nad kuulutasid end vabadeks ja iseseisvateks riikideks. · 20. sajandi keskpaigas sai Ühendriikidest majandusliku, poliitilise, sõjalise ja kultuurilise mõju poolest kõige võimsam riik maailmas. Rahvastik · USA on rahvaarvu poolest kolmas riik maailmas. 17. oktoobril 2006 ületas rahvaarv 300 miljoni piiri. T...
BAARITÖÖ Baar- väike restoran või kohvik, kus on kõrge lett ja selle äärtes pukkistmed. Baar tuleb sõnast barrier,mis tähendab barrikaadi. Kokteil- lühike segujook. Kokteil on segatud jook. Serveeritakse kokteiliklaasist (6 cl), ei ole pikendatud, alkoholivaba jooki sisaldab kokteil vähem kui alkohoolset jooki. Väike kokteiliklaas, suur kokteiliklaas valik oleneb sellest, kui palju jooki retsepti järgi valmistad (loe cl kokku). Erinevus segujoogist: Segujoogis on ülekaalus alkoholivaba jook, jook on tavaliselt pikk (pikendatud alkoholivaba joogiga, näiteks vesi, soodavesi, toonik, mahlad). Ajaloost 1806 The Balance ajakiri avaldas kokteili definitsiooni: kokteil on joovastav jook, mis koosneb erinevatest alkohoolsetest jookidest ja mida segades bitterite ja teiste lisanditega saame märkimisväärse dringijoogi. 1862 ilmus esimene kokteiliraamat Jerry Thomas sulest 1869 toimus esimene teadaolev kokteilivõistlus. Toimus see USAs Ne...
NORRA Fjordide ja trollide maa Tere tulemast kontrastide maale! Sissejuhatus 1. Üldinfo 2. Kesk-Norra 3. Põhja-Norra 4. Mida teha Norras 5. Mõned vajalikud norrakeelsed väljendid 6. Kliima 7. Söök ja jook Norras ÜLDINFO Riik:Norra Kuningriik (Kongeriket Norge) Pindala:323 802 km² Rahvaarv: 4 950 000 inimest (juuli 2011.a.) Riigikeel:ametlikud keeled - norra keel (bokmål ja nynorsk), kuues kohalikus omavalitsuses ka saami keel Riigikord: konstitutsiooniline monarhia Riigipea:Kuningas Harald VValitsusjuht:peaminister Jens Stoltenberg (alates 17.10.2005) Pealinn:Oslo 590 041 elanikku, pealinna regioonis (Stor-Oslo-regionen) 1 422 442 elanikku juuni 2010 Rahaühik:Norra kroon, NOK (norra k. krone või krona), 1 kroon = 100 ööri (øre) Vahetuskurss:1 EUR ~ 7,86 NOK; 1 EEK ~ 0,5 NOK (22.12.2010) Kesk-Norra Põnevaid maastikke pakkuv piirkond, alustades hommikul oma teekonda Oslo fjordi kaldalt võite olla kolme tunni p...
Tartu kutsehariduskeskus ISESEISEVTÖÖ 1 ( Tartu kliendisõbralik ettevõte ) Pipi Treial Tep10 2011 Tartu kliendisõbralik ettevõte Tartu kaubamaja Minu arvates üks kliendisõbralik ettevõte Tartus on kaubamaja, kuna neil on palju erinevaid kliendisõbralikkust näitavaid tegureid. Üks kliendisõbralikkust näitav tegur Tartu kaubamajal on koduleht. Koduleht on tähtis igale ettevõttele, kuna sealt saab igasugust vajalikku infot. Inimene saab juba tänu kodulehele teada, mis päevadel on kauplus avatud ja mis kellast mis kellani. Olemas on kontaktandmed, et vajadusel kauplusega ühendust võtta või lisainfot küsida. Koduleht annab teada, millised eripakkumised on erinevatel kauplustel ja millised poed üldselt on kaubamajas. Olemas on ka majajuht, mis näitab poodide,wc, infole...
ROMANTILINE ÕHTUSÖÖK KAHELE RESTORANIS "LIILIA" Iseseisev töö Tallinn 2011 SISUKORD 1. MENÜÜ..................................................................................................................... 3 2. LAUAKATTESKEEM.............................................................................................. 4 3. SERVEERIMINE.......................................................................................................5 4. TÖÖVAHENDID.......................................................................................................6 5. KASUTATUD MATERJAL......................................................................................7 2 1. MENÜÜ Pearoog Tallefilee ürdiglasuuri, küüslaugukartulite,...
SERVQUAL-test Analüüs Rakvere 2011 Ettevõtte tutvustus: Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem. Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres, Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks ,, Hakkame vähem maksma," mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi. Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5 korre...
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL Tene Must MT13-PE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu-Baher Tallinn 2015 SISUKORD 2 Kliendi õigused ÕIGUSED: Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje Teenindatakse õigesti juba esimesel korral Teenindatakse määratud ajal Teenindatakse kohe ja kiiresti Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse...
Maitsekas riietumine Oskus säilitada naeratus igas olukorras Huumorimeel Klient ootab teenindajalt: ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist. USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala professionaalid ja tunnet toodet ja teenust hästi. TEENINDUSLUBADUST- Ära kunagi luba seda mida sa ei suuda täita! SOODSAT HINDA – klient ei taha maksta rohkem kui asi väärt on. Hea klienditeenindus seisneb ootuste ületamises ja selle puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes kliendi soovidest ja vajadustest. Teeninduse headust saab hinnata ainult üks kohtunik ja selleks on klient. Toodete ja teenuste erinevused Toode on: 1) materiaalne ese-mida saab katsuda 2) enne müüki demonstreeritav-saab näidata ja tutvustada eset 3) ladustatav 4) äheb pärast ostu-või müügiprotsessi üle ostja omandusse- ostja saab enda kasutusse selle eseme mis ta parasjagu on ostnud
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TOOTERÜHMA ANALÜÜS Töökohapõhine ülesanne Juhendaja koolis: õp. Tiia Kirss Juhendaja töökohal: Monika Borovikova Tallinn 2014 Sisukord Hanna Seeder Tooterühma analüüs 1Sissejuhatus..................................................................................................... 3 2Toidukaupade alarühm - Kohv..........................................................................3 2.1Tootjad........................................................................................................ 4 2.1.1Paulig Group......................................................................................... 4 2.1.2Jacobs...........
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine...............................
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ..........................................................
Klienditeenindaja meelespea 1. Klient on firma tähtsaim isik. 2. Klient ei sõltu sinust, vaid sinul on töö tema tõttu. 3. Klient ei katkesta sinu tööd, vaid on sinu ja firma tegevuse alus. 4. Klient osutab teene, kui ta firmasse tuleb. 5. Klient on lihast ja luust inimene oma tunnetega nagu klienditeenindaja. 7. Kliendiga ei vaielda ega võistelda. 8. Klinet tuleb firmasse oma vajadustega ja klienditeenindaja peab need rahuldama. 9. Kliendil on õigus viisakale ja tähelepanelikule kohtlemisele. 10. Klient on inimene, tänu kellele sulle makstakse palka. Milline teie teenindajatüüp on? Kvaliteetne teenindus, sest viisakusest tervitan juba klienti. Nagu näide toodud tahvelarvuti kohta, siis kindalsti ütleksin talle oma arvamuse selle tahvelarvuti kohta ning võimalik, et soovitaks midagi muud (oleneb mis eesmärgil ta selle ostab või milline on tema ootus sellelt tahvelarvutilt). ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamisek...
Ettevõtte teeninduskorralduse paranemisvõimalused Kliendi teadlik kuulamine ehk tagasiside Kertu Mölder Üks teeninduskorralduse paranemisvõimalusi on teeninduskeele arendamine. Teeninduskeel on suhtlemise viis, kus inimene väljendab end kehakeelega. Olulisel kohal suhtluses on tagasiside. Tagasiside aitab meil mitte ainult õppida, mis ettevõttes toimib, vaid ka see, mida saaks firma paremini teha. Tagasiside saab olla positiivne või negatiivne. Tagasisidet saab hinnata mitut moodi. Näiteks on olemas soovitusindeks. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele (ALLIKAS). Selle põhimõte on selles, et ettevõtte kliendid, kes soovitavad ettevõtet enda sõbrale või tuttavale võtavad vastutuse rahulolu eest. Soovitusinde...
Tallinna Täiskasvanute Gümnaasium KLIENDITEENINDUS- SPORTLAND EESTI AS NÄITEL (Praktiline töö) Autor: Riin Arro 12.a Juhendaja: Katrin Kirk-Saarmets Tallinn 2014 SISUKORD 1.SISUKORD 2 2.SISSEJUHATUS 3 3.ETTEVÕTTE ÜLDISELOOMUSTUS 4 4.ETTEVÕTTE STRATEEGILISED EESMÄRGID 6 5.JUHTIMISTEGEVUS 8 6.MINU PRAKTIKA 11 7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võt...
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja kä...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
