Viljandi
Ühendatud Kutsekeskkool
Teenindusosakond
Eesti
teeninduse areng
Referaat
Juhendaja :
Viljandi 2010
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 7 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-10-18
Kuupäev, millal dokument üles laeti
27 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Silx89
Õppematerjali autor
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, toodete arendamisel ja uute toodete turule toomisel, hinnakujunduses, kaupade turustamisel, müügitoetuse elluviimisel jp kohtades. Tarbija ostukäitumine (Consumer buying behaviour) - Lõpptarbijate tarbimine, kelleks on majapidamised
3.6 Kvaliteet 49 2.3.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 53 2.3.8 Informatsioon 55 2.4 Esmofon AS-i arengusuunad 57 1 Kokkuvõte 64 Kasutatud kirjandus 66 Resümee 68 2 Sissejuhatus Eesti telekommunikatsioonituru areng on jõudnud punkti, kus seal tegutsevad ettevõtted peavad oma tegevuse uute klientide hankimiselt ümber suunama olemasolevate klientide teenindamisele. Suure nõudlusega müügilt tugeva konkurentsiga teenindamisele üle minek nõuab turul tegutsevatelt ettevõtetelt strateegilisi muudatusi. Kuna üleminekuperiood on juba mõnda aega kestnud, on ettevõtted osaliselt asunud oma strateegiad muutma. Kuivõrd tegelikkuses tugeva konkurentsiga teenindussektoris
teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar.
.................................8 Kokkuvõte........................................................................................................10 Kasutatud kirjandus..........................................................................................11 2 Sissejuhatus Tänapäeva ühiskonda nimetatakse aina rohkem teenindusühiskonnaks. Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui
Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool KAUBANDUSE ARENG AASTATEL 1990 - 2014 Referaat Heve Kirikal, MA Mõdriku SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS........................................................................................................................3 1LÄÄNE SISSETUNG..........................................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid